Los 10 principios para mejorar la experiencia del cliente (Parte 2)

Actualidad

1 junio, 2017

Proporcionar una experiencia de cliente óptima es una de las claves para los retailers de hoy en día. Para eso, es importante entender primero cuáles son las diferencias entre las experiencias offline y online. Ayer publicábamos la primera parte (a la que puedes acceder en este link) y hoy te traemos la segunda. Disfruta! 

Principio 5: Permitir que los datos tomen decisiones

Tener acceso a los datos correctos es una parte importante para determinar qué si y qué no funciona. Si no están claras las cosas importantes que hay que medir, los "grandes datos" se convierten en un problema.

Los datos en los que hay que:

  • ¿Qué es lo que convierte a los "consumidores" en "clientes"?
  • ¿Qué está atrayendo a sus clientes?
  • ¿Cuáles son las razones de las personas que acuden a usted pero no le compran? Ese último punto es una visión crucial y se convierte en clave para el crecimiento.

Ejemplos de fuentes de datos valiosas:

  • Análisis de la web para explicar los comportamientos de los consumidores e identificar lo que está sucediendo.
  • Datos del centro de atención al cliente.
  • Investigación de la demanda del consumidor. Esto explica lo que los consumidores están buscando (intención) y la terminología que utilizan.

Si el consumidor tiene intención de comprar, pero no tiene la confianza suficiente hará el esfuerzo de llegar a la empresa para que le ayude. Un estudio reciente mostró que el 64% de los consumidores llegaron al servicio de atención al cliente para ayudarles con una compra, por eso, la información que pueden proporcionar los trabajadores de este departamento resulta de gran valor para la empresa.

Estos equipos de personas son las fuentes críticas que pueden explicar el "por qué". Estos empleados de primera línea saben cómo trabajar y superar los problemas, convirtiéndolos en valiosos colaboradores en el desarrollo de soluciones digitales.

Principio 6: Aplicar las mejores prácticas

La aplicación de las mejores prácticas establece las bases para la evolución digital de un minorista. El lento crecimiento proviene de la incapacidad de adoptar las mejores prácticas. Al igual que en el mundo de los negocios tradicional, las empresas utilizan y se basan en las mejores prácticas para dar forma a su conducta. El mundo digital no debe ser tratado de manera diferente. Las mejores prácticas aceleran la evolución digital de un minorista.

Principio 7: Bases de datos

El proceso de traducir experiencias online asombrosas en la etapa de la planificación de las pantallas se hace a través de wireframes.

Wireframes son cuadros simples que guían la colocación de elementos de página para todas las páginas de un sitio a través de puntos de contacto digitales. Wireframes garantizar la integridad de la estrategia de la experiencia online mediante la eliminación de lo subjetivo e influencias emocionales por parte de la empresa. Esta herramienta proporciona a los equipos de diseño el contexto que necesitan para representar visualmente el ADN de la marca y llevar el plan a la realidad.

El otro beneficio para el uso de wireframes es que acelera el proceso de diseño. Aunque parece que la adición del paso wireframe extendería la línea de tiempo general del proyecto, hace lo contrario.

Principio 8: Diseño "Consumer First" no "Mobile First"

Al diseñar para el consumidor y no para el tipo de pantalla, el retailer puede aprovechar diferentes tamaños de pantalla para mejorar las experiencias.

Los hábitos de compra del consumidor están en constante evolución y dado que ahora vemos más del 50% de nuestro tráfico online procedente de dispositivos móviles, hemos cambiado nuestra estrategia de diseño para asegurar que ofrecemos la mejor experiencia posible para nuestros clientes.

Diseñar para los consumidores, y no para pantallas, prepara a los minoristas para adaptarse a nuevos puntos de contacto habilitados en Internet. Al mantener una filosofía de diseño de "consumidor primero", el adecuarse a puntos de contactos futuros se hace más fácil. Una vez que el plan de diseño de experiencia está en su lugar, la compañía sabe las experiencias que quiere transmitir y el esfuerzo solo sería pensar cómo aplicarlo al nuevo dispositivo.

En resumen, es fundamental mantener el plan de diseño de experiencia por encima de los puntos de contacto. Al aplicar el plan a un nuevo dispositivo, el contexto del consumidor estará fijado y solo tendrán que explotar las capacidades del dispositivo tanto como sea posible.

Principio 9. Diseñar experiencias para los "micro-momentos"

"Micro momentos" es un término usado por Google para describir el momento de gran intención y necesidad de compra de un consumidor. En el mundo actual, donde los consumidores son bombardeados con diversos estímulos durante el día, es casi imposible predecir de dónde viene la intención y cuándo comienza.

Esto hace que el mundo de las empresas sea más complicado y es por eso que el uso de la demografía como un representante de las personas no es un enfoque eficaz para el diseño de experiencias. En un estudio se muestran datos que certifican que guiarse por datos demográficos no es correcto:

  • El 31% de los buscadores móviles de videojuegos son hombres de 18 a 34 años de edad.
  • El 56% de los buscadores de artículos deportivos en el móvil son mujeres.
  • El 45% de los buscadores de mejoras para el hogar en el móvil son mujeres.
  • El 40% de todos los compradores de productos para bebés viven en hogares sin hijos.

Para traducir las estadísticas anteriores, si una empresa de suministros de bebé está construyendo experiencias online sólo para las madres, se pierde el 40% de su mercado objetivo. Si, por ejemplo, se dirigían a los micro-momentos para los "regalos para bebés recién nacidos", ofrecen otra capa de relevancia a un mercado al que nunca habían tenido acceso.

Principio 10: Ser iterativo (mejora continua)

La optimización de la experiencia del cliente debe ser continua e interactiva; y se divide en dos partes: 

  • Extracción de datos, recopilación de ideas y creación de hipótesis. Esta es la parte de la que todo el mundo habla y es crucial. Con el tiempo y con la base de datos correcta, la toma de decisiones basada en datos se convierte en la norma.
  • Programación de desarrollo iterativo y ágil. Esta es la parte que muy pocos hablan.

La tecnología es el facilitador de todo y, por lo tanto, necesita evolucionar continuamente para alinearse con las necesidades de la empresa (que también pasa a ser las necesidades del consumidor). La incapacidad de ser ágil en un contexto de desarrollo es una de las mayores barreras para la evolución de los minoristas en todo el mundo. Estas son las preguntas que se deben plantear:

  • ¿Cuáles son las principales barreras que le impiden crecer su negocio de comercio electrónico tan rápido como le gustaría?
  • De su experiencia en comercio electrónico, ¿cuánto tarda en implementar una nueva tecnología de comercio electrónico?

Los minoristas exitosos entienden que la tecnología necesita ser iterativa y evolucionar cuando el negocio necesita evolucionar. Los consumidores se adaptan y evolucionan continuamente, lo que significa que los minoristas deben hacer lo mismo y al mismo ritmo.

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