Ayer se celebró en el Pangea Travel Store el último ecommbrunch enfocado a los retos y oportunidades que ofrece la Transformación Digital a las empresas y que potencian la  experiencia de usuario. Una jornada que contó como patrocinadores a Oracle y SeQura.

La jornada comenzó con el caso de éxito de Interflora en relación a cómo cuida la experiencia de usuario, pieza angular de la estrategia de negocio de la empresa debido a la categoría de producto que ofrece

Javier Gómez de la Mata, Responsable de Ecommerce en Interflora, explicó a los asistentes la problemática sucedida en centrarse en la analítica frente a la experiencia de usuario, dos aspectos que a priori los datos benefician al User Experiencie (UX), pero que según Gómez de la Mata, no siempre sucede.

En este sentido, el responsable de Ecommerce indicó que “al forzar los datos dentro de la estrategia de negocio puede suponer una pérdida de confianza en las interacciones del consumidor. Si se pierde confianza, el CTR baja, mientras que se acaba incrementando las inversiones cada CPC, bounce, o el coste de conversión.”

Para medir cuáles son los datos relevantes para la experiencia de usuario, Gómez de la Mata recomendó preguntar a los usuarios sobre qué características son más importantes para los clientes, donde según el UX de cada negocio, valores como la inmediatez o la comodidad son más importantes que el precio.

“No te escudes en los datos para traicionar tus valores de marca. Es lo que define a tu empresa. Identifica los conceptos que definen la confianza del cliente en tu marca, convertirlos en métricas y actúa sobre ellos. El resto de KPIs son solo para la optimización y no harán crecer a tu empresa”, apuntó Javier Gómez de la Mata.

Con esta búsqueda de potenciar la experiencia de usuario, Interflora aumentó en dos dígitos durante la pasada campaña de San Valentín, convirtiéndose, según el responsable de Ecommerce, “en la campaña de san Valentín más alta que hemos tenido”.

Keynote Oracle

En todo el customer experience, cuando incluimos realmente todos los canales donde se encuentran los clientes, hay infinitas posibilidades donde poder conectar con ellos.  Miguel Parra, Business Development Director for Customer Experience en Oracle, explicó qué realiza la compañía con Smarter_Cx, plataforma de Experiencia Digital, para lograr captar a los consumidores y transmitirles una oferta personalizada a cada uno de ellos..

Para poder analizar todos los puntos donde se conecta el cliente, Parra recomendó que “hay que pensar como plataforma digital”, para reconocer a nuestro cliente y así poder vender una oferta acorde a sus preferencias. “Hay que realizar un diálogo personalizado con cada cliente”, apuntó.

En este sentido, Oracle dispone de una solución de líder de commcerce cloud, con la capacidad de trabajar B2B y B2C simultáneamente.

En el proceso de búsqueda de adquisición de clientes en un ecommerce, se puede aumentar las ventas a través del Real Time Customer Intelligence. Con ello se puede crear un público objetivo, recibir ofertas específicas en un sitio web, enviar un mensaje online, o recibir un seguimiento de las herramientas en el sitio web en donde nos interesa. Para ello se busca conectar con un “Third Party Audience Data” relevante, que gracias a la solución de Oracle, capaz de lograrlo de más de 7 billones de contactos a nivel mundial, se consigue crear micro audiencias que se idóneas para el negocio.

Keynote SeQura

 En España el ecommerce hay una oportunidad de negocio, donde en 2019 se prevé un crecimiento del 57%. Por ello Enrique López, Key Account Manager de SeQura, explicó qué cinco factores son clave para conseguir una mayor conversión en ecommerce, enfocándose en la experiencia de usuario.

Según estudios de SeQura, las tiendas que disponen de poca tasa de conversión suceden por dos motivos: el 95% de los abandonos de carritos se producen durante el proceso, donde el 46% tienen lugar durante el momento del pago.  Enrique López señaló que “en los ecommerce que lo hacen bien solo 50% de los abandonos del carrito son  durante el proceso, y el 21% durante el momento del pago”.

El Key Account Manager de SeQura subrayó cinco factores clave para conseguir una mayor conversión en ecommerce:

1.- Rapidez: Los mejores ratios señalan 141 segundos para completar el proceso de checkout.

2.- Facilidad en los trámites: Los mejores ratios terminan el proceso en 17 clicks.

3.- Flexibilidad: El comprador quiere sentirse libre de hacer y deshacer en cualquier momento de compra

4.- Confianza y garantía: Separar la experiencia de compra del momento de pago aumenta exponencialmente las posibilidades de venta.

5.- Los mejores ratios se dan en los que tienen 8 métodos de pago.

La financiación impulsa la intención de compra de los clientes en un ecommerce. Con más de 800 comercios y más de 500.000 compradores, desde SeQura se ofrecen las siguientes soluciones:

Recibe primero, paga después: disminuye la tasa abandono del carrito 16% en tiendas líderes como MasAltos.com. Con ello evitan puntos de fuga, disminuye la tasa de abandono del carrito, sin necesidad de introducir datos bancarios.

Pago Fraccionado: Un modelo donde se aumenta la conversión transparente y sin costes ocultos, con un enfoque de crédito al consumo abierto y alternativo, cero restrictivo.

Pago aplazado: Se incrementa el ticket medio, en tiendas como La Redoute, x2 el ticket medio.

Mesa Redonda

La jornada finalizó con una mesa redonda en la que  Jorge Trashorras, Ecommerce & Omnichannel de Leroy Merlin, Raquel Ribeiro, Digital Channel Manager de Salsa, y Susanne  Jensen, Directora de Marketing de Nubia Spain, reflexionaron sobre cómo potencian la experiencia de usuario en un entorno omnichannel.

A la hora de realizar campañas digitales, Susanne Jensen apuntó que “en Nubia realizamos campañas de publicidad digital,  tales como redes sociales, donde generamos el 50% de la facturación online”.

Por su parte, Jorge Trashorras señaló que en Leroy Merlin “realizamos promociones exclusivas en web para potenciar más el branding que la venta”. A su vez, Raquel Ribeiro indicó que “SALSA es una experiencia como multimarca y multimercado, por tanto es necesario que haya una estrategia 360ª del cliente para que sea trasversal en todos los mercados. Que haya misma imagen y la experiencia del consumidor tanto en multimarca como en la tienda online.

Con respecto a la movilidad, Jensen señaló que “el seguimiento es más millennial, donde se centra en la búsqueda por geolocalización para que el cliente sepa donde se encuentran nuestros productos”. En el caso de Leroy Merlin, Trashorras señaló que “más del 70% de nuestro tráfico es móvil. Nuestra próxima plataforma digital va a estar orientada en el Mobile First”.

Para SALSA, Rebeiro señaló que “el móvil está en nuestro centro, donde más del 50% de nuestras visitan son a través del terminal. Con él identificamos al cliente en los distintos canales.”