¿Es el ‘pago invisible’ el ingrediente secreto para la fidelización del cliente?

Jèrôme Traisnel, CEO y Co-fundador de SlimPay

Métodos de Pago

5 abril, 2017

¿Qué tienen en común Amazon, Apple y Uber? Cada una de estas compañías prioriza la experiencia del cliente y desglosa todo el proceso de ventas para conseguir que sea lo más ágil, simple y agradable posible. Esto se consigue en todos los puntos del proceso, los visibles como el diseño o la ergonomía, y también en aquellos aspectos que no son inmediatamente evidentes como la gestión de catálogo, el inventario, el envío y por supuesto el paso del pago online. Estos expertos de las relaciones con clientes proporcionan un proceso de pago que es tan transparente que llega a ser prácticamente invisible. En definitiva, ¿no es esta experiencia de ‘pago invisible’ la razón por la que los clientes vuelven a confiar cada año en ellos?

Es perfectamente razonable suponer que el éxito de estas empresas se debe en parte al pago invisible que ofrecen. Aunque los clientes están obligados a proporcionar la información de pago en el momento de compra o suscripción a un servicio, este paso se olvida pronto gracias a sus cómodas experiencias  de adquisición. Esto se ha convertido en un beneficio para aquellos clientes que quieren realizar compras online sin tener que preocuparse del pago, tomando conciencia de que su información bancaria  se reutilizaría sin necesidad de su intervención. El resultado es una experiencia positiva: ir en taxi sin tener dinero físico o comprar un libro sin tener que sacar la tarjeta, simplemente con descargar la aplicación, todo al alcance de un click.

¿No es este el escenario ideal de pago? ¿No debería primar la transparencia en  las tecnologías biométricas? El paso del pago debe ser imperceptible para el cliente en el momento de la compra. Este proceso se debería llevar a cabo entre los comerciantes, los bancos y los clientes, facilitado por un proveedor de servicios de pago que pueda manejar  grandes volúmenes de transacción.

¿Qué pasa si todas las compras fueran como ésta? Gasolineras que leen la matrícula como si de se tratara de un nombre de usuario, supermercados que ofrecen la posibilidad de fiar a sus clientes habituales y que éstos se salten la fila, y por último que los restaurantes ofrecieran la posibilidad de añadir la comida a una pestaña online en lugar de entregar un cheque.

Se están aplicando distintas soluciones en un intento de reducir la fricción de pago, tanto online como en tiendas físicas. Sin embargo, no está claro si algunas de ellas realmente mejoran significativamente la experiencia del cliente o el proceso de pago. Lo que es peor, a veces, incluso pueden empeorar la relación con el cliente. Por ejemplo, los usuarios pueden  tener sentimientos encontrados sobre pagar por artículos de panadería a través de una máquina. Claramente esta opción es mejor para el panadero, que no tiene que manejar dinero, sin menospreciar el aspecto higiénico, reduce el riesgo de fraude y el error en la caja registradora. Pero para el cliente, no es necesariamente un proceso más rápido, ni más agradable.

Lo mismo ocurre con las máquinas de autoservicio en los supermercados, que consiguen que la cola avance de manera más rápida y fácil, pero no eliminan la necesidad de pagar. Existen también las gasolineras en las que uno mismo se pone la gasolina aunque los clientes aún deben utilizar tarjetas bancarias y meter el pin antes de llenar el depósito, lo que les expone de manera potencial al fraude. 

Estas opciones de ‘pago invisible’ avanzan un paso más para agilizar el proceso, pero en última instancia no eliminan la fricción de pago, particularmente cuando se trata de esperar la fila. Además, hay cuestiones como la formación de las diferentes personas involucradas y la necesidad de obtener y mantener el equipo necesario.

Idealmente, los clientes habituales de un establecimiento deberían contar con algún privilegio, proporcionando la información de pago (cuenta bancaria o tarjeta bancaria), y que se cargara de forma semanal o mensual. Un proceso verdaderamente sin fricciones aseguraría una experiencia mucho más fiable y fácil al cliente.

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