“En el transporte, preferimos pagar más y sin repercutirlo al cliente para dar un mejor servicio“

Aitor y Fernando Cano, fundadores de FactoríadeRegalos.com

Actualidad

16 marzo, 2016

Aitor y Fernando Cano son hermanos y los creadores de Factoría de Regalos, una tienda online especializada en el mundo de los regalos originales y los gadgets. Un proyecto online surgido en la trastienda de una tienda física de barrio. Haciendo realidad el tema cada vez más presente en el mundo digital: El paso del off al on. Con la llegada de dos fechas provechosas  el pasado mes de febrero para el ecommerce como son San Valentín y Carnaval, Factoría de Regalos tiene unos días muy ajetreados que representan una buena parte de su cuenta de resultados. Hablamos con ellos para que nos cuenten su historia y cómo afrontan el presente y el futuro.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo y cómo surgió el proyecto de Factoría de Regalos?

Aitor y Fernando Cano (AFC): Somos dos hermanos, Aitor y Fernando Cano, que siempre hemos querido ir de la mano en el ámbito empresarial. Nuestra historia comenzó en la trastienda de una tienda física de barrio. Algo que surgió como una idea, entre otras muchas, fue tomando cuerpo con el paso de las semanas, hasta que al cabo de unos meses decidimos apostar definitivamente por ello. Nos dedicamos a estudiar exhaustivamente todo tipo de mercados hasta que concluimos con la idea de los regalos originales. Con el paso del tiempo, te vas dando cuenta de la complejidad que puede llegar a tener una web. El tema de encontrar a alguien que te programe una web es uno de tantos, porque luego tienes que dar con la empresa que pueda colocarte el primero en la lista de Google. Por eso, no es tan fácil ni tan barato, hablando en términos económicos y temporales, llegar a tener una tienda online con expectativas de futuro. Al emprendedor que opina que a él no le va a costar tanto, le recomendamos que olvide su proyecto e intente otro camino.

EcN: En un mercado tan competitivo como el online, con miles de webs similares, ¿cuál es el valor que aportan para destacar y conseguir clientes? 

AFC: En nuestra pirámide de valores, no podemos dar una lista ordenada de prioridades. Tenemos muy claro que todos y cada uno de nuestros principios son iguales de importantes y vitales. Tras estudiar minuciosamente los mercados y hacer numerosas pruebas y tests, concluimos que cada web cojea de un lado o de otro. Nosotros hemos tratado de ser perfectos, y el hecho de saber que siempre todo es mejorable, nos permite estar alertas y ser constantes en los cambios y mejoras. ¿A qué valores nos referimos? La elección de cada artículo del catálogo debe ser honesta y no basada en el exclusivo deseo de vender muchas unidades a costa de tener clientes descontentos con un producto muy comercial pero con poca calidad. La atención al cliente no es que sea cercana, sino que es familiar. Este valor ha chocado mucho a nuestro clientes cuando han hecho uso de nuestro teléfono de contacto o el correo electrónico: se sorprenden de un trato de tú a tú, comprensivo y tremendamente familiar, acostumbrados a un servicio por otras empresas frío, lejano, distante y tardío. otro valor es la obsesión por mejorar, por buscar productos lejos de nuestro entorno (acudimos a ferias internacionales, indagamos en mercados más avanzados que el nuestro...).

Cada día buscamos mejorar nuestra atención, nuestro catálogo, la navegación por la web... todo. Es agotador mentalmente pero satisfactorio cuando ves los resultados. En el aspecto legal de la web (cambios, devoluciones, garantías...) somos tremendamente estrictos y sensibles con el cliente. Puede resultar presuntuoso decir que los pocos clientes que han acudido a nosotros con alguna incidencia, han asegurado que van a seguir siendo clientes después de comprobar cómo hemos resuelto su problema y la cercanía con la que lo hemos hecho. ¿Más obsesiones? Que el cliente tenga sus compras en horas. Tras numerosas pruebas con varias empresas de transporte, preferimos pagar más, sin repercutirlo al cliente, para contar con el mejor servicio en este sentido. Tenemos más del 98% de entregas en 24h, incluyendo Baleares y Portugal. Y otro punto a destacar y que nos diferencia a todos es el empaquetado de los regalos: hecho todo a mano, sin envoltorios prefabricados, con mimo, detalle y tiempo, mucho tiempo y, sobre todo, GRATIS y sin que lo pida el cliente. Hay gente que nos llama o escribe diciendo que se ha sorprendido porque había hecho una compra sencilla para sí mismo y le ha llegado como si fuera un regalo súper importante. Nuestra respuesta es que no hay compras pequeñas ni regalos insignificantes.

“La atención al cliente no es que sea cercana, sino que es familiar. Este valor ha chocado mucho a nuestro clientes cuando han hecho uso de nuestro teléfono de contacto o el correo electrónico“

EcN: El comercio electrónico crece año tras año, ¿cuáles fueron sus resultados económicos en 2015 en facturación, ventas, pedidos, etc? ¿Mejores que en 2014?

AFC: Una tienda online, hasta que saca la cabeza, supone muchos quebraderos de cabeza y mucho desgaste, mental y económico. Tienes ganas de tirar la toalla una infinidad de veces. Pero si estás convencido de los valores que debe atesorar y tienes las ganas y la energía de poder afianzarlos, sigues adelante. Con el tiempo, ves que sigues en la salida y que no has dado un paso hacia la meta pero, paso a paso, avanzas y ves viendo la luz. Al principio, por supuesto que una tienda online no es rentable. Debe pasar mucho tiempo. Pero cuando lo logras, y ves que triplicas el nº de pedidos y la facturación de un año a otro, y que cada vez son más lo clientes que se sientan, encienden su ordenador, y se toman la molestia de escribir un correo para explicar su plena satisfacción y el asombro que tienen con nuestro trato y servicio...


EcN: En el mes de febrero tenemos una fecha muy señalada para muchos ecommerce como es San Valetín.¿Cómo se preparan para este día?

AFC: Dos palabras: sin descanso. En plena campaña navideña, con un ojo puesto en que todo se haga bien, tienes el otro puesto en lo que nos espera a partir de mediados de Enero. Compramos un gran volumen de unidades de aquellos artículos pensados en San Valentín, aceleramos la publicación de todas esas novedades y volvemos a darle vueltas a las nuevas formas de presentación de los regalos. Y todo esto, sin descanso y en tiempo récord.

 “Compramos un gran volumen de unidades de aquellos artículos pensados en San Valentín, aceleramos la publicación de todas esas novedades y volvemos a darle vueltas a las nuevas formas de presentación de los regalos. Y todo esto, sin descanso y en tiempo récord“

EcN: ¿Qué porcentaje de crecimiento de pedidos notan esa semana respecto a una normal?
AFC: En esos picos altos, se producen el triple de pedidos respecto a un período normal de ventas. Suele ser así en todos los eventos importantes del año: San Valentín, Día del Padre, Día de la Madre, Navidad...

EcN: ¿Qué productos se venden más?

AFC: En San Valentín, todo lo relacionado con dicha fecha, aunque es verdad que nuestra web se caracteriza por vender mucho volumen este tipo de artículos durante todo el año. Hay de todo: libros encaminados a relatar una velada romántica perfecta, kits para ser feliz como una perdiz (literalmente), el kit de Mil Amores, el kit Sorpresa Romántica, multitud de artículos personalizables para expresar un mensaje romántico de la forma más original que te puedas imaginar...

EcN: ¿Compran más hombres o mujeres?

AFC: Sin ninguna duda, las mujeres. Quizá el hombre sea el prototipo de cliente que, hablando en general, deja la compra más para el final y compra por impulso. La mujer es más previsora y suele ir comprando un mes antes de la fecha.

EcN: ¿Qué estrategias para fidelizar usuarios utilizan?

AFC: Nuestra mejor estrategia es ser exigentes con el cumplimiento de los valores que antes indicábamos. Si nos exigimos un excelente servicio, eso cala en la opinión del cliente que repetirá, sin duda, su experiencia con nosotros. Además, estamos presentes en las redes sociales, tenemos un interesante blog que saca de muchos apuros cuando uno no sabe qué regalar..., y también enviamos quincenalmente, para no ser pesados, un boletín con novedades, ideas, promociones...

EcN: ¿Tienen tienda física o se planean tenerla en algún momento?

AFC: No tenemos tienda física y, en principio, no tenemos proyectado abrir una. La venta online crece exponencialmente en España y las tiendas físicas se van quedando cortas para cubrir esas ventas.

EcN: Y la internacionalización, ¿en cuántos países venden en estos momentos? ¿Venden más en España que fuera?

AFC: Tenemos decenas de peticiones diarias por parte del extranjero, sobre todo de América, pero nos centramos en España y Portugal. Creemos que diversificar mucho supone perder cierto nivel de calidad y preferimos especificarnos en un mercado muy concreto. Así, ejercemos mejor el control de nuestro servicio en Península para evitar que baje la calidad.

EcN: La logística es un aspecto bàsico para el comercio electrónico. ¿Cómo la gestionan desde Factoría de Regalos?

AFC: La logística cubre dos aspectos: almacén y envío. El primero de ellos supone tener la suficiente perspectiva y visión de ventas como para tener suficiente stock de cada artículo en función de la época del año. Lo malo de esto es que no siempre contamos con las unidades que deseamos: dependemos de los fabricantes y proveedores. Con el tiempo, éstos conocen la seriedad con la que trabajamos y no suele haber problema a la hora de reservarnos el stock que necesitemos. Porque un punto muy importante en los tiempos que corren es no tener deudas con las fábricas. A nosotros nos gusta pagar por adelantado, y eso se nota. Una fábrica prefiere suministrar a un cliente que le paga hoy antes que a otro que le paga a 30, 60 ó 90 días. Es un esfuerzo económico pero compensa y pensamos que eso acarrea un mejor servicio hacia nosotros y , en consecuencia, de nosotros hacia nuestros clientes.

La otra parte, la del transporte, la tenemos encargada a Nacex. Cierto que podríamos tener unas tarifas más económicas, pero con Nacex tenemos un porcentaje elevadísimo de entregas en 24h. Además, su servicio de gestión de incidencias es muy ágil, lo que evita entregas dilatadas en el tiempo. Piensa que muchas de las compras son para un cumpleaños que es mañana o una fecha importante que no es posible dejar pasar, un aniversario, San Valentín, Reyes Magos... Todo es mejorable, por supuesto, pero tras numerosas pruebas, estamos en la convicción de que contamos con el mejor servicio en este sentido.

 
EcN: ¿Están satisfechos con sus servicios de entrega? ¿Qué mejoraría o qué les suelen pedir los clientes que habría que mejorar del transporte?

AFC: Un punto a mejorar en las entregas es el horario. Muchos clientes solicitan una entrega dentro de un horario muy concreto y eso, en ciudades como Madrid o Barcelona, no es tan fácil para el transportista. Hay que pensar que depende de cuántas entregas tenga el repartidor ese día, de por dónde tenga que comenzar la ruta, de los atascos, incidencias...
Quizá con un pequeño plus, podrían llegar a cubrir esas necesidades.

EcN: La movilidad es un canal que crece sin parar, ¿notan que crece su tráfico móvil? ¿y las ventas?

AFC: Mira, vas en el metro y te fijas que de cada 10 personas, 9 están con el móvil. O en una parada de autobús...

Hoy en día, con todos los smartphones del mercado con internet, si no estás presente en estos canales, estás perdido. La visibilidad de nuestra tienda online ha crecido en el último año y medio al 40% de las visitas totales. Y, en consonancia, las ventas. Es indispensable tener una web con una navegabilidad atractiva tanto en ordenadores de sobremesa, portátiles..., como en diipsotivos móviles (smartphones, tablets). Una tienda online es una tienda virtual y, si como tal, no estás a la última en tecnología...

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