Leading the Transformation, cómo la omnicanalidad ha cambiado el ecommerce

Eventos

25 junio, 2015

El pasado miércoles 24 de junio tuvo lugar en el auditorio del Medialab Prado la jonada Leading the Transformation, un evento organizado por Atento, líderes en el sector de BPO/CRM en España, en la que grandes personalidades relacionadas con el ecommerce comentaron sus experiencias acerca de la omnicanalidad y cómo cambió las estrategias de mercado de las empresas. Un evento inaugurado por José María Pérez Melber, Director General de Atento España.

Nicolás Moya, Director de Innovación de Bankinter, arrancó el programa con su visión acerca del cambio que va a atravesar el sector de la banca tras el cliente haber demandado la omnicanalidad: "Desde las entidades financieras tenemos la sensación de que el modelo de estos servicios va a cambiar. Por eso, la industria bancaria tiene que visionar en qué posición se encuentra para evitar que desaparezca con la digitalización, como le ha pasado a otras grandes empresas”. Por ello, Bankinter ha desarrollado una nueva cuenta de ahorro digital, Coinc, en la cual los clientes pueden desarrollar sus gestiones financieras desde su ordenador, incluso el poder dar el alta de la cuenta directamente online sin tener que visitar una sucursal bancaria.

Llegó el turno de Verti, la aseguradora de gestión online que facturó en 2014 cerca de 70 millones de euros y que cuenta con una tasa de crecimiento del 39%, muy por encima de la media del mercado que se sitúa en el 1,1%. Enrique Flores, Director General de Verti, explicó qué es la omnicanalidad para Verti, la compañía que se centró en lo estrictamente online desde su creación hace 5 años: “Nos teníamos que enfrentar a la multicanalidad, y directamente pasamos a la onmicanalidad debido que a algunos canales son caros. Nos basamos entonces en lo digital y omnicanal”. El modelo de negocio de Verti se centra en lo que ellos llaman las 3 Cs: Cross Channel –que todos los canales, teléfono, pc, etcétera ofrezcan lo mismo al cliente-, Contexto –adecuar cada canal a las necesidades del cliente sin tenerle que obligar a que utilice estrictamente un canal, y Consistencia –no obligar a que tenga que introducir la misma información en diferentes canales-.

Humberto Matas y Maritza Guaderrama, partners de Designit, reflexionaron acerca de las barreras que deben romperse para que el desarrollo de la estrategia omnicanal sea armónica. Como ejemplo de una gestión bien llevada hacia la omnicanalidad, mostraron el caso del desarrollo de Audi City. La marca de automóviles buscó revolucionar la forma en la que la gente evalúa y compra coches de lujo en centros urbanos de grandes ciudades. Para ello el rango de modelos de la marca se presenta de una manera completamente nueva y digital, mezclando tecnologías de vanguardia y diseño. Al implantar ese sistema, Audi se convirtió en el quinto concesionario a nivel mundial en cuanto a ratio de conversión. Según consultoras externas, cosechó un 70% del aumento de ventas, un porcentaje de entre el 15% y el 20% de aumento de venta de equipamiento opcional, el 70% de los clientes son nuevos para la marca, y entre el 50 y 60% compraron un modelo sin prueba previa. En cuestión de casos prácticos de desarrollo de la omnicanalidad con éxito, Ignacio Canales, Responsable global de sistemas de Distribución y Generación de Iberdrola, señaló que la implantación fue un reto que se solventó gracias a Oracle, una de las mayores compañías de software del mundo.

Una empresa que entendió que lo digital transformó todo es Linkedin, la red social orientada a negocios donde más de 364 millones de usuarios presentan una identidad laboral y académica dentro de él. “Todos buscamos como seres humanos tener una identidad que te haga especial y estar conectados, ya que las relaciones importan. Linkedin ofrece una identidad desde el punto de vista empresarial”, dijo Raúl Suárez, Enterprise Account Manager de Linkedin, que hizo hincapié en el concepto de la tecnología en la red social: “La tecnología está ligada al usuario. Esto va sobre las personas, no sobre la tecnología. Vamos a observar que es lo que hace el usuario y vamos a ofrecérselo. Este año Linkedin tiene por primera vez más tráfico en mobile que en pc”.

Por último Carlos Posa, Group Omnichannel Director de Telefónica, explicó la experiencia de la compañía acerca de cómo abordar la transformación omnicanal para el Customer Experience. Detalles como estar todos los canales automatizados de que aquello que haya reclamado el cliente lo sepa cualquier punto de venta o servicio que ofrezcan, el modelo de click and collect para aquellos mercados en que no esté del todo desarrollado el ecommerce, o cómo el omnichannel lead management que ha tenido mucho éxito en España –leads no convertidos en las tiendas  rematados en los call center- ayudan notablemente a esa experiencia del consumidor. “De la velocidad en las que estemos preparados para adaptarnos al cambio del cliente estaremos en una posición u otra en el mercado”, declaró Carlos Posa.

 

 

 

 

 

 

 

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