Las fases de un proceso de compra online; Conocer, evaluar y comprar

Jordi Ordóñez, consultor ecommerce

Opinion

15 octubre, 2013

Tener un proceso de compra adecuado, que convierta el mayor ratio posible de las visitas que llegan a un ecommerce es clave para maximizar la rentabilidad de nuestro negocio. Conocer, evaluar y comprar son las fases de este proceso que Jordi Ordoñez, consultor ecommerce y experto en Prestashop nos explica. Desde la previa, hasta la “cocina”:

Hola, ¿quién eres?

En la primera fase del proceso, el conocimiento, el potencial cliente llega a nuestro eCommerce. Nos ha encontrado por alguno de los canales que tocamos: SEO, SEM, campañas en otros sites (patrocinio, contenidos), blog, eMailing, un cliente que nos recomienda, un enlace en redes sociales… del esfuerzo que hagamos en tiempo y dinero en la fase de captación depende que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Hablando en plata, si invertimos una pasta en captación, es probable que nos conozca un buen chorro de usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no estamos disparando al aire, nos llegarán visitas de potenciales clientes.

¿Cuál es el precio de entrada para esta fase? Hombre, fácil. Que tengamos el producto que busca y que tengamos suficiente visibilidad como para que el potencial cliente nos encuentre.

Vamos a ver si nos casamos

Evaluación. Pasamos examen. En esta fase, el cliente buscará toda aquella información que pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, opiniones contrarias, casos de éxito y desastre por las redes sociales, quiénes somos – de dónde venimos, precios en comparación con la competencia, etc. Debemos conseguir que ese “mundo de información” que corre por la red sobre nuestra tienda online sea lo más favorable posible para que cree confianza.

Aquí pueden ayudarnos “in-page” sellos de confianza (GeoTrust, Confianza Online, Verisign), usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza (TPV, Paypal), poner formas de contacto (teléfono, chat, whattsapp…), opiniones independientes de los usuarios y, por lo general, cualquier cosa que pueda:

  1. Generar confianza
  2. Dar la idea de que detrás de esa página hay alguien
  3. Proveer un contacto en tiempo real con el potencial comprador

Esos son los palos de la baraja que más podemos controlar. Lo que pasa “off-page” ya es otro cantar.

Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro eCommerce, también es importante (y más en España) el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. ¡Ah! Y no nos olvidemos de los gastos de envío. Si el de al lado los tiene más baratos o, directamente, gratis, hemos “palmado”.

¿Cuál es el precio de entrada para esta fase? Generar la suficiente confianza y tener un precio + gastos de envío lo suficientemente competitivos.

HAY BODA

Lo consigues. Tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Has superado las 2 fases anteriores y ahora toca el “enemigo de final de pantalla de Super Mario” y aquí es donde entra en juego el que hayas hecho un buen análisis e implementación de UX y de flow del proceso de compra. El usuario debe ser capaz de comprar en tu tienda sin que eso requiera 2 Másters y 1 Doctorado. Hay procesos de compra que son un auténtico infierno pero, por suerte, tú puedes aprender de ellos y generar:

  1. Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks
  2. Un buscador como Dios manda, que ayude a buscar
  3. Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
  4. Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
  5. Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
  6. Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
  7. Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
  8. Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
  9. Unas formas de pago como mandan los cánones
  10. Un proceso de pago que no sea una tortura
  11. Y asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.

¿Cuál es el precio de entrada para esta fase? Que tu proceso de compra no requiera recursos y conocimientos que el usuario medio no tenga. Fácil, rápido, sin sorpresas y a “matar” la conversión.

Acabadas estas fases, entramos en retención y up-selling, pero ese capítulo lo dejaremos para próximos posts.

Por Jordi Ordoñez, http://jordiob.com/

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 6277
  • 2

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

2 thoughts on “Las fases de un proceso de compra online; Conocer, evaluar y comprar”

  1. Muy bien explicado, me ha gustado mucho! y sí, como comentas, hay que estudiar cada detalle y tener en cuenta siempre al usuario con estudios de UX que nos desvelen dónde se pierde y qué es lo que más llama su atención.
    De nuevo, enhorabuena por la entrada.

  2. Excelente. Estaba en busca de información para diseñar el proceso de compras de mi canal digital, los aportes que realizas me son de mucha utilidad. Entendiendo que necesito desarrollar procesos menos complejos y mucho más prácticos, sin dejar cabos sueltos o información de lado.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

El tráfico a tiendas de moda online en España cae un 24% en el primer semestre del año

8 de cada 10 negocios no se sienten preparados para minimizar el impacto que la SCA tendrá sobre sus ventas

Ecommerce Tour Barcelona- Aplázame VS Birchbox & Venca

Amazon lanza en España las entregas “programadas”

Cecotec duplicará su facturación este 2019 hasta alcanzar los 200 MM€

Podcast #21. El potencial del Ecommerce en Canarias y sus retos a superar, con Edgar Aldaz

«El papel de las campañas digitales ha sido fundamental para DAZN»

Cómo crear una estrategia de email marketing en la era del consumidor empoderado

E-commerce: de villano al mejor aliado de la tienda física

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

El 51,7% de las visitas en plataformas eCommerce son de mujeres

Marketplace Summit 19 -Mesa Redonda: Markets & Alimentación

Marketplace Summit 19 – Marketplaces, ¿Preparados para la PSD2?

Marketplace Summit 19 – Mesa Redonda: Markets & Internacionalización

Marketplace Summit 19 – Logística & Marketplaces

Marketplace Summit 19 – Mesa Redonda: Markets & Electro

Marketplace Summit 19 – Mesa Redonda: Markets & Fashion

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE