Las claves del éxito de los eCommerce durante el Black Friday

Actualidad

14 diciembre, 2017

El Black Friday ha conseguido batir récords en ventas en España:  los comercios  han alcanzado una media del 15% de sus ventas anuales durante este periodo. En este contexto, iAdvize, plataforma de marketing conversacional, identifica las claves del éxito de los eCommerce en los sectores de la moda, la decoración, la alta tecnología, del equipamiento deportivo, del bricolaje y de las piezas de automóvil.

El Black Friday y la Cyber Week, son dos de los eventos comerciales más importantes en España. Durante este periodo, y como preludio de las fiestas navideñas, las empresas, independientemente del sector donde operen, ultiman todos los detalles de su estrategia de marketing conversacional. Por ello, iAdvize ha analizado los resultados del top 20 de las empresas eCommerce que confiaron su atención al cliente durante la pre-venta a los expertos ibbü, la plataforma de atención al cliente de iAdvize que pone en contacto a los usuarios con expertos remunerados de cada sector.

“El Black Friday es un evento exclusivo y limitado en el tiempo, por ello es necesario optimizar la estrategia de relación con el cliente de la mano de los consejos instantáneos”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. “Para los consumidores, se trata de no dejar pasar una buena oferta”, añade.

Las cifras así lo confirman: la tasa de clics aumenta en un 17% en comparación con la media anual observada. Los visitantes que han mantenido una conversación con una marca durante el Black Friday han finalizado su pedido en una media de 8 horas tras la conversación. Sin embargo, de media, una conversación entre un visitante y un experto ibbü dura 9 minutos y 4 segundos. En este caso, el 90% de los visitantes que han sido aconsejados se declaran satisfechos o muy satisfechos tras haber finalizado la conversación.

La calidad de servicio: primeras conexiones a partir de medianoche

En este sentido, durante el Black Friday, los expertos ibbü gestionaron 11.792 contactos para estos 20 eCommerce. El 22,8% de las personas que recibieron los consejos de un experto ibbü finalizaron su pedido con una cesta media de 335 euros. De los 182 expertos ibbü, 41 de estos estuvieron conectados en la plataforma de iAdvize a partir de medianoche. Su presencia permitió a un 20% de las webs ofrecer consejos online, las 24 horas al día.

Además, la presencia de los expertos coincide con los picos de engagement: el primero tuvo lugar a medianoche, el segundo entre las 11h y las 14h y el tercero por la tarde, a las 18h. Esta adecuación permite a las empresas asegurar una calidad de servicio excelente y diferenciarse de sus competidores que no están presentes durante estas franjas horarias estratégicas.

Los freelancers vs los equipos internos

“El pico de actividad del Black Friday requiere que las empresas dimensionen sus equipos de operadores de atención al cliente para hacer frente a la afluencia de tráfico y no perder ninguna oportunidad de engagement o negocio”, comentan Zabalegui.

Entre las empresas analizadas, la mitad optó por un modelo de organización mixto. El 50% de empresas analizadas confió la totalidad de sus contactos a los expertos ibbü, mientras el 45% de ellas hacen que sus equipos internos (presentes durante las franjas horarias de apertura clásica) colaboren con expertos independientes de la comunidad ibbü.

Otros, en cambio, movilizaron a sus operadores internos únicamente sobre las preguntas de post-venta, favoreciendo la presencia de freelancers expertos en sus productos para aquellos visitantes en fase de prospección. Asimismo, otra de las empresas analizadas optó por combinar los expertos ibbü con los operadores de centros de contacto (outsourcing)

Hoy en día, el 60% de las compras online se producen por la noche o durante el fin de semana, cuando los equipos de atención al cliente no se encuentran disponibles. Por ello, Iadvize lanzó hace un año esta plataforma de marketing conversacional Ibbü, que permite a las empresas interactuar y crear engagement con clientes las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 95
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

La inversión en marketing durante la semana del Black Friday 2017 creció un 64%

Los usuarios realizaron mayor número de búsquedas los días previos al Black Friday...

  • 12 enero, 2018
  • No hay comentarios

Infografía: la importancia de las redes sociales en la atención al cliente

La atención al cliente es una parte clave del éxito de un negocio. El servicio de...

  • 9 enero, 2018
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Salesforce lanza al mercado nuevas soluciones para unificar la experiencia del cliente a través del comercio, marketing y servicio

Amazon lidera el tráfico del ecommerce en España durante 2017

Las reservas online de hoteles se duplican en España en cinco años

El ecommerce de Norteamérica y EMEA llegará a los $1,5 billones en 2021

Ya está online la revista Ecommerce News Magazine Nº29: Especial Compras navideñas online

JD.com sigue la estela de Alibaba y abre su propia cadena de supermercados omnichannel

Desciende la cuota de mercado de Amazon en Estados Unidos durante la campaña de noviembre

Cuatro tendencias que transformarán el e-commerce en 2018

Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

El auge de los nuevos servicios de movilidad

¿En qué beneficia a los consumidores el nuevo reglamento general de protección de datos?

La transformación digital rompe las barreras del e-commerce

¿Pueden las tiendas físicas salvar el comercio electrónico?

El Black Friday también vale para la alimentación

Por fin llegó el Black Friday…Y salimos a la calle para conocer cómo compra la gente (vídeo-reportaje)

Ecommbrunch Internacionalización; Mesa Redonda (Vídeo)

Ecomm&Brunch Internacionalización; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage (vídeo)

Del ON al OFF (video): Padel Nuestro, Vinopremier y Electrocosto

MCC 2017(video): Case Study: Adyen + eMov

Expertos del sector debatieron en el MCC17 la irrupción del móvil en los métodos de pago (video)

Ecommbrunch Holiday Season: Mesa Redonda sobre retos en la campaña de Navidad

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE