Sólo 1 de cada 3 empresas españolas aprueba en Social Customer Service

Presentación en ICEMD del primer informe de atención en RRSS en el mercado español

Marketing & Social

6 julio, 2015

¿Están las Marcas usando bien las Redes Sociales para atender a sus clientes? ¿Qué buscan los consumidores en la redes sociales y cómo interaccionan con los valores de marca? ¿Qué redes sociales prefieren para esta interacción? Son cuestiones que trata de resolver  el informe  elaborado por la plataforma Altitude Software  Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, un estudio pormenorizado que  aporta por primera vez en el país datos sobre la atención al cliente en redes sociales en España. Se trata de un reto apasionante, fruto de meses de investigación donde han confluido los datos del mercado y el conocimiento sobre la gestión de la relación con el cliente.

El estudio, aplicado a 77 marcas, 50.000 interacciones y la realización de  380 encuestas a consumidores arroja datos tales como que el  77,89% de los consumidores sigue a alguna marca en Redes Sociales o que el 54,55% de las marcas conversa y responde a sus clientes en el medio social. A la hora de valorar la red social con más usabilidad e interacción, no hubo disputa: los encuestados respondieron que Twitter es la red más utilizada por consumidores y marcas para relacionarse.

Además de sus conclusiones, el estudio crea dos herramientas con un sinnumero de posibilidades de análisis tales como la construcción a partir de los datos obtenidos del  Modelo de Atención al Cliente Social, MACS  y un indicador de referencia, el Índice MACS (iMACS), que mide el estado de madurez.

Esta compañía, que ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes, ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a su presencia en los medios sociales, su disponibilidad de perfiles para atención al cliente y su tipo y volumen de conversación. De este modo, se extrae que el índice MACS se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%) es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia marcada pero los procesos están compartimentados y las operaciones son reactivas.

Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones. Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, entre otras áreas. Posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial.

El informe total se divide en seis capítulos que se distribuirán a lo largo de 2015. A continuación del primer capítulo orientado al modelo de atención al cliente social social,  le seguirá la primera parte de Operaciones y Gobierno (Banca y Transporte) que es la que se presenta el 7 de julio en ICEMD (el Instituto de la Economía Digital de ICEMD); la segunda parte de Operaciones y Gobierno (Telco y Utilities) a publicarse en  septiembre;  Procesos, Organización y Cultura Turismo, Retail y Consumo en octubre; Vinculación y Experiencia de Cliente Seguros y Administración pública en noviembre y, Comparativa sectorial: Principales Conclusiones a presentarse en diciembre.

Además de la valiosa información que arroja este estudio, su descarga permite cooperar con proyectos de desarrollo en zonas de emergencia, ya que al descargar el informe  se dona 1€ a Cruz Roja para la situación de emergencia tras el terremoto en Nepal.

Más información, inscripciones y descarga del informe aquí.

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