Las colas para pagar cuestan a los retailers españoles más de 4.000 millones de euros

La última investigación de Adyen revela que los compradores no están dispuestos a esperar largas colas para pagar.

Actualidad

29 noviembre, 2018

Durante la rueda de prensa, Joan José Llorente, Country Manager de Adyen comunicó a Ecommerce News que el sector eCommerce era más significativo en cuanto a número de transacciones frente a las tiendas físicas.

Un estudio realizado por Adyen, la plataforma de pago preferida por muchas de las grandes compañías del mundo, revela que esperar colas para pagar es uno de los principales motivos de abandono de los compradores españoles, lo que supone para los retailers en España unas pérdidas anuales de 4.246 millones de euros. De esta cifra, 2.215 millones de euros corresponden a pérdidas debidas a que los compradores adquieren los productos en un retailer alternativo, mientras que los 2.031 millones de euros restantes corresponden a compras que finalmente no se realizaron.

Los resultados del informe indican que los comercios tienen todavía mucho por hacer para satisfacer las demandas de experiencia de cliente en las tiendas físicas: la experiencia de compra tiene que ser eficiente y sencilla, según los datos del informe. Los usuarios quieren comprar lo que desean, como ellos quieren, donde ellos prefieren y de la manera deseada. Hacer colas en las tiendas para pagar es una de las mayores barreras para cubrir esta demanda. De hecho, de los consumidores que prefieren comprar online, el 41% afirma que se debe a que no les gusta hacer cola para pagar. Además, casi dos de cada cinco (el 38%) dice que esperar en una cola más de 5 minutos es demasiado tiempo.

Si nos fijamos en otros países, vemos que los ingresos potencialmente perdidos crecen hasta 14.768 millones de euros en Reino Unido, mientras que en Francia se sitúan en 8.861 millones de euros.

Estimación de ingresos perdidos por culpa de las colas para pagar

 

Compró en otra tienda

No compró

Ingresos totales perdidos

UK

7.846 millones de €

6.923 millones de €

14.768 millones de €

Francia

4.523 millones de €

4.338 millones de €

8.861 millones de €

Alemania

3.692 millones de €

3.507 millones de €

7.199 millones de €

España

2.215 millones de €

2.031 millones de €

4.246 millones de €

Países nórdicos

1.015 millones de €

831 millones de €

1.846 millones de €

PÉRDIDAS TOTALES

19.291 millones de €

17.629 millones de €

36.920 millones de €

 

“La tecnología está cambiando continuamente nuestra forma de comprar, y la expectativas de los clientes cambian muy rápido”, según Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Vicepresidente de Ventas para el Sur de Europa. “Los retailers que se adaptan para cubrir estas demandas son los que están teniendo éxito, mientras que los que no son capaces de evolucionar lo están pasando mal. El campo de batalla está realmente en la experiencia de usuario. Y nuestra encuesta muestra que hay grandes oportunidades para que los retailers se diferencien de sus competidores evitando barreras tan claras como las colas a la hora de pagar”.

Sólo el 28% de los retailers ofrece terminales punto de venta móviles (mPOS, mobile Point of Sale), que permiten a los compradores realizar el pago en cualquier lugar del comercio. Además, solo el 29% dispone de kioscos de pago en las tiendas, y solo el 30% ofrece opciones de auto-pago, donde los usuarios pueden escanear y pagar por sí solos.

Esta brecha entre lo que esperan los clientes y lo que realmente se les ofrece es evidente también dentro de los propios retailers. Mientras que los cargos directivos tienden a comprender que las colas son una barrera importante, el personal de operaciones es más reticente a admitir que esto sea un problema. De hecho, el 53% de los directivos está considerando implementar opciones de pago sin efectivo para agilizar el proceso; algo que solo el 33% del personal de operaciones admite.

Los directivos también están más dispuestos a crear experiencias digitales en las tiendas físicas que el personal de operaciones, por lo que parece probable que la puesta en práctica efectiva de nuevas experiencias para los clientes tarde todavía en hacerse realidad.

Lo mismo sucede cuando hablamos de fraude: mientras 6 de cada 10 ejecutivos considera que su negocio está preparado para hacer frente al fraude, en el nivel de operaciones este dato baja al 42%, lo que puede indicar que los directivos están mal informados sobre la gravedad de las amenazas.

Con respecto al futuro, el equipo directivo de los retailers encuestados considera que comprende el tipo de disrupciones a las que se enfrenta su negocio en un 62%, mientras que solo el 29% del personal de operaciones se muestra informado.

En el sector de belleza esta integración no parece tan necesaria: el 57% de los clientes prefieren comprar en tiendas físicas, mientras el 42% restante elige las tiendas online. Sin embargo, es en los bares y restaurantes donde mayor demanda hay de tabletas y dispositivos móviles para gestionar pedidos y pagos.

Ingleses y españoles, más cómodos con el pago sin contacto

El pago sin contacto con soluciones como Apple Pay o Google Pay es otra de las demandas de los usuarios europeos encuestados para el informe, que revela que solo uno de cada tres clientes se siente muy satisfecho con la disponibilidad de estas opciones de pago. Y el 41% de los retailers cree que añadir opciones de pago rompedoras es una prioridad. Los comercios deben comprender que los medios de pago constituyen un factor crítico para la experiencia del cliente y que tienen un impacto significativo en las conversiones.

El 80% de los españoles preguntados afirmaron sentirse cómodos con el pago sin contacto; un dato que en Reino Unido se elevó hasta el 88% de los encuestados. Esta cifra cae es del 79% en el caso de los franceses, y al 73% para los nórdicos y al 70% para los alemanes.

En el caso de las compras online, el pago con un solo clic es de gran importancia para los usuarios. Casi un tercio de ellos (30%) afirma que el pago con un clic incrementaría significativamente su lealtad con el comercio. Esta cifra se eleva al 34% entre los usuarios de 25 a 34 años, y al 53% para los que prefieren comprar online. Actualmente, el 35% de los retailers están capacitados para ofrecer el proceso de pago en un clic en sus tiendas online. Y esta cifra debería aumentar significativamente, ya que el 17% de los consumidores han abandonado un carrito de la compra online al tener que introducir datos adicionales para el pago con tarjeta.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 464
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

PcComponentes prevé una de las mejores campañas de Navidad, con un 20% más de ventas respecto al año pasado

Gana en eficacia en la preparación de tus pedidos

“Esperamos duplicar nuevamente la facturación en 2018”

Los españoles gastarán una media de 573€ en compras navideñas

El Bayern de Munich se apunta a la champions del ecommerce y lanza su tienda online en Amazon

¿Qué tendencias omnicanales impulsan la transformación digital de los merchants?

“Estamos creciendo en base a la proyección que teníamos de cerrar 2018 con 45MM€”

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

El funcionamiento del exitoso modelo de las digitally native vertical brand, las startups que compiten con Amazon

El ecosistema de los mejores

Dónde invierto el presupuesto de marketing para e-commerce en 2019

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

Ecommerce tour Coruña: SEO para imágenes en eCommerce

Ecommerce Tour Coruña: Mesa Redonda Black Friday & Holiday Season

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La experiencia de compra que supera a Amazon

Mobile Commerce Congress 2018: Mesa redonda de retos y tendencias en los métodos de pago

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE