La llegada del WhatsApp Commerce

Marketing & Social

28 agosto, 2018

Con más de 1.500 millones de usuarios activos mensuales, WhatsApp es sin duda una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo. Ha sido un largo viaje desde que WhatsApp fuera lanzado en 2009. A pesar de la popularidad que tiene entre los usuarios finales, nunca ha sido fácil para las empresas usar WhatsApp como un canal de comunicación. A diferencia de otros competidores, WhatsApp siempre ha sido reacio a ofrecer soluciones para usuarios business.

La aparición de la API de WhatsApp

Sin embargo, todo eso cambió hace dos semanas cuando WhatsApp finalmente lanzó su API oficial para clientes empresariales. Esta es la primera vez que WhatsApp abre su plataforma, por lo que está siendo muy cauteloso para evitar dañar la experiencia del usuario final. Aún así, ya podemos ver que WhatsApp tiene un enorme potencial para que las empresas mejoren sus comunicaciones con clientes en la app de mensajería instantánea.

Veamos algunas características esenciales de la actual versión de API de WhatsApp:

Lo primero que debemos saber es que la API todavía está en un modo de acceso restringido. Lo que esto significa es que cada compañía necesita solicitar la aprobación formal de WhatsApp para usar la API. Para solicitar el acceso, una empresa necesita mandar una serie de datos, como la industria, el tamaño de la empresa, la cantidad de mensajes que se espera tener en WhatsApp, etc.

En segundo lugar, como WhatsApp pone mucho énfasis en la privacidad y seguridad del usuario, cada empresa necesitará tener un servidor dedicado para alojar la API. Esto hará que la integración de la API sea un poco más desafiante para las empresas sin muchos recursos técnicos. Afortunadamente, WhatsApp también permite que desarrolladores de terceros, como Landbot, actúen como proveedor de soluciones para ayudar a los compañías a adoptar la API de una forma más rápida y sencilla.

En tercer lugar, para evitar el uso indebido por parte de empresas como el spam a los usuarios, cada empresa debe solicitar formalmente el permiso de aceptación opt-in del usuario final para enviar mensajes proactivos. Aquí están las instrucciones de WhatsApp:

Un usuario debe primero consentir recibir mensajes en WhatsApp al optar por ellos a través de un canal de terceros. Este puede ser cualquier canal que su empresa utilice para comunicarse con las personas de hoy: su sitio web, aplicación, correo electrónico, SMS, tienda retail, etc.

  • La aceptación debe ser una opción activa. Esto significa que debe ser activada por una acción del usuario, como ingresar un número de teléfono o marcar una casilla para indicar su consentimiento.
  • Borrar los mensajes de aceptación para que el usuario sepa qué tipo de mensajes está suscribiendo la persona.

Finalmente, WhatsApp distinguirá dos tipos diferentes de mensajes:

– Mensaje de conversación: WhatsApp ofrece mensajes sin cargo entre una empresa y un cliente dentro de las 24 horas. Una vez superado ese límite de tiempo, la empresa puede a) esperar hasta que el cliente vuelva a escribir ob) enviar un mensaje proactivo predefinido que tenga un costo asociado.

– Plantilla de mensaje: este es el contenido del mensaje proactivo que cada compañía puede enviar a los usuarios para usos no promocionales. Este tipo de mensaje se puede usar para la confirmación de compra / reserva, seguimiento de pedidos, recepción de información de pago, etc. Cada mensaje tendrá un costo entre $0.005 y $0.09 dependiendo del país al que desee enviar el mensaje.

El inicio de WhatsApp Commerce

Después de revisar las características de la API de WhatsApp, podemos ver que todavía está en una etapa inicial y es probable que muchas cosas cambien. Estimo que el equipo de WhatsApp necesitará al menos entre 3 y 6 meses para probar el modelo actual y ver cómo se adoptan las empresas y los usuarios finales. Después de la prueba inicial, WhatsApp abrirá el acceso de API para todos por lo que veremos una adopción explosiva por parte de las empresas. Dicha adopción posibilitaria la generación de un ecosistema basado en el llamado WhatsApp Commerce:

Se trata de un nuevo modelo de negocio donde las empresas de diversos sectores e industrias interactuan con los clientes ofreciendo productos y servicios utilizando WhatsApp como su principal canal de distribución y comunicación.

La idea de una aplicación de mensajería que actúe como una plataforma de comercio no es nada nuevo, WeChat (el WhatsApp chino) ya se ha convertido en el sinónimo de Internet para muchos consumidores en China. Messenger de Facebook, por otro lado, con la presentación de Chatbot claramente intentaba replicar el éxito de WeChat en el oeste. Muchas otras aplicaciones de mensajería más pequeñas como Line, Kik, incluso Snapchat, están tratando de convertirse en el WeChat de sus respectivos mercados.

Los retos del WhatsApp en el futuro

A diferencia de su competencia en Occidente, WhatsApp tiene una ventaja significativa: la gran penetración que posee en países como España, Brasil o India. WhatsApp podría aprovechar la popularidad de la plataforma en esos mercados y construir un amplio ecosistema como WeChat en China.

Para eso, varias cosas deben suceder:

  • Pago Nativo: un componente clave de WeChat es la posibilidad de permitir a los usuarios realizar pagos por todo tipo de casos de uso: p2p, banca, restaurante, comercio electrónico, etc. De acuerdo con los datos oficiales de Tencent, WeChat está generando + $ 1.2 trillones (americanos) en transacciones. WhatsApp por su parte ya está probando la función de pago nativo en India con más de 1 millón de usuarios. El equipo de WhatsApp pronto presentará esta nueva función en muchos otros países. El pago nativo permitirá a las compañías ofrecer una mejor experiencia de compra a sus clientes dentro de WhatsApp.

  • O2O: otra característica destacada de WeChat es la fusión del mundo Online y Offline. Por ejemplo, en China, cuando un usuario va a un restaurante, puede pedir la comida directamente escaneando un código QR. Una vez que termina la comida, puede pagar directamente con su cuenta de WeChat. El modelo O2O permite a las empresas más tradicionales con tiendas físicas tener una mejor oportunidad de competir con jugadores puros online. Al mismo tiempo, O2O ampliaria bastante los casos de uso que los usuarios podrían tener con la aplicación de mensajería.  Actualmente, WhatsApp sigue estando muy enfocado en el mundo en línea, pero con mecanismos como el código QR (que ya lo usa para conectar la sesión web de WhatsApp), podría ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio también en muchos escenarios offline.
  • Miniapps: hace un año WeChat lanzó una nueva funcionalidad llamada mini-aplicaciones, se trata de un acceso rápido a una aplicación que el usuario podría usar sin la necesidad de descargar dicha aplicación. Esto reduce significativamente la fricción para que los usuarios prueben nuevas aplicaciones que tienen una frecuencia de uso baja, como una aplicación de hotel o e-commerce. Además, al acceder desde WeChat a una mini aplicación, los usuarios se identifican con su cuenta de WeChat, lo que hace que el proceso sea frictionless sin la molestia de crear una nueva cuenta, poner información de pago, etc. Esta última parte será difícil de lograr dada la limitación tenemos problemas relacionados con la privacidad en Occidente. Pero deberíamos encontrar formas de reducir la fricción para que los usuarios obtengan un producto o servicio.

Conclusión

Como conclusiones podemos decir que la API de WhatsApp aún está en fases iniciales pero presenta muchas oportunidades para todos tipo de empresas que quieren aprovechar el potencial alcance de los 1,5 billones de usuarios. Hay tener muy en cuenta las limitaciones que presenta el API para diseñar estrategias de comunicaciones acordes a ella.

Por otra parte sabemos que el propio WhatsApp aun tiene muchos deberes sin hacer para construir un ecosistema robusto alrededor de la plataforma de mensajería. Animo a todos los emprendedores que hayan trabajado con WhatsApp a compartir sus experiencias y ayudar a que WhatsApp Commerce sea una realidad en el futuro cercano.

Impacto

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