Twitter, el canal de atención al cliente que se adapta a las necesidades de la Última Milla

Actualidad

30 junio, 2014

La atención al cliente siempre ha sido un factor muy relevante en un negocio donde el cliente exige rapidez para saber dónde se encuentra su paquete y en qué momento va a recibirlo. En MRW, esta atención se ha dado siempre telefónicamente, aunque en 2011 se añadió un nuevo método que revolucionó la forma de atender al cliente:Twitter.

Twitter es una plataforma bidireccional de comunicación entre personas, es por esto que se convierte en una herramienta muy útil para que el usuario pueda consultar y obtener respuesta de la empresa con absoluta inmediatez. Al mismo tiempo, hay que ser muy riguroso porque una mala gestión con una queja puede repercutir negativamente a la empresa. En cambio, siendo inmediato y cauteloso se generan ventajas porque ayuda a mejorar la credibilidad de la marca a la vez que se ahorra tiempo.

El perfil de cliente que se comunica a través de Twitter, suele ser un usuario joven que está acostumbrado a hacer compras online. Aproximadamente, un 75% de las consultas que llegan a través de @mrw_clientes provienen de clientes que han comprado en Amazon que precisan saber dónde se encuentra su pedido de forma inmediata. Esto explica que los usuarios que están acostumbrados a comprar por internet, sean el perfil de cliente que prefiere hacer consultas a través de Twitter, en vez de usar el teléfono de Customer Service habitual.

Por lo general, Twitter no sólo es una vía de contacto para hacer llegar la consulta sino que, a través de esta herramienta se sigue todo el procedimiento hasta llegar a la solución. Aunque para preservar la privacidad del cliente, cuando se precisa de más información, cómo puede ser una dirección o un teléfono de contacto, se usan los DM o Mensajes Directos. No obstante, en algunas ocasiones, el mismo usuario escribe sus datos inconscientemente en el tweetde la consulta, pero desde la cuenta de MRW nunca se pide este tipo de información públicamente.

Se gestionan cada vez más consultas a través de la cuenta @mrw_clientes y se prevé un mayor crecimiento debido a la buena aceptación por parte de los usuarios. Aproximadamente, la mitad de las consultas están destinadas a obtener información del seguimiento de envío, un 25% son quejas o problemas que los clientes puedan tener y el 25% restante suele ser para pedir información acerca de horarios o direcciones de las oficinas.

Twitter es el canal de atención al cliente que se adapta a las necesidades de la Última Milla

Así pues, podemos decir que tener una cuenta en Redes Sociales específica para atender a las consultas de usuarios, facilita que los clientes habituados al E-Commerce queden satisfechos con el servicio de MRW ya que son más partidarios de un contacto virtual. Esto supone un valor añadido para la empresa, ya que la viralidad que tienen las Redes Sociales es incalculable.

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Google Shopping supera las 1.000 tiendas activas

Ecommerce Review The Body Shop: por un mundo mejor y, además, omnicanal

“Con este partnership las startups no se tienen que preocupar por las ramas que no manejan y así se centran en su core business”

Cuatro estrategias para incrementar las ventas a través de Instagram

Ingenico ePayments lanza Reservation Hub, un software para hoteles ante la creciente demanda de reservas online

¿Qué es el Derecho a la Desconexión digital?

“El ecommerce en Latinoamérica ha superado ya la barrera de los 50.000 millones de dólares”

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

El funcionamiento del exitoso modelo de las digitally native vertical brand, las startups que compiten con Amazon

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

Ecommerce tour Coruña: SEO para imágenes en eCommerce

Ecommerce Tour Coruña: Mesa Redonda Black Friday & Holiday Season

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La experiencia de compra que supera a Amazon

Mobile Commerce Congress 2018: Mesa redonda de retos y tendencias en los métodos de pago

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE