Adyen, la plataforma global de tecnología financiera seleccionada por empresas líderes, ha revelado en su Adyen Index: Retail Report 2024 que los retailers que implementaron el comercio unificado el año pasado experimentaron un crecimiento del 7% en sus ingresos comparado con la media del sector. Además, estas empresas son optimistas sobre el futuro, ya que el informe proyecta un incremento del 8% en 2024 en comparación con la media del sector.

A pesar de estos avances, las empresas aún enfrentan desafíos significativos para utilizar la tecnología en la recopilación y análisis de datos sobre sus clientes. Solo el 25% de las empresas afirma conocer bien a su clientela como para personalizar productos, descuentos y servicios. Esta falta de conocimiento se refleja también en la percepción de los consumidores, ya que 61% de ellos cree que los retailers deben mejorar en la forma en que recompensan a sus clientes.

Al hablar sobre los beneficios que aporta este tipo de estrategias a los comercios de nuestro país, Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para España y Portugal, asegura:  “el año pasado se revelaba que el comercio unificado podría haber aumentado la facturación de las empresas españolas en hasta en casi 37 mil millones de euros. Hoy, con este nuevo estudio podemos comprender mejor la magnitud de la apuesta por el comercio unificado, dado que se prevé que los retailers que ya lo aplican presentarán a final de 2024 un crecimiento adicional de sus ingresos del 13% sobre la media de España. Los motivos son muy evidentes, en Adyen creemos que el éxito de las empresas dependerá directamente del desarrollo de una experiencia phygital completa y estrechamente ligada a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario”. Y añade: “en un entorno cada vez más complejo de normativas cambiantes, nuevos métodos de pago, la llegada de tecnologías como la IA, nuevos competidores globales y nuevos modelos de negocio, es una necesidad imperiosa contar con un partner de pagos idóneo que sea capaz de adaptarse, y que a su vez, pueda trabajar continuamente por mejorar las cuentas de resultados de sus clientes”.

El informe destaca que 47% de los consumidores está dispuesto a compartir sus datos con los retailers a cambio de descuentos, y 58% descargaría la aplicación de un comercio para obtener mejores bonificaciones o recompensas de fidelidad. Asimismo, 64% de los encuestados desea ver más descuentos personalizados en los comercios que frecuentan.

Por otro lado, los retailers expresan preocupaciones sobre su capacidad para aprovechar los datos y la tecnología:

• El 19% carece de los datos necesarios para tomar decisiones informadas sobre la fidelidad de los clientes.
• Un 24% afirma no tener suficiente información sobre el comportamiento de sus clientes.
• 23% considera que no dispone de la infraestructura tecnológica necesaria para personalizar la experiencia del cliente en todos los canales y a gran escala.
• 34% cree que es más difícil clasificar a los clientes por sus comportamientos y necesidades, ya que estos esperan una experiencia verdaderamente personalizada.

El estudio también revela que 55% de los consumidores abandonan una compra si no pueden pagar como desean, y 27% de ellos ya no llevan cartera, confiando en poder pagar con su teléfono móvil. Estos datos subrayan la importancia de integrar y conectar diferentes canales de pago para garantizar una experiencia coherente en todos ellos.

Estudio de consumidores

• Se encuestaron 38.151 adultos en países como el Reino Unido, Japón, Francia, Estados Unidos, Brasil, Portugal, Polonia, Italia, Alemania, Australia, España, Países Bajos, Suecia, Canadá, México, Singapur, Malasia, Hong Kong, India, Austria, Suiza, Bélgica, Noruega, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos y China.
• La encuesta se realizó entre el 15 y el 29 de enero de 2024.

Estudio sobre comerciantes

• Participaron 13.177 minoristas de países como el Reino Unido, Japón, Francia, Estados Unidos, Brasil, Portugal, Polonia, Italia, Alemania, Australia, España, Países Bajos, Suecia, Canadá, México, Singapur, Malasia, Hong Kong, India, Austria, Suiza, Bélgica, Noruega, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos y China. Cada país contó con al menos 500 minoristas encuestados.
• La encuesta se llevó a cabo entre el 15 de enero y el 1 de febrero de 2024.

Investigación del Cebr

• El Cebr fue encargado de analizar el impacto del fraude no detectado a nivel global.
• Las cifras financieras son valores implícitos en la encuesta, reflejando las pérdidas anuales causadas por el fraude. Estas cifras se ajustaron según las respuestas de varios grupos demográficos sobre sus experiencias de fraude y los datos oficiales sobre población empresarial e ingresos, incluidos los datos de la OCDE.
• Censuswide no encuestó a minoristas individuales, y los datos modelados por Cebr correspondían a empresas con más de 20 empleados.