Tendencias en ecommerce para 2018 y más allá; Emoción y miedo a partes iguales

Pablo Renaud, Head of Ecommerce Strategy en Ebolution

Actualidad

21 noviembre, 2017

Estos días estamos todos en el ecosistema ecommerce concentrados en el Black Friday. Las gráficas de visitantes y ventas comienzan ya a subir. La emoción se palpa en el ambiente. Los chinos con su Singles Day ya andan batiendo records, con cifras que dan vértigo sólo de leerlas, así que anticipamos lo mismo para final de mes aquí en Europa.
 
Pero la emoción pasará. Igual que pasará la campaña navideña en un abrir y cerrar de ojos. Y nos enfrentaremos a 2018. ¿Qué nos espera entonces? ¿Cómo nos anticiparemos a la competencia? 
 
Pablo Renaud, experto en ecommerce y gran aficionado a predecir tendencias en ecommerce en sus vídeos y ponencias, se ha atrevido a darnos su visión para 2018 y para los próximos años en un sector cada vez más en alza;
 

A corto plazo, vemos claro lo que el cliente demanda hoy al ecommerce:

 
1) Mobile only. El consumidor quiere hacer todo desde la comodidad de su smartphone. Demanda experiencias únicas para móvil. Esto ya lo vemos venir desde hace unos meses y ahora todos debemos estar trabajando en esta realidad. O Google nos castigará.
 
2) Que el contenido sea perfecto. El consumidor quiere dejarse seducir por el contenido. Quiere emoción en el acto de la compra. Por esto las marcas pure players de moda, complementos y belleza online están creciendo tanto. Porque generan esa emoción de forma mucho más alineada con el nuevo consumidor que los gigantes del sector.
 
3) Que las transacciones ocurran con rapidez y no haya fricción. El consumidor valora mucho su tiempo y no va a hacer esfuerzos extra. Tenderá a comprar donde la experiencia no tenga fricciones. Donde conozcan sus datos, sus gustos, sus medios de pago. No va a mirar tanto el precio, sino la comodidad y la tranquilidad de saber que todo va a salir bien.
 
4) Que la entrega sea muy flexible; el ecommerce se debe adaptar a las necesidades del comprador, y no al revés. Rapidez, seguimiento, flexibilidad para la entrega, puntos de conveniencia, entrega en el día y en fines de semana, entregas a última hora y por supuesto, devoluciones sin fricción. El cliente es tirano y lo demanda todo. 
 
 

Lo que vemos que ya no funciona:

 
Competir en precio, crecer de forma agresiva y descuidar la experiencia. Ya hay pure players consolidados en todos los segmentos principales. La guerra de volúmenes es para ellos y para Amazon. Y cada vez tienen mejores operaciones y generan mejores experiencias al cliente, tirando de todo el sector de forma imparable.
 
Los demás ecommerce tienen que encontrar estrategias Amazonproof y centrarse en las claves para competir desde una posición sostenible, que les permita mantener su rentabilidad, empleando alguna de las 10 claves del nuevo ecommerce de esta infografía.
 
Hawkers es un gran caso de éxito, exponente de estas ideas sobre cómo hacer ecommerce 2.0 y nos han dejado un reto sobre la mesa para estos días: quieren facturar 6 millones de euros este Black Friday (http://ecommerce-news.es/actualidad/hawkers-espera-facturar-mas-6-millones-euros-black-friday-reuniendo-primera-vez-todas-marcas-una-web-69227.html). Y creo que lo van a conseguir.
 
 

Lo que vendrá a medio plazo

 
A medio plazo vamos a seguir viendo una revolución en la atención al cliente online. Iniciativas como WHISBI  de comercio electrónico conversacional, incluyendo vídeo, seguirán creciendo y madurando.  También por supuesto los chatbots y la venta a través de todas las redes de comunicación y sociales.
 
Algunos visionarios ven al chatbot o al agente de soporte “saliendo” de la pantalla del smartphone para aconsejarte y ayudarte a terminar la compra, todo ello mediante holografía. Es ya tecnológicamente factible; falta que se despliegue la futura red de comunicaciones inalámbricas 5G  que garantice el ancho de banda y la baja latencia necesarias para hacer realidad esta visión de ciencia ficción.
 
Y el despliegue la la próxima generación de comunicaciones 5G también será vital para la consolidación del Internet de las Cosas (IoT), que será otra de las grandes tendencias en ecommerce a medio plazo: Las cosas comprarán solas.
 

Un algoritmo comprará por ti

 
Como nos sugería Sixto Arias  hace unos días en Meet Magento España: “ Una nevera inteligente cuidará mejor de tu familia que tú mismo, porque hablará con tu camisa, con tu reloj y con tu cepillo de dientes para conocer todos los detalles de tu salud en tiempo real. Y sabrá por tanto lo que tienes que comer. Y también hablará con la camisa de tus hijos y te ayudará a alimentarles mejor.”
 
Esto va a tener un impacto dramático en ecommerce, porque serán algoritmos los que decidirán qué comprar. Las transacciones serán cada vez menos dependientes de nosotros; los humanos realizaremos sólo las decisiones de compra que “queramos hacer”, delegando el resto a nuestro ecosistema IoT y a nuestros asistentes.
 
La tendencia que se consolidará primero será la de los asistentes de voz, como Siri, Alexa y Cortana, proponiendo qué comprar (y ejecutando luego la compra online). Desde hace un par de años hay demostraciones muy interesantes en el evento DEMO (http://www.demo.com/) donde numerosas empresas demuestran cómo podremos comprar flores, reservar hoteles o pedir un transporte, simplemente con la voz. Imaginad lo preocupados que están los grandes de estos sectores ante la irrupción de esta realidad.
 
Y a medio plazo: ¿Dónde créeis que vuestro coche pasará la revisión, vuestro asistente del hogar repondrá la comida de la mascota, vuestra lavadora comprará detergente o vuestro armario repondrá calcetines (cuando la lavadora los pierda)?. No tendremos nada que opinar en estas y muchas otras transacciones online.
 
Algunas tendencias actuales todavía darán mucho de qué hablar y seguirán generando negocio online. La economía colaborativa está sólo empezando. Veremos cosas increíbles que se alquilarán, intercambiarán o compartirán en los próximos años, todo ello a través de plataformas online cada vez más versátiles y sofisticadas.
 

Y si queréis pensar más allá, os dejo dos preguntas:

 
1) Cuando sigamos llenando de sensores nuestro cuerpo y tengamos super-oído, super-visión ¿cómo impactará esto en nuestras decisiones de compra? ¿Nuestras gafas verán que vamos a comernos una hamburguesa grasienta y nos dirán que crucemos la calle a por una ensalada? ¿O nos mandarán a casa a cenar verdura? ¿Impactará esto en nuestras compras y consumo?
 
2) Cuando tengamos una impresora 3D en casa ¿podrá imprimir una manzana o un filete, con todas las propiedades nutricionales y ningún pesticida ni conservante nocivo? ¿Impactará esto en cómo haremos la compra en 5-6 años? Recordemos que hace 10 años Nokia era el rey de la telefonía móvil, y nadie se atrevía a hacerle sombra. 10 años.
 

Cómo anticiparse a estos cambios

 
Para hablar de cómo está cambiando el ecommerce en el corto plazo, para ver qué cosas podemos hacer en los próximos meses para mantenter o mejorar nuestra rentabilidad, para defendernos de los gigantes online que nos amenazan, nada mejor pasarte por una apasionante masterclass de estrategia ecommerce, llena de energía, ideas y casos de éxito, que conducirá Pablo Renaud y que tendrá lugar el miércoles 22 de la mano de Foxize en Madrid. Apúntate y ¡no te lo pierdas! (https://www.foxize.com/cursos/10-estrategias-retabilidad-ecommerce-1955)

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