Los chatbots y la inteligencia artificial, los grandes aliados de los servicios de atención al cliente

Marketing & Social

4 octubre, 2016

La atención al cliente es un sector en continuo desarrollo. La última tendencia en este ámbito son los bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones. En este sentido, iAdvize hace una apuesta definitiva por estos servicios para mejorar la Experiencia de Cliente.

banner-mcc-2016

Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.

Según iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.

Registrarse para el evento

Los chatbots y la atención con el cliente

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

“A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.

iAdvize apuesta por combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.

Retos de las empresas

En este sentido, los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:

  1. Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.
  2. Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.
  3. Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.
  4. Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

iAdvize dispone de un historial de conversacionales y sabe cuáles son los temas más abordados por sus usuarios para poder determinar los temas que debe tener claro el bot y cómo debe interactuar con sus interlocutores.

“Teniendo en cuenta la información existente, gracias a los bots, podemos detectar fácilmente las necesidades de un usuario y a partir de qué momento el bot deberá escalar la conversación hasta un operador humano para solucionar el problema o duda en cuestión”, indica Julien Hervouet.

La tecnología de iAdvize ayuda a los operadores a ser reactivos gracias a las bibliotecas de conocimientos, de respuestas predefinidas, enlaces, ofertas y en breve permitirá proponer sugerencias de respuestas a los operadores según el historial de conversaciones.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1894
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

Los chatbots y la automatización del email marketing, los servicios más demandados por los ecommerce

Con motivo de la celebración los días 6 y 8 de marzo del próximo Digital 1to1, una...

  • 6 marzo, 2018
  • No hay comentarios

3 claves para conocer WhatsApp Business

Los rumores se han hecho realidad. Facebook anunció el pasado mes de enero la llegada...

  • 15 febrero, 2018
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

El 17% del retail global llegará por la vía del e-commerce en 2022

H&M se corona como la web de moda con más tráfico en marzo: 67 millones de visitas

Shopper First 2019 by Salesforce: caso de éxito Joyerías SUÁREZ

Amazon trabaja en un wearable que podría analizar tus emociones

De la adopción a la optimización en ecommerce

Pagantis y PayPal firman un partnership para impulsar la financiación al consumo online

Salesforce presenta su herramienta de ecommerce para el canal B2B

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Shopper First 2019 by Salesforce: caso de éxito Joyerías SUÁREZ

De la adopción a la optimización en ecommerce

Salesforce presenta su herramienta de ecommerce para el canal B2B

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Case Study de Micolet

Shopper First 2019: Descubriendo el ecommerce del futuro

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Mesa redonda mujeres emprendedoras

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Case Study II: Lookiero

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE