¿A qué retos se enfrenta la logística ecommerce en 2017?

Eventos

21 febrero, 2017

Ayer se celebró el IV Desayuno de Logistun, en el que se explicaron qué retos existen en la última milla de la logística ecommerce, el proceso final de entrega del pedido de una compra online a su comprador.

Como introducción a la jornada, Jose Luis Galiana, socio-fundador de Logistun, explicó el panorama en el que se encuentra el sector logístico en España tras el boom del ecommerce en general y de Amazon en particular, el cual explicó que está rompiendo las cadenas de suministro.

Con respecto a la gestión del proceso de última milla, Galiana apuntó que “alrededor del 30% del coste total de la entrega de un pedido se produce en la última milla”. Sin embargo,  también apuntó que “entregas de 2h como ofrece Amazon o El Corte Inglés son 3 o 4 más el coste tradicional de la logística”.

A su vez, Galiana apuntó que más del 80% de los consumidores de ecommerce dejan de comprar una marca a causa de una mala experiencia con las entregas. “La última milla es el momento de la experiencia de compra que en caso de ser mala lo cuenta 16 personas, y si es buena, 9”, declaró Galiana.

 

Retos y tendencia en la logística ecommerce

Para Guillem Pérez, Director global de Transporte de Privalia, hay que distinguir en cómo se realiza  la entrega de pedidos en los cuatro mercados donde opera Privalia: España, Italia, Méjico y Brasil. Al ser Brasil y Méjico de una extensión mucho mayor que la de España, Pérez señaló que se debe crear una estrategia global de logística para luego localizar en cada región según las particularidades de cada una

Para entende la situación en la que se enfrenta la logística,  el mercado actualmente, según el Director global de Transporte de Privalia, de tiempo, velocidad, alternativas, devoluciones, y además los clientes demandan que sea gratis, ya que según Pérez, “grandes empresas como Amazon han cambiado las reglas de juego”.

En este sentido los retos para los sellers son el de reducir al máximo el tiempo “click to deliver”, entregando al cliente el pedido completo con el menor coste posible, cuando el coste de transporte supone entre el 55% y 75% del coste de la operación.

Retos de la última milla en los transportistas

Uno de los problemas, según Pérez son las pérdidas o roturas del producto, o intento de entrega o de recogida en horas en las que no se encuentra el cliente, lo cual repercute al Customer Experience. Para analizar la satisfacción del cliente, Privalia emplea el Net Promoter Score, donde a través de una encuesta al cliente se analiza los resultados y se mejorar el servicio.

Flexibilidad

Para solucionarlo, Pérez señaló métodos las recogidas en múltiples almacenes, mayor número de horas de recogida posibls en los almacenes, gestión de la capacidad –picos y valles-, selección día de entrega y franjas horarias o la introducción entregas nocturnas

Velocidad

Para ser más ágiles, Pérez sugirió el tránsito y las entregas en fin de semana, entregas en el primer intento,  y una mejor capacidad para la resolución de incidencias, ya que a su juicio,  "no están preparados los carriers: la mayoría no disponen de chat online ni tampoco se promociona la atención al cliente en redes sociales".

Coste

En el caso de optimizar costes, Pérez mencionó la colaboración seller-carrier, potenciar la  entrega y recogida en puntos específicos, la optimización del packaging, o el uso de vehículos alternativos, como los eléctricos.

Data compliance

Para evolucionar en este punto, una forma es la capacidad de trabajar con los mismos KPIs en cada proceso, y la gestión de sobrantes y faltantes.

Redes europeas

En palabras de Pérez, ahora comienza a existir la concentración de carriers en Europa. Por ello, a su juicio se debe, alienar servicios en todos los países y generar una competitivad de precios.

Tendencias

A corto plazo, dentro de la logística en ecommerce existirá la capacidad de seleccionar el carrier específico, el día, y la franja horaria exacta en el momento de la compra. Además, la estrategia omnicanal hará que las tiendas sean gestionadas como mini almacenes de proximidad. También se encuentra el dropshipping, es decir la recogida directa del proveedor al cliente. En la actualidad esta estrategia supone el 25% de toda la facturación en ecommerce –en Privalia, el 30%-. A su vez se está viviendo el crecimiento de los envíos pesados (muebles, electrodoméstico, etc), hecho de lo que, según Pérez, “no estamos preparados”. Además están surgiendo carriers locales con tarifas muy competitivas, aunque en palabras de Pérez, “a nivel de legislación no compiten con las misma reglas que los grandes proveedores logísticos", y la concentración de grandes redes logísticas.

Por último, a medio y largo plazom Pérez aseguró que se vivirá dentro de la logística una mayor poactividad en el servicio de atención al cliente.

 

Cómo Correos apuesta por las soluciones para el ecommerce

En la última ponencia, Todd Hooper, Director Adjunto de Operaciones y responsable de la Red de Oficinas y  Servicios Financieros de Grupo Correos, explicó que para satisfacer tanto a sellers como destinatarios, se lanzó Comandia by Correos, una solución ecommerce de Correos para PYMES, emprendedores y autónomos que quieren vender online. Dentro de esta solución se dispone de dos tipos, Comandia Express –para vender en los mejores marketplaces desde una única herramienta-, y Comandia Shop –crea tu tienda online sin necesidad de conocimientos técnicos-.  Todas ellas, aprovechándose de la red logística de Correos.

Con respecto a los lugares físicos donde operar la logística, Correos dispone de una cobertura nacional de más de 2.384 puntos de atención al cliente, situados en ubicaciones estratégicas con amplios horarios, en los cuales se registran 315.000 visitas diarias.

Además, con el fin de crear una diversificación en las entregas, Hooper, apuntó que Correos diseñó sus puntos de entrega para el ecommerce, como  Home Paq, y City Paq, que es un éxito en las sedes de las empresas.

“Nuestro reto es ser mucho más relevantes en la vida cotidiana de las personas”, apuntó Hooper. Hecho que se comprueba con la creación de la flagship situada en la céntrica calle Orense de Madrid: "Tu Correos”. Un espacio más comercial en donde, en palabras de Hooper, “no sólo se ha cambiado la imagen sino también la atención al cliente, con la introducción de un embajador postal para ayudar al cliente antes de pasar por el mostrador, lo que ha reportado una reducción del tiempo de atención al cliente del 24%.”

Impacto

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