De bolsos a joyas; de Asia a España. Así nació San Saru hace dos años para revolucionar el mercado de las joyas de plata. Carolina Álvarez y Borja Pundik son los dos apasionados de la plata al frente de esta compañía, que en estos dos años ha conseguido un alto nivel de fidelización por parte de sus clientes. El año pasado consiguieron mover más de 10.000 pedidos por valor de 300.000 euros y sus joyas traspasaron las fronteras españolas. Ecommerce News ha hablado con Carolina Álvarez, co-fundadora de San Saru, para conocer el mundo de la joyería online.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo y cuándo nació San Saru?
Carolina Álvarez (CA): San Saru nació el 2 de febrero de 2015. Hacía menos de seis meses que habíamos vuelto de la India. Habíamos ya viajado por Asia varias veces y en distintos sitios, y ¡hacían cosas tan bonitas! Fue en India donde nos enamoramos del trabajo que hacían con bolsos. Compré unos cincuenta para regalar a nuestras amigas y conocidas, me sobraron algunos y decidimos abrir una cuenta de Instagram para venderlos. Parece mentira porque ya no vendemos bolsos, hemos ido perfilando nuestro negocio para llegar donde estamos.
Yo siempre he sido apasionada de la plata. Había reunido joyas de muchas partes del mundo, Marruecos, Tailandia, Camboya, India, Sri Lanka… Y decidí que había que vender plata, porque es un metal precioso que puedes usar en tu día a día sin que se oxide ni se ponga feo. Digamos que es para “siempre”, y yo llevo probando su calidad toda mi vida.
Estudiamos joyería y empezamos a crear, cuando hablo de un nosotros, hablo de mi socio Borja Pundik y yo Carolina Álvarez. La mayoría de las joyas que vendemos en San Saru las diseñamos nosotros, mientras las más sencillas (aritos lisos, cadenas, etc.) se pueden encontrar en otros sitios.
Nos encontramos con un problema, los bolsos no eran fáciles, eran piezas únicas y no podíamos invertir tanto tiempo en cada uno de ellos, para hacer la foto web, la foto con modelo, publicidad, etc. Además de que eran trabajos manuales que no siempre estaban en perfecto estado, había un hilo o pieza que no era perfecta y eso hacía que la gente no estuviera del todo satisfecha, el comprador online es muy exigente. Así que finalmente nos centramos en vender plata.
EcN: ¿Cómo diseñáis vuestros productos? ¿Cada cuánto sacáis nuevos productos? ¿Realizáis alguna campaña para promocionar los nuevos productos?
CA: El diseño de nuestras piezas depende del producto, lo hacemos de una manera u otra. Pero creo que podemos dividirlo de cuatro formas:
- Borja, es joyero y muchas joyas son pensadas y diseñadas en el mismo momento. Como por ejemplo nuestro anillo Brahma o Harsh.
- Tenemos joyas que son más sofisticadas y las diseñamos con rhinoceros, un programa de diseño de joyas y después son plasmadas. Como por ejemplo nuestra flor de loto.
- Las cositas lisas y cadenas son productos que ya existen en el mercado y se hacen con maquinaria, solo que nosotros decidimos los tamaños y los grosores en el caso de los aros, y el largo en el caso de las cadenas, ya sean para nuestros collares, o cadenas como las de las tobilleras, pulseras.
- Los aros bali es también algo que ya existe pero nosotros decidimos donde queremos una bolita o un enrollado.
No tenemos fechas fijas cuando sacamos producto, no vamos por temporadas ya que las joyas se pueden llevar todo el año sin estar estancadas en solo una temporada. Si que por ejemplo ahora que se acerca el buen tiempo hemos sacado tobilleras y estamos por sacar anillos del pie. Sacamos gran cantidad de producto nuevo aproximadamente cada 6 meses, pero durante esos seis meses vamos sacando semanalmente cositas nuevas.
No hacemos ninguna campaña en especial, simplemente los promocionamos en las redes sociales, sobretodo en Instagram mediante fotos e instastories, pero también lo hacemos en Facebook y Twitter.
EcN: ¿Tenéis alguna referencia de tallas –en pulseras, anillos…- para facilitar la compra?
CA: Sí, tenemos una referencia de anillos en la web para intentar ayudar al cliente a que seleccione bien su talla de anillo http://sansarushop.com/tallaje-anillos. En las descripciones de todos los productos pone las medidas específicas que tenemos de cada una además del enlace a esta guía. Es una guía sencilla que hay que seguir sus instrucciones para llegar a tu talla. Ahora mismo estamos trabajando en una guía de tallas para las pulseras muy chula, donde tienes que imprimir y recortar las dos tiras que hay para saber las medidas de las pulseras.
EcN: ¿Cómo fue 2016 en cuanto a números?
CA: Empezamos en febrero de 2015 y empezamos muy bien, francamente bien, solo éramos nosotros dos, nos combinábamos, fue en Navidades de 2015 cuando empezamos a crecer y no dábamos abasto. Actualmente somos 8 personas trabajando. Ya no lo hacemos en casa, tenemos un local grande en Mataró. Y en cuanto a facturación cerramos el 2016 con 300.000€. Llegamos a sacar más de 10.000 pedidos.
EcN: La experiencia del usuario, ¿cómo la trabajáis en San Saru?
CA: Este es uno de nuestros puntos fuertes, ya que intentamos dar la mejor atención al cliente que podemos. Contestamos todo en menos de 24h y contestamos a las miles de preguntas que nos hacen por la RRSS, sea la pregunta que sea, desde precios, como hacer el pedido, tiempos de envío, costes de envío e incluso colaboraciones, etc, etc. Esto es parte de nuestra filosofía; Trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti. No hay más secreto que ese.
Nos encanta complacer a nuestros clientes y lo hacemos no solo contestando todo y de la mejor manera, sino siempre ofreciendo la ayuda necesaria sobre cualquier situación. Si llega un producto defectuoso, lo cambiamos sin problema. Si al cliente se le rompe o ensucia algo incluso cuando ha pasado tiempo (depende de la situación), enviamos uno nuevo, dependiendo de la situación con un coste mínimo o sin coste. Si al cliente no le llega el paquete en el periodo de 24h devolvemos la diferencia del envío. Un montón de situaciones que se dan cotidianamente a la que nunca damos la espalda y siempre damos solución. El cliente siempre tiene la razón. Es la mejor manera de fidelizar.
EcN: ¿Cómo gestionáis las devoluciones?
CA: Tenemos pocas devoluciones pero las gestionamos vía mail. El cliente se pone en contacto con nosotros para hacer una devolución, primero le preguntamos qué es lo que quiere devolver, también siempre preguntamos el porqué, para poder saber en qué hemos fallado y poder mejorarlo y luego les tramitamos una recogida sin coste alguno. Acordamos un día y hora y nuestro transportista pasa a buscarlo, una vez nos llega a oficinas hacemos la devolución del importe total sin el coste del envío que pagaron a la hora de hacer el pedido.
EcN: ¿Cómo gestionáis vuestras redes sociales?
CA: Actualmente las RRSS las gestionamos Borja y yo, aunque todos los empleados tienen las cuentas abiertas y nos ayudan a responder siempre bajo unas pautas establecidas. Sobretodo intentamos ser siempre lo más cercanos posible. Y constancia, mucha constancia.
EcN: ¿En cuántos países vendéis?
CA: Actualmente enviamos a todo el mundo. El 96% de ventas son españolas, un 3% está repartido en Francia, Alemania e Italia y el otro 1% el resto del mundo.
EcN: ¿Tenéis en mente desembarcar en algún nuevo país?
CA: Tenemos pensado abrir delegaciones en Francia, Alemania e Italia. Son a los tres países que más enviamos después de España y creemos que podemos tener más potencial. Además desde España enviar a estos países es una limitación por los gastos de envío, ya que son bastante superiores a los españoles. Todo a su paso, en principio empezaremos por Francia.
EcN: Tema mobile, ¿qué porcentaje del tráfico y ventas provienen de este canal?
CA: El 74% del tráfico de nuestra web proviene del móvil y el 70% realiza la compra a través del teléfono móvil. Nuestra web está preparada para comprar de una manera súper sencilla desde el mobile.
EcN: ¿Tenéis pensado dar el salto al offline? ¿Si es así, como trabajaréis la omnicanalidad?
CA: De momento no, estamos enfocados a la venta online y tenemos, desde mi punto de vista, uno de los mejores servicios online y es lo que queremos seguir fomentando. Así que no tenemos pensado abrir tienda física ni mucho menos. Antes abriremos delegaciones en otros países para seguir vendiendo online, es nuestra especialidad.
Está claro que si tuviéramos, trabajaríamos bien la omnicalidad, pues nos encanta hacer todo fácil y práctico para el usuario.
EcN: ¿Qué planes tenéis para este 2017? Facturación, fidelidad…
CA: Para el 2017 tenemos intención de llegar a facturar un millón de euros. Ampliar nuestra plantilla a 10 trabajadores y sacar más de 30.000 pedidos, y no vamos mal en cuanto a previsiones.
Tenemos a un cliente muy fidelizado. Hace menos de un mes hemos hecho una encuesta de satisfacción, pero hemos hecho muchas antes y en todas coincidimos en que el segundo canal por el que más nos conocen nuestros clientes, el primero es Instagram, es a través de un conocido.
Los datos de la última encuesta de donde provienen nuestros clientes: un 86,79% es de Instagram, 8,04% de conocidos, 2,04% otros, 1,56% de google, 1,39% de Facebook y un 0,17% de Twitter.Y un 98,68% recomendaría San Saru a un conocido. Amamos lo que hacemos y eso se nota
