Uno de cada tres consumidores en UK tuvo problemas con sus compras online en Navidad

Actualidad

13 enero, 2015

Al menos el 31% de los consumidores del Reino Unido tuvieron problemas al realizar sus pedidos online durante estas navidades. Según los datos recogidos por la compañía de software JDA,  el 47% de los 2.398 entrevistados realizaron sus compras a través de Internet, y el 18% compraron más artículos de los que tenían previstos. Los errores más sufridos por los consumidores han sido las entregas fallidas, que afectaron al 49% , y el retraso en las mismas, que soportaron el 45% de los encuestados.

Jason Shorrock, Retail Strategy Director de JDA, ha dicho que  “el crecimiento de la venta minorista a través de Internet no muestra signos de debilidad en UK. Lo que pasa es que las expectativas del consumidor son cada vez mayores, por lo tanto, si algo falla en una tienda, simplemente comprarán en otra distinta. Esto supone una gran presión para las redes logísticas de los comercios, especialmente durante el periodo de Navidad cuando la demanda es mucho mayor. Fenómenos como el Black Friday y el Ciber Monday, que suponen picos altísimos en el volumen de entregas, ayudan a que los comerciantes se preparen para el reto de las navidades. Además, sabemos que la experiencia de las compras navideñas puede dictar los hábitos de consumo de una persona de cara al futuro, así que los comercios que quieran seguir celebrando la Navidad, tienen que ofrecer la mejor experiencia posible al consumidor.”

El estudio también muestra un incremento del servicio comprar y recoger, ya que el 39% usaron esta opción en Navidad, y un cuarto de los consumidores entrevistados dicen haber realizado sus compras en comercios que ofrecían este servicio y no sólo la entrega a domicilio. De hecho, alrededor del 61% de los usuarios que eligieron la opción comprar y recoger dicen haberlo hecho para ahorrarse los gastos de envío y el 34% declara que volverán a usar el servicio el año que viene.  Además el 19% cambiaron de vendedor al comprobar que su primera opción no tenía el artículo disponible, o porque los tiempos de entrega no les convencían.

Jason Shorrock ha dicho también que “las navidades del 2014 ha sido sin duda el año de la confirmación de comprar y recoger  como alternativa viable a la entrega a domicilio. Los consumidores demandan cada vez más flexibilidad en lo referente a cómo y cuándo recibir sus productos comprados por internet. Además no podemos olvidar que la fiabilidad de los tiempos de entrega en Navidad es como una lotería. Con tantos consumidores eligiendo la opción de comprar y recoger, sólo aquellas tiendas que puedan garantizar el perfecto cumplimiento de las condiciones de entrega, serán las ganadoras. De hecho, nuestra encuesta muestra que casi un 20% de los consumidores utilizaron un distribuidor distinto estas navidades, bien porque los artículos no estuviesen disponibles en el que usan habitualmente, bien porque los plazos de entrega no satisficieran sus pretensiones.”

En total el 40% de los consumidores encuestados dicen haber tenido una experiencia muy positiva gracias a la opción de comprar y recoger, pero del 35% que dice haber tenido algún problema, estos han sido los inconvenientes más molestos: las largas colas en las tiendas por falta de personal, el hecho de que no hubiera una zona dedicada exclusivamente en la tienda para quienes habían elegido esta opción, y el tiempo que tardaron los dependientes en encontrar los pedidos.

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