Personalización en eCommerce más allá de la venta cruzada

Angélica Sanz Ull Responsable de Marketing y Comunicación en Magnolia España, Portugal y LATAM

Marketing & Social

19 septiembre, 2017

Cada vez consumimos más contenidos online, y lo hacemos a todas horas, ya estemos trabajando, con nuestros amigos o familia, e incluso viendo la televisión, pues somos consumidores multipantalla que, en muchos casos, parece que llevamos el smartphone integrado en la mano y que no podemos separarlos.

Como dato, tan sólo el 10% de la población española no ha consumido contenidos digitales en el último año por desinterés o desconocimiento, lo que deja al 90% de la población consumiendo contenidos digitales con interés e invirtiendo más de 3 horas al día en ello. Esto suena a oportunidad para conectar con tus consumidores a través de ese contenido online que tanto consumimos todos. ¿La estás aprovechando en tu eCommerce?, ¿tienes una buena estrategia de contenido y la estás pudiendo gestionar de forma ágil y sencilla?

En palabras de José Carlos Cortizo, “mucho se ha hablado y se sigue hablando del Marketing de Contenidos, pero lo malo es que se sigue viendo como una herramienta a utilizar en lugar de utilizarse como una Estrategia clave en la diferenciación y generación de valor para un eCommerce.” La producción de contenido en sí no es el fin de una estrategia de contenidos, sino guiar a los consumidores por todas las fases del customer journey para que se conviertan en clientes y después de la primera compra permanezcan fieles a nuestra tienda gracias a esta experiencia satisfactoria.

Los consumidores, independientemente de la edad, nos hemos acostumbrado al omnichannel y a la cultura de la experiencia: nos da igual el canal, al comprar ya siempre esperamos una experiencia de cliente, como mínimo, buena. Si un retailer no nos la proporciona, nos iremos a comprar a otro que sí lo haga. En esencia, esperamos tener experiencias online tan buenas como las mejores obtenidas comprando en offline.

Para crear estas experiencias de cliente superiores en un entorno en el que una buena UX, logística, precios y surtido son únicamente la base para estar en el mercado, el mejor recurso para diferenciar nuestro eCommerce es una estrategia de contenido que realmente proporcione valor a nuestros consumidores… y no sólo antes de la compra, sino también durante y después para asegurar su fidelización.

Nuestra estrategia de contenidos estará formada por diversos tipos de contenido digital dependiendo tanto del tipo de consumidor al que nos dirigimos, como del punto del customer journey en el que éste se encuentre. De esta forma podremos ofrecer una experiencia de compra personalizada a cada cliente que le proporcione las respuestas, ideas y refuerzos que en cada momento necesita para llegar a la compra y a la tan deseada fidelización.

 

Podemos utilizar descripciones, listas de funcionalidades y especificaciones técnicas, fotos de producto, visión 360º del producto, artículos en el blog, infografías, white papers, unboxings, vídeos interactivos, guías de compra, casos de uso, experiencias de otros consumidores, consejos, FAQ’s, comparaciones de productos, recomendaciones de expertos sobre qué modelo elegir según el uso que se le vaya a dar al producto, y muchos más.

No obstante, tener un buen mix de estos contenidos no es lo que nos diferenciará per se de nuestros competidores, sino que lo hará el mostrar a cada cliente el contenido que necesita ver en cada momento para comprar y repetir. En otras palabras, es la personalización de la experiencia digital lo que nos posicionará por encima de nuestros competidores y fidelizará a nuestros clientes.

Por último, para poner en práctica la personalización en nuestra estrategia de contenido necesitaremos las herramientas digitales adecuadas con las que gestionar de forma fácil y eficiente tanto el contenido y las reglas de personalización del mismo, como los productos de nuestro eCommerce.

La tecnología hace posible implementar eficazmente nuestras estrategias online y está al servicio de nuestros objetivos de negocio. Si quieres saber más sobre la personalización de experiencias de cliente y cómo utilizar la tecnología para ello, no te pierdas el evento Magnolia Amplify 2017,  que se realizará el 27 de septiembre.

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