“Una buena atención al cliente y un buen servicio de entrega son claves para lograr la satisfacción del cliente”

Actualidad

29 octubre, 2013

ElGanso-ClementeLa moda online no deja de crecer en España, siendo uno de los motores del ecommerce en estos momentos. Un entorno propicio que aprovechan empresas como El Ganso, que con su tienda online no para de crecer. El Ganso, fundada hace ocho años, cuenta en estos momentos con 42 tiendas físicas, y 130 puntos de venta multimarca en España, y con presencia en Francia, Inglaterra, Portugal y Chile. La tienda online de El Ganso representa en torno al 5-6% de la empresa, siendo actualmente la que más crece de todas. Uno de los fundadores de este proyecto, Clemente Cebrián, atiende a Ecommerce News para conocer más sobre ellos.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo han sido los resultados de la tienda online de El Ganso en estos primeros seis meses del año?

Clemente Cebrián (CC): Buenos, los resultados han ido bastante bien. De hecho la tienda online de El Ganso es la que más crece de todas las de la compañía, y en la comparación con el año pasado, ha crecido más del triple, con lo que estamos realmente satisfechos con estos resultados.

EcN: ¿Qué porcentaje de ventas representa el negocio online de El Ganso en el global de la compañía?

En estos momentos ElGanso.com representa en torno a un 5-6%, cifra que esperamos que siga creciendo.

EcN: ¿Qué herramientas utilizan desde El Ganso para atraer tráfico a la web?

Usamos diferentes herramientas. Apostamos mucho por ejemplo por las redes sociales, principalmente por Facebook, Twitter e Instagram, donde queremos potenciar nuestra presencia. También hemos creado un blog que queremos convertirlo en un magazine online con artículos interesantes. Además estamos empezando a hacer campañas de SEM y SEO, lo que nos está dando ya una cierta visibilidad.

EcN: ¿Qué herramienta es la que mejor les funciona?

El posicionamiento, y también nos funciona muy bien el boca a boca. El hacer que el producto sea bueno, que la atención al cliente sea perfecta, que las entregas se realicen bien, y que los gastos de envío y la primera devolución sean gratuitos hace que el cliente sienta confianza en la tienda, nos recomiende y con ello consigamos más clientes.

EcN: ¿Cuáles son las claves que más inciden en una buena reputación de una tienda online?

Yo creo que principalmente una correcta atención al cliente y un buen servicio de entrega. Si estas dos cosas funcionan bien los clientes se sentirán realmente satisfechos.

EcN: ¿Qué tipos de envío tienen a nivel nacional e internacional?

En España (Península) trabajamos con MRW y hacemos entregas en un máximo de 24 horas. En Madrid incluso si pides por la mañana, puede que por la tarde-noche tengas el pedido en casa.
En cuanto a envíos internacionales, trabajamos con UPS, entregando en una media de 2-3 días aproximadamente. Siendo la primera devolución gratuita tanto en España como en el extranjero.

EcN: La logística inversa es para las empresas de moda algo cada vez más importante…

Si, las devoluciones son algo fundamental para nosotros. Es algo que el consumidor agradece mucho y que incide de manera efectiva a la hora de finalizar una compra.

EcN: ¿Cómo afrontan el showrooming en sus tiendas físicas, lo ven como una amenaza o una oportunidad?

Para nosotros es una oportunidad. Además de que lo vemos como algo imparable. Nosotros ahora vamos a intentar combinar tiendas físicas y online donde por ejemplo, si un cliente va a comprar un artículo a una tienda física y no lo tienen, allí mismo podrán pedírselo y mandárselo a casa.

EcN: ¿Qué estrategias específicas de movilidad tienen pensado poner en marcha en sus tiendas?
Lo que nos gustaría es que la gente en las tiendas pudiera ver el stock de todas las tiendas y no solo el stock existente en la central. Pero esto es algo complejo y vamos a estudiar bien como podeos planteralo.

EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado poner en marcha en los próximos meses?

Centrado en la misma movilidad, vamos a poner en marcha un sistema de tarjetas fidelización, que puedan ser tanto físicas como móviles, pudiendo acceder a ellas desde móviles con códigos bidi.

También nos gustaría abrir tiendas online en países en donde ya tenemos presencia física. En estos momentos ya servimos a los países donde tenemos presencia física, pero nos gustaría dar servicio con centros logísticos desde cada uno de los mercados en donde estamos presentes. Algo que nos permitiría tener unos gastos de envío más reducidos e incluso gratuitos. 

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