Tienda física o tienda online, el consumidor escoge

David Sanz Director de Negocios TPVs y eCommerce de Banc Sabadell

Opinion

8 marzo, 2018

Los grandes operadores tecnológicos y bancos compiten hoy por estar en el móvil del cliente para acomodarle los pagos de sus compras.

Al final, todos buscamos la facilidad de pago mediante la tockenización de la tarjeta, para no tener que pedir en cada compra datos farragosos e innecesarios para una buena usabilidad y rapidez. El que más fácil lo ponga y más alcance tenga será el victorioso. O bien seguiremos como hasta ahora, con muchos sistemas diferentes con sus cuotas de público particulares…

Se trate del pago físico o del pago online, lo que sí está claro es que el canal móvil va a ser el rey. Para poner un ejemplo. Hoy el 40% de nuestros clientes se relacionan con el banco a través del móvil. Dentro de dos años, la previsión es que ese porcentaje se incremente hasta  el 60%.

La digitalización es una realidad y Banco Sabadell, consciente de ello, está desplegando un amplio abanico de soluciones tecnológicas  para lograr la mejor experiencia del  cliente en el momento que tiene que abonar sus compras.  A través de la aplicación Sabadell Wallet ya se puede pagar con el móvil, solicitar o enviar dinero sólo conociendo el número de teléfono del destinatario  mediante la plataforma Bizum, un servicio que en tan sólo un año ya ha superado el millón de usuarios,  y también retirar efectivo sin tarjeta mediante el servicio Instant Money. Todo en una única aplicación de forma fácil y sencilla. Sólo en 2017 se descargó la aplicación Sabadelll Wallet en 332.000 ocasiones, el doble que el pasado año,  y los clientes digitales del grupo Banco Sabadell alcanzaron en  diciembre de 2017 los 4,4 millones, un 10% más que en el mismo período del ejercicio anterior. Estos crecimientos demuestran que si se desarrollan soluciones que le hagan al cliente la vida más fácil y cómoda, el éxito está asegurado.

Según el estudio “Ecommerce, todo al alcance de un click” realizado por Knight Frank, el porcentaje de las compras online sobre el total del retail en España se sitúa en el 5%, mientras que el canal online ocupa el 17% del mercado en Reino Unido, el 15% en Alemania, y el 10% en Francia. Por tanto, en España y en el resto de los países, todavía tenemos un gran recorrido.

Mientras que muchas tiendas tradicionales siguen con su modelo de siempre, algunos ecommerce como Amazon con su servicio Prime Now (tal como citaba Ecommerce News ) empiezan a hacer entregas ultra-rápidas con franjas de una hora o dos des de la compra.

Parece claro que las tiendas tradicionales deben ofrecer una experiencia mucho mejor de lo que están ofreciendo algunas de ellas hasta ahora para poder hacer frente al eCommerce que viene. No es la primera vez que, estando en una tienda física, uno acaba comprando por internet. No es suficiente que en las tiendas físicas te indiquen la columna determinada para que busques la ropa de tu talla o bien que te tengas que esperar delante de una cola considerable. Si la tienda física no te acompaña, no te asesora y no te cuida, probablemente se optará por el eCommerce que, por el contrario,  mejora día a día su usabilidad y sus precios. En cambio, si la tienda física te hace sentir especial, te asesora adecuadamente y te da un trato profesional, es probable que vuelvas  a comprar allí. Los dos ecosistemas deben complementarse y dejar que el consumidor escoja, intentando ponerle fácil la elección.

Las tiendas tradicionales van pensando en hacer ecommerce y los ecommerce van abriendo tiendas tradicionales… Hasta los famosos malls de Estados Unidos empiezan a tener serios problemas de subsistencia ante el eCommerce, tal como se cuenta en el artículo Big, bold … and broken: is the US shopping mall in a fatal decline?

Parece claro que el modelo está cambiando a pasos de gigante y hay que estar ahí para poderse adaptar a cada nuevo paso.

 

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