¿Qué tendencias redefinirán la experiencia del cliente en 2024? Ana Llorente, Global Content Strategist de Doofinder fue la encargada de detallarlas durante su charla el pasado jueves 5 de octubre en el evento LogiCommerce Connect: The eCommerce Summit about Innovation & Trends organizado por la plataforma LogiCommerce en Barcelona.
La primera en mencionar fue la Omnicanalidad, pero no como la conocíamos hasta ahora. Llorente detalló que en los últimos años siempre se ha hablado del Mobile Friendly o el Mobile First, pero ahora esta conocida Omnicanalidad tiene que regirse por ser Digital First. Ella misma aclaró que esta tendencia estaba únicamente pensada para grandes marcas como Amazon o Inditex “pero ahora ya se ha expandido. El canal en el que está es igual, y siempre tiene que escogerlo el cliente”.
Según explicó Llorente, la plataforma de reserva Booking ha creado varias publicidades que se podrían considerar omnicanales, pero que no lo son. “Anuncian descuentos si compras a través de su App, pero debemos tener claro que ha de ser el propio cliente el que decide en qué canal quiere hacer la compra, y no la marca”, explicó, y puso un ejemplo de lo que sí se podría considerar omnicanal “si vas a una tienda física y cuando estás ahí puedes ver una marquesina con el canal online o, por el contrario, en el Ecommerce puedes hacer una búsqueda de productos de la tienda física. Se trataría de aquella experiencia unificada, en la que los límites de lo físico y online se difuminan”.
En segundo lugar, otra de las tendencias en la experiencia del cliente que encontraremos a lo largo del próximo año, será la Ultrapersonalización. Llorente la definió como “esa experiencia relevante hecha para el cliente, con unas expectativas cada vez más altas y difíciles de satisfacer. Las marcas deben tener siempre muy presente al cliente, ya que, hasta ahora, están más enfocadas en lo que piensan ellas y no en cómo piensa el comprador”. Hasta ahora veíamos ejemplos más sencillos como felicitar a un usuario a través de un email o mensaje de texto el día de su cumpleaños. “Este tipo de personalización se tendría que basar en modificar un catálogo online según las últimas búsquedas del usuario, o mostrar prendas de un mismo color que a él le gusten”, detalló.
La Automatización sería la tercera vertiente de estas tendencias. Muchas tiendas online publican un banner o productos sugeridos en su web, pero este reto se basa en ofrecer una experiencia personalizada y unificada gracias a las automatizaciones y al uso de la Inteligencia Artificial. Como ejemplo claro, Llorente puso el de la web Juguettos que únicamente poniendo en su buscador la edad de un niño genera una búsqueda de disfraces, y no de juguetes, al estar muy cerca la campaña de Halloween.
Compras seguras e intuitivas
A la gran mayoría de los usuarios nos gusta ser autosuficientes a la hora de comprar online. Y de eso se va la cuarta tendencia: el Autoservicio. “Muchos clientes demandan una experiencia autónoma y sencilla, sobre todo en industrias donde no se requiere conocimiento técnico”, detalló Llorente. Contar con un buscador eficaz, que genere resultados acordes con la búsqueda, evitará el abandono de carritos. Además, añadió que páginas web como la de muebles Sklum permite hacer compras online con un solo click, algo muy demandado por la sencillez y rapidez.
Contar con una atención al cliente predictiva y proactiva será tendencia, y Llorente ha puesto un gran ejemplo de ello: “Tener un chat en una parafarmacia online en el que únicamente pongas que tienes dolor de garganta y que te aparezcan diferentes productos es esta predicción que cada vez más reclamamos. No sabemos qué medicación queremos, pero sabemos lo que nos pasa. Que un buscador sea proactivo es el éxito del futuro”.
Aportar seguridad y privacidad es esencial para que un comprador se pueda fiar de realizar sus compras en una tienda online: “debemos destacar que el 70% de los usuarios miente cuando se les pregunta si han leído los términos y condiciones de la página web. Sólo el 1% de ellos lo hace”, explicó Llorente. Hay que ir con cuidado al modificar este parámetro de la web ya que, por ejemplo, tal y como explica ella misma “WhatsApp perdió millones de usuarios cuando decidió cambiar dichas normativas. Hay que enseñar a los negocios digitales que es importante hacer las cosas bien desde un principio y es lo que marcará la diferencia con el usuario. Se trata de la sexta tendencia de este listado de experiencias de cliente de cara al próximo año«.
Por último, la ‘total experience’ que se centra en que la experiencia debe estar alineada con el resto de las experiencias. Comprar en una tienda online es un cúmulo de experiencias: “se trata de una experiencia holística y cohesionada que engloba todos los aspectos de la empresa y su oferta”, explicó. Resumiendo, Llorente detalló que acapara la Customer Experience, la Employee Experience, la Multiexperience y la User Experience. Además, resaltó que esta ‘total experience’ es exitosa cuando se combinan todas sus vertientes de experiencia unificada, personalizada, autónoma, relevante y guiada, segura y viable, vinculada y holística.
