Salesforce, líder global en CRM, presenta Customer Data Platform (CDP) como la próxima generación de Customer 360. Estos nuevos servicios de la plataforma permitirán a las organizaciones unificar los datos dispares de los clientes y personalizar cada compromiso basándose en una única visión de cliente. Customer 360 irá más allá de las capacidades tradicionales de CDP y ampliará el poder del CRM con la gestión y activación de datos a escala del consumidor final.

“Los clientes actuales no quieren experiencias fragmentadas y las empresas entienden que crear una vista única de cada uno es obligatorio si quieren ganar su fidelidad”, declaró Bret Taylor, Chief Product Officer en Salesforce. “Con Customer 360 continuamos ampliando la plataforma en nuevos caminos, impulsando a las compañías a unificar y personalizar los datos y la relación con el cliente”.

Los clientes no obtienen el nivel de personalización esperado

Actualmente, la mayoría de las interacciones de los clientes con las marcas no guardan relación entre sí, por lo que resultan poco satisfactorias. El último Informe Salesforce Connected Customer concluye que el 78% de los clientes espera que sus interacciones con la empresa sean consistentes, independientemente del departamento con el que estén tratando. Sin embargo, solo el 50% de las empresas personaliza su relación con el cliente en función de sus interacciones anteriores.

El problema es que las compañías nadan en un aluvión de datos que acarrea información del cliente duplicada, depósitos y equipos internos desconectados entre sí. Además, deben cumplir con regulaciones como GDPR y adaptarse a nuevos canales como asistentes de voz y chatbots. En este escenario, ofrecer una interacción personalizada e integrada es difícil y los clientes a menudo pagan el precio. Es poco probable que un distribuidor sepa que el cliente que acaba de contactar con el servicio de atención al cliente por un producto defectuoso es el mismo que acaba de recibir un correo electrónico promocional para que compre ese mismo producto.  

El nuevo Customer 360 permite una relación integrada con el cliente

En Dreamforce 2018, Salesforce presentó Customer 360, que facilita conectar apps de Salesforce, integrarse con cualquier sistema y unificar la identificación del cliente. Además, al ampliar la potencia de Customer 360 con MuleSoft, las empresas pueden conectar cualquier aplicación, fuente de datos o dispositivo a través de cualquier nube y en sus instalaciones. En la actualidad, Salesforce está ampliando Customer 360 con nuevos avances que facilitarán tender puentes entre los datos de clientes fragmentados de toda la organización y permitirán a las empresas ofrecer un compromiso integrado con los clientes a gran escala. 

Con la última generación de Customer 360 será posible:

• Unificar la información y gestionar el consentimiento: Las empresas podrán unificar todos los datos de sus clientes para crear perfiles sofisticados. Esto incluye datos conocidos y desconocidos como cookies y ID de clientes. Con el marco de gestión de consentimiento de Salesforce, las empresas también pueden obtener fácilmente el visto bueno del cliente cuando le sea solicitado por diferentes vías (correo electrónico o incluso publicidad digital).
• Una segmentación de públicos avanzada: las capacidades de segmentación permiten a las empresas identificar grupos de personas concretos con los que relacionarse en tiempo real en función de su información demográfica, el historial de sus relaciones y toda la demás información del cliente disponible. Por ejemplo, la compañía podrá crear un segmento de compradoras femeninas interesadas en zapatillas para correr combinando una serie de elementos como el historial de navegación por Internet, las interacciones mediante marketing por correo electrónico y las compras anteriores.
• Una relación integrada multicanal y personalizada: cuando una marca sabe el segmento del público al que quiere llegar, puede activar la información del cliente en las interacciones a través de un marketing que integra los canales de ventas y servicios. Esto significa que las empresas no se saltan el ritmo, llegando a los clientes actuales y potenciales a través de anuncios, correo electrónico, social media, móvil y web, que están integrados para ofrecer una experiencia continua con la marca.
• Optimización basada en Einstein Insights: Con la inteligencia artificial, las empresas podrán analizar y comprender cómo y cuándo relacionarse con los clientes para impulsar su fidelidad. Los perfiles de los clientes se actualizan continuamente en función de su comportamiento (hacen clic en un anuncio, navegan por un catálogo de e-commerce, compran un producto y abren un correo electrónico). Esto permite a las compañías aprovechar la IA para enviar recomendaciones de productos a través del canal más adecuado, según las preferencias de cada cliente.

Salesforce Connections 2019

Por segundo año consecutivo, miles de profesionales de marketing, ventas y atención al cliente de las principales firmas, se reúnen en Chicago (Illinois) del 17 al 19 de junio para abrir nuevos caminos en lo que a una mejor y más inteligente relación con el cliente se refiere. Entre los portavoces destacan directivos de clientes de Salesforce como ConAgra, e.l.f Cosmetics o The Indiana Pacers y partners como DEG, MRM//McCann, Publicis Sapient y Wunderman Thompson. Para más información acerca de Salesforce Connections, puede visitar https://www.salesforce.com/connections/ o seguir la retransmisión en directo en https://www.salesforce.com/live.