Los compradores en Twitter interactúan más con las marcas, buscan más información y demandan servicios personalizados

Actualidad

28 noviembre, 2017

Twitter presenta los resultados de un estudio de retail sobre las demandas y los hábitos de compra de los usuarios de la plataforma en España, realizado por Harris Interactive, a petición de Twitter. De esta investigación se extrae que los usuarios de Twitter en España, en comparación con el resto de los internautas, están ávidos de información, quieren interactuar con los retailers a través de la plataforma y están abiertos a recibir promociones, ofertas y servicios personalizados. El vídeo, además, juega un papel importante en su experiencia de compra.

“En España, los usuarios tienen cada vez más en cuenta Twitter a la hora de tomar sus decisiones de compra y mantenerse en contacto directo con los retailers. Las marcas deben potenciar el uso de Twitter como uno de sus focos de negocio”, asegura David Sourenian, Head of Market insight & Analytics, Continental Europe, Twitter. “Ofrecer información y asistencia, crear tutoriales en vídeo y prestar servicios personalizados al usuario son algunas de las acciones que acercan las marcas a los usuarios”, comenta.

Interactuar con el retail e informarse

Una de las ventajas que las marcas encuentran en Twitter es la interacción. Según los datos del estudio, al 62% de los compradores en Twitter en España le gustaría contactar con las marcas para interactuar con ellas o hacer preguntas. En este ámbito, herramientas como los bots de ayuda o los servicios de atención al cliente en tiempo real están siendo herramientas muy exitosas a la hora de ofrecer información y ayuda en la plataforma. El 83% de los usuarios españoles asegura que necesita estar informado antes de comprar un producto, mientras que el 80% aprecia la asistencia que ofrecen las marcas en sus compras. A ello se suma que el 76% valora la opinión de otros consumidores en redes sociales. Por tanto, mantener viva la información sobre productos y servicios y la comunidad de usuarios es un aspecto elemental en la estrategia de los retailers.

Como parte de la interactividad que demanda el comprador en Twitter, se encuentra también el uso del vídeo, considerado por los usuarios un elemento clave en su experiencia de compra. Las herramientas de retransmisión de vídeo y las posibilidades de patrocinio y promoción de productos y servicios de los contenidos en directo ofrecen la posibilidad a los retailers de promocionar sus productos en Twitter y llegar al 70% de los usuarios que dicen estar interesados en ver tutoriales de marcas sobre un producto que están pensando en comprar. 

Los servicios personalizados funcionan

Llegar a los compradores ofreciendo productos y servicios personalizados en el momento en el que lo necesitan es una de las principales estrategias de los retailers. Con el objetivo de realizar campañas más efectivas y optimizadas, los retailers en España tienen la oportunidad en Twitter de acercarse a unos compradores que, según el estudio, están por encima de la media del resto de internautas en cuanto a la demanda de servicios personalizados:

  • El 83% tiene tarjetas de fidelidad 
  • Al 67% le gustaría recibir ofertas promocionales geolocalizadas en su smartphone cuando pasa por una tienda
  • Al 55% le gustaría recibir consejo personalizado de un comercial en función de búsquedas pasadas
  • El 72% de los usuarios reconoce que le gustaría tener acceso a cupones o promociones de las marcas en Twitter
  • Al 49% le gustaría formar parte de concursos organizados por marcas en la plataforma

Madurez del usuario

La proporción de usuarios españoles de Twitter que realizan compras en teléfonos inteligentes es del 45%, frente a sólo el 30% de la media internauta en España.

En este sentido, los compradores en Twitter son más maduros en términos de uso que el resto de los internautas españoles, lo que proporciona a los retailers acceso a una audiencia en la que potenciar la compra a través de plataformas de e-commerce y apps. Los datos confirman que:

  • El 89% de los usuarios españoles ha utilizado plataformas de e-commerce y el 34% utiliza apps de compras; siendo los retailers de ropa, accesorios de casa y jardín, hipermercados, belleza y cadenas de restaurantes los más recurrentes.
  • El 75% utiliza tarjetas de crédito y débito contactless. El 20%, frente al 10% de los usuarios online ya ha utilizado métodos de pago móviles con esta tecnología.
  • Más de la mitad, el 54% frente al 38% de los usuarios de Internet, utiliza su smartphone a la hora de comprar en una tienda física.
  • El 73% afirma utilizar los servicios digitales propuestos en la tienda cuando están de compras.
  • Compran desde varios dispositivos cada mes, siendo el PC o portátil el dispositivo más utilizado (65%), seguido del smatphone (45%), la tablet (22%) y la consola de videojuegos (14%).

Otro aspecto interesante es que, a la hora de dar su opinión, el 74% de los usuarios de Twitter España suele compartir con sus amigos y familiares sus opiniones respecto a las compras, convirtiéndose en influenciadores para su entorno más cercano. Entre las opiniones que ofrecen destacan las relacionadas con productos y servicios de viajes, telecomunicaciones, hogar, ocio, deportes, alimentación, belleza y moda. En estas categorías, los compradores de Twitter destacan como prescriptores muy por encima de la media de los usuarios de Internet.

Gastan más y la media de gasto es mayor

Los usuarios españoles de Twitter gastan más en la mayoría de categorías analizadas (12 de 16), entre las que se encuentran alimentación, servicios de telefonía e Internet, ropa y complementos, perfumes y productos de belleza, comida a domicilio o servicios bancarios, entre otras.

El gasto mensual de estos usuarios supera la media de gasto del resto de usuarios de Internet, especialmente cuando se trata de invertir en servicios de televisión de pago, cultura y servicios de comida a domicilio. Por último, los compradores en Twitter viajan más y compran más equipos de TI y equipos de HiFi, vídeo o fotografía.

 

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