¿Qué retos y oportunidades genera el ecommerce en la última milla?

Eventos

18 mayo, 2017

El entorno omnicanal ha generado en los retailers tanto retos como oportunidades en la última milla. En el end2end 2017 se celebró una Mesa Redonda en la que expertos del ecommerce debatieron acerca de los cambios en logística que han acontecido tras la irrupción del ecommerce y mobile commerce.

Moderados por Samuel Rodríguez, CEO y Fundador de Ecommerce News, la mesa redonda contó con Rosa María Hontoria, Directora de compras y logística de Pisamonas, Ramón Sánchez Domenech, Country Manager de My Toys Group, David Gil, Responsable de Marketing de Tudespensa.com, y Eloy Mariaud, Director ecommerce de Imaginarium.

El cliente es cada vez más exigente, pide entregas en 24h, en franjas determinadas, además de la usabilidad que ofrece el móvil y que ha abierto el abanico de nuevas propuestas. En este sentido, Hontoria apuntó que “los clientes exigen una demanda flexible y personalizada. Una demanda que supone un incremento del coste y no todos los productos pueden soportarlo”.

A su vez, Domenech señaló que “esa exigencia del cliente la ha originado las propias empresas, los hemos educado nosotros ofreciendo entregas en 2 horas”. Además, añadió que “para algunas tiendas competir contra Amazon es complicado”.

Con respecto a la logística en el sector de alimentación, David Gil indicó que “la demanda es muy variada, puede ir desde la compra programada, hasta la inmediatez”, pero también aclaró que “en entregas en 2 horas no se puede asegurar que la mejor calidad de producto. Nosotros preparamos el pedido durante la madrugada para entregar el producto fresco de la mayor calidad y que dure el mayor tiempo posible”.  Un importante valor añadido el fresco para TuDespensa, dado que los clientes vuelven a comprar cada 20-22 días y el 86% de las cestas tienen un producto fresco.

Por su parte, Mariaud argumentó que “para entregas en 2 horas es necesario tener inventario suficiente no sólo en el hub logístico, sino también en tiendas, para poder abastecer a esa demanda. Actualmente, dentro de la estrategia omnicanal nos encontramos en la fase de optimización de inventario”. En el caso de Imaginarium, el canal físico tiene predominancia sobre el online, a pesar de que este último creciera un 22% en 2016. Esto se debe, según Mariaud, a que “el juguete es una experiencia sensorial, e Imaginarium tiene una experiencia de cliente en tienda de valor. La función del ecommerce es complementar esa experiencia”.

Sobre la omnicanalidad, Pisamonas tendrá 15 tiendas físicas, lo que en palabras de la Directora de compras y logística del retailer de moda, “queremos unificar la experiencia de cliente. Nuestros retos en la omnicanalidad son el conocimiento del consumidor y la integración de sistemas”.

En referencia a los problemas surgidos en la última milla durante períodos de gran volumen de ventas, como es el caso del Black Friday, Hontoria consideró que “con el volumen de paquetes se generan, entregar el 100% es complejo. A pesar de controlar el histórico de ventas, y la planificación con el proveedor logístico, se producen colapsos. Es una confrontación entre lo que el cliente quiere y lo que puede realizar”.

También Sánchez Domenech explicó que My Toy tuvo 70.000 pedidos al día en Navidad. Debes tener la previsión, pero ahí entra en juego el operador logístico. En el reto de la última milla, también el cliente debería tener planificación. En caso de haber problemas, ahí entra en juego el servicio de atención al cliente para solucionarlos.

Para TuDespensa, el black Friday ha logrado recuperar a clientes que no compraban desde hace dos años. “Es una campaña que genera la ansiedad de compra. Duplicamos recursos cada año,” indicó Gil, que aseguró que “es también importante para nosotros abastecerse después de terminar las vacaciones de verano, cuando se produce otro gran pico de compra”.

En este aspecto Mariaud argumentó que el “reto en el Black Friday es elevado, incuso en las 3, 4 ultimas horas del día se triplican las ventas”.

Sobre la economía colaborativa en logística, Hontoria considero que “el modelo está llegando, y para quedarse, lo que también provocará problemas en la última milla en grandes ciudades”, a lo que Sánchez señaló: “Es una oportunidad para tiendas de proximidad de ofrecer entregas inmediatas en las ciudades, aunque se puede perder el tracking del producto. Los operadores logísticos tradicionales deben ponerse las pilas.”

Para Gil, “El problema es la parte de servicio, en la formación y en la calidad en las entregas”, a lo que Mariaud comentó que “el modelo es una opción más, y cada retailer debe analizar el coste, los pros y contras de cada proveedor, y sobre todo el tipo de producto que quieras vender a la hora de decantarse por el uso de un modelo así”.

Por último, en referencia a una posible oportunidad que son los los envíos mediante drones, los integrantes de la mesa redonda valoraron que su uso sólo sería en casos muy aislados, como emergencias sanitarias en zonas de difícil acceso, pero den las ciudades no es viables.

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