Peugeot, marca de automóvil francesa con presencia en 160 países y con más de 10.000 puntos de contacto con el cliente, es una marca referente ya que ha comercializado casi 2 millones de vehículos en todo el mundo. Sin embargo, su modelo de captación de clientes a través del teléfono móvil se podía mejorar para incrementar las ventas. En este sentido, Vector ITC Group, se encargó de dar vida al customer journey definido por la marca francesa y llevó a cabo una campaña de generación de leads con el fin de mejorar el modelo de captación de clientes con enfoque en test drive.

“El modelo de test drive de Peugeot podía optimizarse, ya que, a pesar de la sencillez del formulario online que el cliente debe rellenar para reservar su cita, tan sólo un 15% de los clientes acudía a la misma”, comenta Carlos Peña, director del área digital de Vector ITC. “Por tanto, focalizamos toda nuestra estrategia en una campaña de leads que no sólo incrementase el porcentaje de clientes que acude a las citas, sino que también repercutiese directamente en las ventas”, concluye.

Optimización de leads mobile y nuevo modelo de atención al cliente

Para revertir la situación en la que se encontraba Peugeot, Vector Digital implanta un modelo end to end basado en la generación, adquisición, gestión y transformación de leads mobile. Asimismo, esta estrategia incluía testar la eficacia de introducir un nuevo modelo de trato personalizado mediante un call center que generara mayor compromiso por parte de los potenciales compradores. Por tanto, el primer paso era captar la atención del potencial cliente a través de su dispositivo móvil.

Para ello, cada vez que un usuario accedía desde su móvil al anuncio de AdWords era conducido a una landing donde se mostraban características e imágenes del vehículo, además de 3 posibles herramientas: un botón de llamada, opción de “llamadme” y un enlace a la página de destino con información del coche elegido por el usuario. Mediante cualquiera de estas herramientas, el potencial cliente podía decidir cuándo y en qué concesionario probar el coche. En este proceso, el dispositivo móvil juega un papel fundamental, ya que abre la puerta a crear un nuevo canal de comunicación directo entre el cliente y la marca a través del cual puede darse un trato personalizado, obtener información detallada del producto que se busca y poder reservar una cita de prueba mediante un agente fue clave.

Una vez captada la atención del cliente, el siguiente paso es concertar una cita. Sin embargo, el paso verdaderamente complicado de este proceso no es concertar la cita, sino que ésta finalmente se lleve a cabo. Para ello, se implantó una nueva estrategia de atención personalizada con el cliente, la cual incluye el envío de mensajes para recordar la fecha y hora de su cita, así como una llamada posterior para conocer la satisfacción con el servicio. Este nuevo modelo produjo que el ratio de asistencia a test se multiplicase por 1,8.

“Nuestra estrategia combina medios online y offline, por lo que los leads en SEM mobil se multiplicaron por 2,5”, afirma Carlos Peña, director del área digital de Vector ITC Group. “En definitiva, trabajar una estrategia multicanal nos ha permitido multiplicar por 5 las ventas de vehículos Peugeot con inicio en móvil”, concluye.