Hay muchas empresas que, proviniendo de un sector tradicional, han tenido que pasar por un proceso de digitalización para adaptarse al nuevo mercado. Barceló Hotel Group, con más de 220 hoteles, de los cuales del 130 tienen el control directo, es una marca con un proceso de negocio muy establecido. ¿Cómo adaptarse al cambio? Para explicarnos su caso de éxito, Alberto Pozuelo Palmer, de la Dirección de sistemas de informacion de Barceló Hotel Group, acudió al Mobile Commerce Congress celebrado el pasado 17 de octubre en Madrid.

El grupo hotelero cuenta con más de 40 años de experiencia en el sector turístico, y esto les ha atrapado en una forma de trabajar muy tradicional. El hecho de que su servicio sea una experiencia y por tanto, se consuma en vivo, hizo que hace tres años llegaran a un punto de inflexión. El negocio estaba cambiando, y había que adaptarse. Gracias, entre otros factores, a su colaboración con Akamai, el grupo hotelero ha conseguido que el 40% de las ventas sean online y este canal genere 250 millones de euros al año. Alberto Pozuelo Palmer resumió la realidad así: “Hoy en día tenemos dos mundos: el hotelero y el .com”.

El mercado cambió impulsado por la transformación de la demanda. El cliente empezó a consumir de forma diferente y de acuerdo con el ejecutivo del grupo hotelero “necesitábamos una comunicación más directa vía online, teniendo en cuenta que es más difícil gobernar un mensaje online”.  

Así llego la idea de cambiar el concepto del look and feel de la marca. Esto llegó junto a la moda de las web más responsive, más inspiraciones con videos, fotos e interactividad que se enfrentaba al tiempo de carga. “Queríamos una web más bonita y a la vez más rápida, si no, no serviría de nada”, explicó el miembro de Dirección de sistemas de información de Barceló Hotel Group.

El primer lanzamiento fue un “desastre” tal y como subrayo el ponente porque el tiempo de carga se disparó a los 11 segundos. “Hay que tener en cuenta que el 49% de los usuarios espera un tiempo de carga inferior a los dos segundos, el 30% los espera en menos de un segundo y el 18% no está dispuesto a esperar. Esto nos supuso un reto muy grande a nivel tecnológico”, explicó el ejecutivo.  

El cambio vino de la mano de Akamai, tal y como explicó el ponente, quien les redujo el tiempo de carga a los actuales 4,2 segundos gracias a una serie de cambios basados en la CDN. A día de hoy, 1 de cada 100 personas termina convirtiendo, y “esto es todo un éxito, si tomamos de referencia el 0´6 de antes”. Además, cada visita capitaliza alrededor de 10 euros.

Junto a la rapidez y utilidad del canal mobile, el ponente puso sobre la mesa otro tema que últimamente está de moda: la seguridad. “Todos estamos siendo atacados aunque no lo sepamos”, confirmó, y añadió que confiaron en Akamai porque posee el 35% de su mercado y esto ofrece seguridad. “En cuanto a la seguridad, Akamai es una barrera muy importante para nosotros”, añadió.

De cara a futuro, el ponente subrayó tres objetivos principales: reducir aún más el tiempo de carga, maximizar la conversión y fidelizar al cliente. Para este último punto, Pozuelo recalcó la importancia de que el cliente se dirija directamente a su web: “Si el usuario ha comprado por un intermediario que le ha llevado a mi web, pero ésta es rápida, sencilla y útil para él, puede que a la siguiente venga directamente a mi web”. Además de las ventajas económicas de esto, el ponente subrayó que de esta forma pueden controlar mejor el cliente y pueden ofrecerle así una mayor personaliacion.