XPO Logistics es un player global de soluciones logísticas. Por centrarnos en el mercado europeo, XPO Logistics facturó en 2020 unos 6.000 millones de euros. Nuestros tres grandes mercados son Francia, Inglaterra y España, aunque también estamos presentes en Italia y Centroeuropa. A nivel nacional, en España la compañía cerró 2020 con una facturación de 766 millones de euros, con una plantilla de 6.000 empleados y 80 plataformas repartidas por toda la Península Ibérica. A esta se sumarán nuevas aperturas (y nuevos servicios) en un plan de crecimiento y contratación por el que se unirán a XPO Logistics 600 nuevos trabajadores. Entrevistamos a Rui Marques, Director General de supply chain – logística, Iberia, XPO Logistics.

EcN: Uno de los grandes hitos es el nuevo centro logístico de XPO en Illescas dedicado a Ecommerce…

RM:  Está enfocado al 100% en el comercio electrónico. Además de todas las actividades, tenemos incluidas las devoluciones. Todas se pensaron desde el primer momento. Las devoluciones hasta hace poco solían hacerse por empresas más pequeñas, más enfocadas a la mano de obra, no tanta a la información. Ese servicio lo hemos ido integrando con nuestros clientes como un servicio de alto valor añadido por varias razones. Primero por la operación, ya se convierte en más competitiva y se toca menos el producto. Segundo porque estamos conectados con las empresas de transporte que hacen la operación final, esto nos permite adecuarnos a nuestra organización. Y tercero porque permite tratar en horas lo que si pones intermediarios necesitas semanas. El año pasado entre toda la tipología de producto movimos 4 millones y medio de devoluciones. Y este año estamos apostando por un volumen que es tres veces superior, hablamos de trece millones. Sabemos que hemos ampliado esta actividad y este servicio con algunos clientes que antes no hacíamos.

EcN: El tema de las devoluciones es muy interesante…

RM: La venta online tiene un porcentaje de devoluciones en función de la tipología del producto y de los mercados. Por ejemplo, los datos del textil en Alemania están casi cerca del 50% de devoluciones. En España somos más prudentes, pero es una actividad logística en la que el porcentaje es mayor. En el sector de la moda necesitas personas que tengan un conocimiento de ese producto. Nosotros contratamos gerentes de tiendas, que trabajen en este mundo y conozca el producto. Es un tipo de perfil distinto que hay en la logística de producción. Aquí los procesos lo hacen todo. No hay que necesitar un conocimiento del producto. En este caso, los clientes nos establecen una guía de cómo tratarlos, en función de la metodología y del retorno. De esta manera, una solución integral aporta velocidad y competitividad. Eso es básicamente lo que aporta para el cliente final.

EcN: En cuanto al comercio electrónico en cifras generales, ¿cuál es la cuota que ahora mismo opera en el ecommerce en España?

RM: Nosotros sabemos por datos externos que somos líderes en facturación y volumen en ecommerce en España. Pero lo que podemos reflejar en información exacta es que el retail de alimentación especializado en ecommerce en España para nosotros representa el 31% de nuestra actividad y de nuestra facturación. Es una cifra bastante importante. A nivel de empleo representa más del 31%, estamos más elevados.

EcN: ¿Qué tipología de clientes trabajáis? 

RM: Trabajamos con el sector de la moda, tecnología, hogar, alimentación, distribución de todos los productos a los animales de compañía. Tenemos varios sectores.

EcN: En 2021 se espera que el número de devoluciones se triplique, esas previsiones…

RM: Esas previsiones están ligadas a dos cosas. Sabemos lo que vamos a expedir para todos nuestros clientes, como las nuevas marcas y los servicios que vamos a integrar, que también vienen con el servicio de devoluciones. Hemos pasado de jugar en una categoría a subir el nivel de servicio y competitividad. Se trata sin duda de un servicio añadido. Nos sentimos cómodos para ofrecerlos a nuestros clientes. Tenemos la comunicación y la tecnología adecuada para ello. Finalmente, son ventajas para todos.

EcN: B2B, salto que se espera con el auge del comercio electrónico

RM: Básicamente el año 2020 ha sido el año donde todas las empresas han creado departamentos de distribución alternativa a través del ecommerce. Algunos estaban atrasados y los que eran líderes, lo que han hecho es consolidar su liderazgo. Ahora todas las empresas tanto pequeñas como grandes tienen una web. Se ha dado un salto cualitativo muy importante en la parte ecommerce. Gente de una cierta edad que no compraba por Internet y ahora se ve satisfecho con el servicio actual. Es evidente que es una alternativa de compra que todos van a tener que ofrecer. Hay muchas empresas que han empezado a vender directamente online, como es el caso de muchas bodegas, ya que el volumen es alto. En nuestro caso nos centramos en dar el mejor servicio posible.

El ecommerce es un cambio de visión muy importante. No es solo el proceso, por el pico de actividad, también es un cambio de pensamiento y de cultura. La parte digital va siempre muy deprisa, a una velocidad tremenda a nivel de sistema. El retail tradicional si te equivocas no tiene las mismas consecuencias. En el mundo digital el nivel del servicio es el 99%, porque no se puede decir 100%. El cliente espera recibir lo que ha recibido tanto en plazo como en calidad. La expectativa y la experiencia está en el centro de todo. Vemos como se ha pasado de entregas de cinco días a tres días. Las franjas van cambiando.

EcN: ¿Cuál es el porcentaje medio de devoluciones que tenemos en España?

RM: Depende de la tipología de productos, pero sería aproximadamente un 15%. Este índice es uno de los más bajos de Europa.

EcN: Visión dentro de lo que está pasando en el mundo de la última milla / yarda y esa eclosión de empresas que están surgiendo, en esa parte que no llegan las empresas de reparto exprés

RM: Son compañeros nuestros de viaje: las empresas de reparto. Es un servicio que es imparable. Aunque hay que reglamentarlo del todo bien. Están dando un servicio adicional, en bicicleta, incluso andando, dependiendo de la localización.

EcN: ¿Qué política tenéis con respecto a la sostenibilidad?

RM: Tenemos integrada la sostenibilidad desde nuestra política de actuación desde hace años. Nuestros inmuebles los estamos transformando con iluminación LED. La energía que estamos utilizando tanto en España como en Portugal es verde. Tenemos procesos de reciclaje de productos. Llevamos años clasificando los productos. Contamos con vehículos de última generación más limpios en nuestra política de transporte. Todo esto, es parte de la empresa, parte de nuestros procesos. Además, los clientes nos lo piden, quieren trabajar con empresas que sean sostenibles.