Cómo revolucionar a los ‘Contact center’ gracias a la interactividad visual

Eventos

14 noviembre, 2017

En el Auditorio PayPal del Meet Magento 2017 pudimos conocer cómo el departamento de atención al cliente puede convertirse no solo en un punto de contacto con el cliente, sino en una herramienta de venta gracias a la interactividad visual.

Marc Erra, Managing Director de Oct8ne, explicó: “Vimos que la experiencia de un visitante en un ecommerce pasa por distintas etapas: búsqueda de productos, evaluación de productos, comparación con productos similares, búsqueda de productos complementarios, observar las ventajas de comprar en dicha tienda… Y en concreto, tras el momento de la decisión de compra, el usuario comienza a surgirle dudas en torno al producto”.

En ese momento entra en juego los ya consabidos canales de atención al cliente. Sin embargo, afirmó que “los agentes solo pueden aportar consejo mediante el chat, la voz mediante llamada telefónica, o el email. Falta un componente esencial de la interacción humana: la interactividad visual. Los agentes y los visitantes no están viendo lo mismo ni interactuando sobre lo mismo al mismo tiempo”. Esto da lugar a que los agentes solo puedan contestar a ciertas preguntas y “a servicios de atención poco relevantes”, apuntó.

Oct8ne, herramienta lanzada en España en julio de 2016 y que actualmente lo utilizan empresas como Leroy Merlin, L’Oreal o PcComponentes, ofrece una solución a esta problemática.

 Gracias a su covisor, tanto cliente como agente pueden mostrar vía chat en tiempo real el producto, disponer de información contextual de cómo ha interactuado el cliente en el proceso de compra para así resolver mejor sus dudas, y toda una serie de datos en relación a cómo actúan los agentes para, en palabras de Erra, “mejorar y convertir al departamento de atención al cliente en no solo un lugar para resolver dudas, sino también para ser un potenciador de venta”. Un valor añadido que, de cuatro empresas que utilizaron Oct8ne durante el mes de agosto, mejoraron su conversión en los clientes que llegan al checkout y lo abandonan en un +.1400%, +3.600%, +3.090% y 1.600% respectivamente.

 “El problema del ecommerce es que se pierde el factor humano. Con herramientas como oct8ne se puede romper esa barrera impersonal y acercarse al canal offline”, declaró Jordi Ordóñez, consultor de ecommerce.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 134
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Beneficia o perjudica un Marketplace a las tiendas online?

Durante el Meet Magento 2017 se celebró una Mesa Redonda en la que se reflexionó acerca...

  • 15 noviembre, 2017
  • No hay comentarios

El principal reto del comercio electrónico pasa por simplificar el proceso de compra de los consumidores

 La cuarta edición de Meet Magento Spain volvió a convertirse un año más en el...

  • 15 noviembre, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Las novedades que Apple Pay presentó en el congreso NRF’18

Samsung quiere revolucionar las tiendas físicas con su solución Pop Up Store

La distribución online de productos frescos podría cuadriplicar su cuota de mercado en 3 años

NRF 2018; Walmart, renovarse o morir

Zalando prevé superar los €4.000 millones de facturación en 2017

Walmart ampliará el pago móvil ‘Scan & Go’ a 100 tiendas nuevas este mes

Tecnología, innovación, omnicanalidad; NRF 2018 muestra en Nueva York las claves y tendencias del retail

Cuatro tendencias que transformarán el e-commerce en 2018

Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

El auge de los nuevos servicios de movilidad

¿En qué beneficia a los consumidores el nuevo reglamento general de protección de datos?

La transformación digital rompe las barreras del e-commerce

¿Pueden las tiendas físicas salvar el comercio electrónico?

El Black Friday también vale para la alimentación

Por fin llegó el Black Friday…Y salimos a la calle para conocer cómo compra la gente (vídeo-reportaje)

Ecommbrunch Internacionalización; Mesa Redonda (Vídeo)

Ecomm&Brunch Internacionalización; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage (vídeo)

Del ON al OFF (video): Padel Nuestro, Vinopremier y Electrocosto

MCC 2017(video): Case Study: Adyen + eMov

Expertos del sector debatieron en el MCC17 la irrupción del móvil en los métodos de pago (video)

Ecommbrunch Holiday Season: Mesa Redonda sobre retos en la campaña de Navidad

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE