La información de envío y devoluciones, base de la confianza con los compradores

LOGÍSTICA

25 mayo, 2015

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La información de entrega y la calidad del proceso de retorno son las dos áreas clave en las que los compradores online esperan una mejor experiencia, según un nuevo informe.

La séptima entrega anual de revisión IMRG UK Consumer Home 2015, apoyado por Blackbay, es una encuesta de 1.300 consumidores para entender sus percepciones y expectativas de cumplimientoonline. La encuesta de esta revisión fue compilado por eDigitalResearch.

En general, la satisfacción con las entregas online se mantiene constante en el 82% y la preocupación por la entrega están mostrando una tendencia constante a la baja. Sin embargo, las percepciones se mueven con el desarrollo de las soluciones aportadas y hay zonas donde los clientes quieren ver mejoras - en particular:

  • Pre-compra la información de entrega - lo que les permite tomar la decisión de entrega correcta y evitar tener que abandonar su cesta, porque las opciones correctas no están disponibles o los gastos de envío adicionales son demasiado altos.
  • En tránsito información de entrega - 85% realmente valoran esto, ya que les permite anticipar cuando el pedido llegará y diferir o desviar a un tiempo o lugar más conveniente.
  • Devoluciones - satisfacción general con esta área cayó a 61% desde el 68% en 2014. Se trata de un tema en particular teniendo en cuenta que el 78% dijo que la calidad del servicio de los retornos es un factor importante al momento de decidir que hacer compras.

El Click & collect es una opción de entrega ahora reconocido por el 98% de los encuestados, con más del 60% después de haber utilizado para recibir un pedido online, ya sea de la propia tienda del minorista a través de una tienda de paquetería partido o taquilla red tercera.

Andrew Starkey, director de e-logística en IMRG: "Si bien la satisfacción general con el cumplimiento en línea se ha mantenido constante en los últimos años, la experiencia de la entrega se ha convertido en un diferenciador clave para los clientes - con el 70% que confirma que una buena experiencia de entrega ayudará a mantener leales a un minorista en particular. Por tanto, es importante para la industria para mantener innovando para mantenerse a la par con la evolución de las demandas del cliente - haga clic y recoger es un buen ejemplo de cómo los clientes van a adoptar nuevas soluciones si ayudan en gran medida de conveniencia, con el 60% actual diciendo que han hecho uso de la opción. "

Nigel Doust, CEO de Blackbay: "Las compañías de entrega tienen que poner a sus clientes en el control de sus entregas - garantizar que tengan la confianza de que la entrega se hará cuando se lo esperan. Empresas de mensajería inteligentes ya están implementando soluciones de software para dar a su control a los clientes de sus entregas por lo que les permite realizar un seguimiento de una entrega, cambiar un plazo de entrega o lugar hasta los últimos minutos de la entrega, entregar durante un intervalo de tiempo específico, la entrega a un lugar seguro / vecino, etc. Sin embargo, lo importante es que los clientes a comprender exactamente qué tipo de servicio de entrega que están pagando y tienen la confianza de que el pedido será entregado, con la visibilidad durante todo el viaje de entrega ".

 

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