Salesforce, líder mundial en CRM basado en IA, ha presentado dos novedades especialmente dirigidas al sector minorista: Agentforce for Retail y Retail Cloud with Modern POS. Ambas soluciones tienen como objetivo ayudar a empleados de tienda, trabajadores de atención al cliente y profesionales del comercio online a aumentar la productividad y las ventas, al tiempo que ofrecen experiencias de compra más personalizadas.   

Agentforce for Retail incluye una nueva biblioteca de habilidades de agente predefinidas, lo que facilita a los minoristas la creación de agentes de IA. Estos son capaces de automatizar aquellas tareas que más tiempo consumen, como la gestión de pedidos y la programación de citas, además de desplegar y escalar una rápida personalización del comprador.

Retail Cloud with Modern POS, por su parte, es un sistema basado en la nube que reúne datos de compras online y físicas en una única plataforma. Ofrece a los usuarios un único punto de entrada para atender a los compradores mejor y más rápido con puntos de venta móviles y funciones de clienteling, pasillo infinito, carrito mixto, omnicanalidad, gestión de inventario y mucho más.

Nuevos niveles de productividad para el sector del retail

Agentforce for Retail incluye nuevas habilidades predefinidas para la gestión de pedidos, compras guiadas, programación de citas y creación de promociones de fidelización. Agentforce hace que los agentes de IA autónomos y totalmente fiables formen parte de cada equipo, aumentando la capacidad de los trabajadores de marketing, comercio, merchandising y operaciones en tienda gracias a compañeros de equipo digitales que gestionan tareas complejas con precisión, exactitud y personalización.

Esta fuerza laboral digital y escalable ayudará al sector del retail a alcanzar nuevos niveles de productividad respondiendo a las preguntas de los clientes en tiempo real, modificando pedidos, emitiendo devoluciones, gestionando el inventario, programando consultas e incluso coordinándose con los proveedores de transporte, todo ello sin necesidad de intervención humana, para que los empleados se puedan centrar en aportar valor al negocio.

Estas nuevas habilidades de Agentforce están diseñadas para que los trabajadores sean capaces de ofrecer un mejor servicio a los compradores, reducir costes y aumentar la conversión de clientes. Complementan las funciones ya disponibles para comerciantes, vendedores y representantes de atención al cliente.

Las soluciones reforzadas de Commerce, con funciones avanzadas de gestión de pedidos y compra guiada, están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente en el entorno digital. Los equipos pueden actualizar de manera conversacional detalles clave, como el estado de envío o cambios en el pedido, así como gestionar devoluciones y consultas en sus canales preferidos. Además, la compra guiada permite llevar la experiencia de personal shopper al entorno online, ofreciendo recomendaciones de productos basadas en datos de inventario y preferencias de los usuarios, y permitiendo completar el proceso de compra utilzando lenguaje natural.

Por otro lado, las nuevas funciones de Field Service y Marketing potencian la atención al cliente y la fidelización. La programación inteligente de citas basada en IA facilita la gestión de visitas para entregas e instalaciones con actualizaciones en tiempo real. En cuanto al área de Marketing, la creación de campañas de fidelización se optimiza mediante mensajes personalizados y segmentados, logrando interacciones más relevantes y duraderas con los clientes.

Un único punto de venta en la nube para facilitar el trabajo de los empleados

La otra novedad de Salesforce es Retail Cloud with Modern POS, que proporciona a los minoristas un punto de venta en la nube fácil de usar. Este sistema reúne los datos de inventario y compras online y físicas en una única plataforma, proporcionando una sola herramienta para atender mejor y más rápidamente a los clientes.

Incluye nuevas funcionalidades de clienteling, gestión de inventario y pasillo infinito, respaldadas por IA en tiempo real. Estas funciones permiten a los equipos personalizar perfiles de clientes basados en su historial, gestionar inventarios con precisión y acceder a análisis detallados de pedidos y ventas. Además, la funcionalidad de «carrito mixto» y el enfoque omnicanal ofrecen una experiencia más flexible al comprador, al permitir la combinación de opciones de compra, entrega y devolución en un solo proceso fluido, optimizando la cadena de suministro.

El diseño mobile-first y el modo offline seguro permiten a los empleados gestionar los pagos en cualquier lugar, incluso sin conexión, gracias a la encriptación y almacenamiento de transacciones, que pueden procesar al reconectarse. Por otro lado, las integraciones con Salesforce Commerce Cloud, Order Management y Service Cloud, junto con un CMS sin código, facilitan la rápida puesta en marcha y personalización de interfaces mediante funciones intuitivas, garantizando una experiencia eficiente y adaptada a las necesidades de cada minorista.

Retail Cloud y Agentforce aumentan la productividad del personal en todos los equipos

En un estudio elaborado por Salesforce, el 81% de los ejecutivos del sector del retail afirma que los procesos y la tecnología ineficaces merman la productividad de los empleados. Sólo los trabajadores de las tiendas inician sesión en más de 16 aplicaciones y sistemas diferentes cada día, lo que deja a casi el 78% sin una visión única y procesable de los compradores, con la consiguiente pérdida de productividad y fragmentación de las experiencias de compra.

“Juntos, la mano de obra digital impulsada por la IA y un punto de venta adaptado pueden ofrecer una nueva escala de capacidad operativa para las empresas de retail. Con estas últimas habilidades de Agentforce para el comercio minorista y un sistema de puntos de venta intuitivos y basado en la nube, Salesforce ayuda a los minoristas a ofrecer experiencias de compra unificadas en los ámbitos físico y digital del comercio. Esto supone un enorme impulso para avanzar en la productividad y el crecimiento empresarial”, afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce Iberia. 

Disponibilidad

• Commerce Skills for Guided Shopping (Product Search, Product Recommendations, Add to Cart, Re-Order, and WISMO) estará disponible de forma general en marzo de 2025.
• Las funcionalidades de Commerce para la gestión de pedidos estarán disponibles en marzo de 2025.
• Las funcionalidades de Field Service para la programación de citas estarán disponibles en febrero de 2025.
• Las funcionalidades de Marketing para la creación de promociones de fidelización estarán disponibles en febrero de 2025.
• Retail Cloud with Modern POS estará disponible de forma general en abril de 2025.