Nos pasamos un tercio de nuestra vida en la cama, e invertir este tiempo en descansar bien es fundamental. De ello se dieron cuenta en Tediber, una empresa puramente online que tiene una clara ambición: convertirse en un referente del mundo del sueño y del bienestar. A la compleja compra de un colchón se le suma el canal digital que, pese a ser un canal muy aceptado, en la venta de productos tan específicos como los colchones el contacto físico y el poder probarlo juegan un papel muy importante. En Ecommerce News hemos hablado con Romain Finot, Country Manager España en Tediber, y nos ha contado como ha evolucionado la compañía. 

Ecommerce News (EcN): Cuéntenos un poco cómo nació la empresa.

Romain Finot (RF): La aventura Tediber empezó a principios de 2015, cuando 3 amigos apasionados por realizar proyectos y productos nuevos se encuentran en un bar y acaban compartiendo sus desilusiones en la búsqueda de un buen colchón. Se dieron cuenta de que la compra de un colchón no era nada agradable, entre la multitud de materiales, de ofertas y de precios, la experiencia de compra era una verdadera pesadilla para el consumidor. Y entonces decidieron hacerla más sencilla. No era la primera vez que los 3 amigos se lanzaban en un proyecto de tal envergadura ya que, unos años antes, habían creado Leaf Supply, una empresa que producía camas de cartón para emergencias humanitarias. La experiencia como emprendedores les gustó mucho y tenían ganas de volver a vivir algo similar.

Inspirados por la ola de nuevas empresas que aparecían en Internet presentando productos únicos y modelos direct-to-consumer, y con la experiencia de sus otras empresas, decidieron atacar el problema del colchón, rediseñar un producto de muy alta calidad con una súper imagen de marca. Todo esto con una ambición simple: cambiar la vida de miles de personas poniendo a disposición, de manera sencilla, un increíble colchón. Así nació Tediber.

EcN: Impulsaron el mercado español en 2017. ¿Qué balance hacen de esta estrategia?

RF: Tras el éxito en Francia, impulsar el mercado español era el siguiente paso lógico para Tediber. En efecto, los consumidores españoles se parecen mucho a los franceses en términos de necesidades a la hora de elegir un colchón. Ambos prefieren colchones bastante firmes, a diferencia de los británicos, estadounidenses o europeos del norte que tienden a utilizar colchones más blandos. Estamos contentos con la respuesta del mercado. Lanzarse a un nuevo país nunca es fácil, pero estábamos seguros de la pertinencia de nuestro concepto, de la calidad de nuestro producto y los buenos resultados en Francia nos alentaron a lanzarnos. Al principio, el modelo de negocio sorprendía a los clientes, y algunos nos preguntaron dónde estaba la trampa. Pero tras las primeras ventas y un buen boca a boca, empezamos a recibir las primeras opiniones de clientes y consolidaron nuestra elección.

EcN: ¿Cómo responde el mercado español a vuestros productos?

RF: Cuando llegamos a España, el concepto de la venta de colchones por Internet era algo completamente nuevo y como decía antes, tuvimos algunos contactos con clientes que nos preguntaron si había truco. Pero poco a poco, llegamos a convencer a nuestros primeros clientes y nos hemos beneficiado del buen boca a boca. Además, la llegada de nuevos competidores en el mercado con un concepto similar, ayudan también a dar a conocer el modelo y a cambiar los hábitos de compra. Estamos notando un gran interés en nuestros productos, los consumidores buscan calidad, simplicidad y comodidad a la hora de elegir productos normalmente muy técnicos como los colchones, y es lo que queremos darles.

EcN: Tomar la decisión de compra de un colchón no es fácil. ¿Cómo le ayudan al usuario durante la compra?

RF: En efecto, la decisión de compra de un colchón no es fácil, pero es muy importante ya que pasamos un tercio de nuestra vida en la cama. El mercado de los colchones es muy complejo, con una gran multitud de materiales, gamas, precios y ofertas, y en la gran mayoría de los casos, el cliente acaba comprando un producto sin saber realmente por qué. En Tediber simplificamos toda la experiencia de compra, vendiendo en nuestra web, un solo modelo de colchón, disponible en varias medidas, sin intermediarios y a un precio justo, y con 100 noches de prueba en casa. El cliente ya no tiene que ir de tienda en tienda para probar diferentes modelos de colchones, lo puede pedir online, con varias facilidades de pago disponibles (como el pago hasta en 12 plazos),  lo recibe de manera gratuita en un plazo de 48h, sea en casa o en la oficina ya que el colchón viene enrollado en su caja, y tiene 100 días para probarlo con total comodidad en su casa. En caso de que no esté satisfecho con el producto, lo recogemos gratuitamente en su casa, y le devolvemos el importe íntegro.

EcN: ¿Cómo trabajan la experiencia del usuario? (omnicanalidad, atención al cliente…)

RF: En Tediber, la atención que prestamos al cliente y la calidad del servicio siempre han sido nuestras prioridades desde el inicio. Hemos querido simplificar todo el proceso de compra desde el primer contacto con la marca hasta la posible devolución del producto y ofrecer así una increíble experiencia al cliente, con transparencia y equidad, incluso si el producto no le siente bien. Para lograr este objetivo, nuestro trabajo se articula en torno a dos puntos fundamentales.

• • • 1. Una web sencilla
      • El proceso de simplificación de la experiencia de compra empieza en nuestra web, es el primer punto de contacto con los clientes, y al igual que una tienda física debe estar limpia para recibir sus clientes, nuestra web tenía que ser atractiva, funcional y sobre todo debía ofrecer una navegación sencilla.
    • 2. Una gran calidad de servicio y de atención
      • Primero, a nivel logístico, el cliente tiene la posibilidad de elegir la fecha de entrega de sus productos y garantizamos un plazo mínimo de 48 horas en toda la península española y Baleares. Además, si el cliente está en Madrid y realiza el pedido antes de las 12 de la mañana, puede recibir su(s) producto(s) el mismo día, en franjas horarias cortas, y… ¡en bicicleta!
      • Por otra parte, nuestro servicio también se caracteriza por la calidad de la atención al cliente y por la transparencia que tenemos a la hora de hablar o escribir a los clientes. Es el punto central de la relación tan única que tenemos con ellos. Cada vez que nos contacta un cliente la atención  es única y personalizada en función de sus necesidades. Nos esforzamos en ayudarle en todo momento, incluso si quiere devolver el producto, o si tiene un problema, todo esto siempre con buen humor y profesionalismo. Es otra razón por la que hemos decidido no hacer rebajas ni descuentos, para ser completamente transparentes y justos, no queremos que un cliente se sienta engañado porque su colchón era más caro que el de otro cliente porque estaba en rebajas.  

EcN: Al no ser un producto de consumo “habitual”, ¿cómo fidelizan al cliente?

RF: La calidad de nuestros productos y los esfuerzos que ponemos en cuidar la experiencia del cliente son las mejores formas de fidelizar al cliente. En efecto, un cliente realmente convencido en la calidad del producto y satisfecho con el servicio de la marca tenderá a recomendarla a sus amigos y familiares, generando así un buen boca a boca. Un cliente nos dijo, por ejemplo, que estaba tan contento con el colchón que tenía, que compro uno para sus hijos y otro para sus padres. También tenemos otros productos, como la almohada, el edredón, y el colchón para bebés y hemos notado que los clientes convencidos por el concepto y satisfechos con uno de los productos Tediber, tienen curiosidad por los demás y así fidelizamos también a los clientes, haciéndoles entrar en el mundo Tediber.

EcN: En cuanto a la logística, vuestro producto no parece fácil de manejar. ¿Cómo gestionan la logística? ¿Y la logística inversa? ¿Qué porcentaje de devoluciones tienen actualmente?

RF: Es verdad que, a primera vista, entregar colchones directamente a casa del cliente no parece algo fácil de manejar, pero el hecho de comprimir y enrollarles nos permite proteger el producto durante el transporte, ahorrar costes, espacio y, sobre todo, facilitar el transporte en sí. Esto nos permite trabajar con transportistas como UPS o realizar envíos en bicicleta y ofrecer así franjas horarias más cortas para las entregas.  La logística para las devoluciones es un poco más compleja ya que una vez abiertos, los colchones no se pueden volver a enrollar, pero hemos encontrado un socio en España que se encarga de la recogida en casa de los clientes. Todos los colchones devueltos que se encuentran en buenas condiciones se dan a asociaciones benéficas, en ningún momento se reacondicionan para una posterior venta. La tasa de devolución que tenemos actualmente en España es de un 4%. Esta cifra nos permite confiar en el futuro de la marca en España.

EcN: ¿El ecommerce es su canal principal de ventas, pero cuentan con presencia offline? Si no es así y teniendo en cuenta la importancia de la omnicanalidad, ¿piensan desembarcar en el canal físico?

RF: Nuestra presencia es exclusivamente online, somos una DNVB (Digital Native Vertical Brand) y estamos convencidos de que nuestro modelo se adapta a las necesidades de los consumidores, entonces por ahora, no tenemos previsto tener presencia de manera física.

EcN: ¿Qué campañas de marketing son las más efectivas para vender colchones?

RF: Todavía estamos valorando todas las posibilidades del mercado. Creo que es un poco pronto para poder dar una respuesta definitiva, pero estamos viendo que los canales online y las redes sociales funcionan bastante bien, además del excelente  boca a boca que tenemos gracias a nuestros clientes.

EcN: ¿Cómo han evolucionado las ventas este año? ¿Qué balance hacen de este proceso?

RF: Estamos contentos con la reacción del mercado, este año fue muy prometedor para Tediber. A fecha de hoy, hemos vendido más de 35.000 colchones en los tres países y contamos con más de 9.000 opiniones de clientes en nuestra web, con una calificación media de 4,7/5. Notamos una periodicidad de las ventas, y un incremento en verano, periodo más cómodo para hacer mudanzas o cambiar los muebles. Además, la llegada de nuevos actores en el mercado y las respuestas de los actores clásicos demuestran el potencial del mercado. Tenemos grandes esperanzas en el mercado español y, con lo que hemos visto hasta ahora, creemos que va a ser un año muy satisfactorio.

EcN: ¿Qué objetivos se han marcado para este 2018 en España?

RF: El desarrollo del mercado español es una prioridad para Tediber este año, queremos mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo plazos de entrega más cortos y franjas horarias precisas en las grandes ciudades. También queremos reforzar la notoriedad de la marca, dar a conocer el oso Tediber desde Galicia, hasta Murcia, pasando por el País Vasco y Cataluña.

EcN: ¿Tenéis pensado desembarcar en algún nuevo país?

RF: Por ahora no, nos hemos lanzado en España e Italia a principios de 2017 y queremos enfocar nuestros esfuerzos en el buen desarrollo de estos dos países antes de pensar más allá.

EcN: ¿Cuáles serán vuestros próximos pasos?

RF: El desarrollo de la actividad en los tres países en los que estamos es nuestra prioridad por ahora, queremos enfocarnos en la consolidación de nuestra marca y en la constante mejora de nuestro servicio. Nuestra ambición a largo plazo es convertirnos en la marca lifestyle online de referencia en Europa para el mundo del sueño y del bienestar.