Los 10 principios para mejorar la experiencia del cliente (Parte 2)

Actualidad

22 marzo, 2017

Proporcionar una experiencia del cliente óptima es una de las claves para los retailers de hoy en día y esto pasa por crear empatía hacia los consumidores y sus necesidades. Vender de la manera que nuestros clientes quieren comprar es fundamental para optimizar la experiencia de estos.

 

Principio 5. Permitir que los datos tomen decisiones

Tener acceso a los datos correctos es una parte importante para determinar qué si y qué no funciona. Si no están claras las cosas importantes que hay que medir, los "grandes datos" se convierten en un problema.

Los datos en los que hay que

  • ¿Qué es lo que convierte a los "consumidores" en "clientes"?
  • ¿Qué está atrayendo a sus clientes?
  • ¿Cuáles son las razones de las personas que acuden a usted pero no le compran? Ese último punto es una visión crucial y se convierte en una de las claves para el crecimiento.

Ejemplos de fuentes de datos valiosas:

  • Análisis de la web para explicar los comportamientos de los consumidores e identificar lo que está sucediendo.
  • Datos del centro de atención al cliente.
  • Investigación de la demanda del consumidor. Esto explica lo que los consumidores están buscando (intención) y la terminología que utilizan.

Si el consumidor tiene intención de comprar pero no tiene la confianza suficiente hará el esfuerzo de llegar a la empresa para que le ayude. Un estudio reciente mostró que el 64% de los consumidores llegaron al servicio de atención al cliente para pedir ayudar con una compra, por eso, la información que pueden proporcionar los trabajadores de este departamento resulta de gran valor para la empresa.

Estos equipos de personas son las fuentes críticas que pueden explicar el "porqué". Estos empleados están en primera línea y saben cómo trabajar y superar los problemas de nuestros usuarios, lo que les convierte en valiosos colaboradores en el desarrollo de soluciones digitales.

 

Principio 6. Bases de datos

El proceso de traducir experiencias online asombrosas en la etapa de la planificación de las pantallas se hace a través de wireframes.

Wireframes son cuadros simples que guían la colocación de elementos de página para todas las páginas de un sitio web a través de puntos de contacto digitales. Wireframes garantizar la integridad de la estrategia de la experiencia online mediante la eliminación de lo subjetivo e influencias emocionales por parte de la empresa. Esta herramienta proporciona a los equipos de diseño el contexto que necesitan para representar visualmente el ADN de la marca y llevar el plan a la realidad.

El otro beneficio para el uso de wireframes es que acelera el proceso de diseño. Aunque parece que la adición del paso wireframe extendería la línea de tiempo general del proyecto, hace lo contrario.

 

Principio 7. Diseño "Consumer First" no "Mobile First"

Al diseñar para el consumidor y no para el tipo de pantalla, el retailer puede aprovechar diferentes tamaños de pantalla para mejorar las experiencias.

Los hábitos de compra del consumidor están en constante evolución y dado que ahora vemos más del 50% de nuestro tráfico online procedente de dispositivos móviles, hemos cambiado nuestra estrategia de diseño para asegurar que ofrecemos la mejor experiencia posible a nuestros clientes.

Diseñar para los consumidores, y no para pantallas, prepara a los minoristas para adaptarse a nuevos puntos de contacto. Al mantener una filosofía de diseño de "consumidor primero", el adecuarse a puntos de contactos futuros se hace más fácil. Una vez que el plan de diseño de experiencia está en su lugar, la compañía sabe las experiencias que quiere transmitir y el esfuerzo solo sería pensar cómo aplicarlo al nuevo dispositivo.

En resumen, es fundamental mantener el plan de diseño de experiencia por encima de los puntos de contacto. Al aplicar el plan a un nuevo dispositivo, el contexto del consumidor estará fijado y solo tendrán que explotar las capacidades del dispositivo tanto como sea posible.

Si te has perdido la Parte 1 del artículo podrás leerla aquí. 

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