Desde su nacimiento, E-Lentillas ha supuesto para el sector de la óptica un cambio de paradigma frente al modelo de negocio tradicional. Al igual que ocurrió entonces con el lanzamiento de su web, el pasado mes de diciembre, E-Lentillas dio el paso definitivo a la omnicanalidad con la apertura de su tienda física en el conocido barrio madrileño de Valdebebas. Un movimiento que constituye, además, la conclusión a su proceso de conversión en un modelo de negocio omnicanal y toda la serie de cambios enmarcados en el ambicioso proceso de restyling e innovación que viene desarrollando durante los últimos meses. Hemos hablado con Patricia Rodríguez, CEO y fundadora de la compañía.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuál dirías que es el mayor reto que habéis enfrentado desde que creasteis la marca?

Patricia Rodríguez (PR): No ha habido solo uno. El reto más importante sin duda fue ganarse la confianza del cliente cuando estábamos empezando. El canal online también estaba despegando y los consumidores no estaban muy seguros del ecommerce.  La desconfianza era total, había miedo a dar datos o introducir tarjetas bancarias. Nosotros siempre hemos intentado dar seguridad a nuestros clientes, teniendo un equipo de atención al cliente, y utilizando compañías de logística de confianza. 

Y el otro reto importante ha sido la elección de un CMS, PrestaShop nos ha dado casi todo lo que necesitábamos, pero ha habido elaboraciones a medida que todavía hoy son complicadas. Como el módulo de lentillas, son infinitas combinaciones y no está contemplado en ningún CMS de manera nativa. 

EcN: Recientemente, habéis abierto tienda física, ¿por qué decidisteis abrir un espacio físico?

PR: La verdad que decidimos abrir una tienda física por distintos motivos. En primer lugar, queríamos dar más solidez y seguridad a nuestra marca. Con esto creamos branding y conocimiento de marca. Y además tener un punto físico crea sensación de profesionalidad, de acercamiento con el cliente. Todavía muchas personas prefieren ver, tocar el producto, además de tener una interacción con el vendedor que muchas veces llegan a crear relaciones más sólidas. 

Por otro lado, también pasaríamos de ser pure player a omnicanal y con esto le daríamos más ventajas al cliente, comprando online y recogiendo en punto físico, devolver en tienda productos comprados online. En resumidas cuentas, mayor comodidad para nuestro cliente, que es lo que para nosotros es importante, nuestro cliente. 

EcN: ¿Por qué Madrid? ¿En qué os basasteis a la hora de decidir la localización?

PR: Nuestra .com también está en Madrid, y es donde está un porcentaje elevado de nuestros clientes, además de ser la capital. En cuanto al lugar concreto, Valdebebas reunía todo lo que estábamos buscando, un barrio moderno, bien conectado al centro y con una elevada población. 

EcN: Retos que habéis enfrentado en la apertura.

PR: Además de todo lo que tiene hacer una obra desde cero: permisos, buscar arquitecto, personal, materiales… Lo más complicado han sido las integraciones. Pensábamos que era más fácil del online al físico, pero no ha sido así.  Nosotros tenemos el software de gestión de tienda y SGA con Gesvisón y hemos tenido que adaptar algunos formatos al nuevo programa, ya que en PrestaShop veníamos funcionando de otra manera. 

EcN: ¿Tenéis previsto abrir más tiendas?

PR: En un futuro inmediato no, pero… nunca se sabe. 

EcN: ¿Sentís que el perfil del consumidor online vs offline es diferente?

PR: Sí, tienen ciertos comportamientos diferenciados. El consumidor offline busca más una experiencia, ese trato más cercano, directo y personal, además de esa seguridad e inmediatez que te da el establecimiento. En cambio, el consumidor online busca más esa comodidad de no tener que desplazarse, buscar el precio más competitivo, gran variedad de productos y envío rápido. 

EcN: En cuanto a estrategias de marketing, ¿cuál es la que mejor os funciona? ¿Trabajáis con influencers?

PR: En E-lentillas.com trabajamos varias estrategias. Para nosotros el cliente es lo primero y nos gusta que él lo sienta así. Por lo que nuestros clientes pueden hacerse VIP y así reciben descuentos a través de la newsletter. También trabajamos el marketing automation con connectiff, anteriormente lo intentamos con otra empresa y la verdad que fue un fracaso, en este caso me refiero a Salesforce, y no porque sea una mala herramienta sino por su mala gestión con nosotros.  Y cómo no, Google y Facebook Ads. 

Respecto a los influencers lo hemos hecho en algunas ocasiones, y la verdad es que con algunos hemos tenido buenos resultados, pero no es algo que hagamos de continuo en este 2024.  

EcN: ¿Estáis desarrollando estrategias omnichanel como por ejemplo gestionar pedidos online desde la tienda?

PR: Fusionar los dos canales es algo muy positivo para el cliente, ya que mejora la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Pero de momento los pedidos siguen saliendo desde nuestros almacenes. Sí que tenemos las dos tiendas conectadas y se recoge la mercancía que está en tienda para que le llegue al cliente online, pero vuelve a nuestros almacenes.  Es algo que nos gustaría hacer a futuro. 

EcN: ¿Cómo estáis aprovechando este nuevo espacio para colaborar con marcas y generar contenido?

PR: E-lentillas siempre ha sido muy activo en redes y ha colaborado con marcas, pero es verdad que ahora con la tienda tenemos un gran escaparate físico donde muchas marcas quieren estar. 

Quizás para mí lo más importante no ha sido el colaborar con marcas, sino acercarnos más a nuestro cliente, que vean qué hay detrás de E-lentillas, conozcan nuestra filosofía, y tengan un punto de referencia físico, que para muchos sigue siendo importante. 

EcN: El sector health está en auge, ¿qué estrategias seguís o cuáles son las claves para diferenciaros de la competencia?

PR: Una de nuestras estrategias es tener unos precios competitivos, ya que nuestra filosofía es que la salud ocular debe ser accesible para todos. Y otra que ha sido un gran descubrimiento ha sido la modalidad del pago aplazado. En 2023, un estudio de Oney decía que el 33% de los españoles ya han usado este medio de pago.  A E-lentillas le está dando muy buenos resultados y es que hay que entender que la economía no pasa por su mejor momento, y hay productos que son de primera necesidad. ¿Por qué no ayudar a que sea accesible? Para este 2024 nos gustaría poder empezar una labor un poco más social que ya lo hacemos con nuestra campaña RE-VISIÓN, pero vamos a intentar trasladarlo a lo físico realizando revisión en colegios, por ejemplo.

EcN: ¿Cómo esperáis cerrar el 2024?

PR: Tal y como va el año hasta ahora esperemos cerrarlo con un incremento en ventas de un 27 % respecto al año pasado. Hemos mejorado nuestra marca privada de lentillas e-month y e-dailies y nos gustaría que tuviesen una gran acogida como lo tuvieron las anteriores para poder continuar con nuestra estrategia de branding de nuestra familia e-lentillas. Seguiremos con nuestro plan de fidelización, también llevarlo a cabo en la tienda física mediante una tarjeta para poder ofrecer a nuestro cliente más beneficios. Y nos encantaría poder seguir sumando seguidores a nuestra comunidad de e-lentillas y e-parafarma ahora también.