La importancia del call center para el ecommerce

Aitor Cañada, Head of Ventura24

Actualidad

15 abril, 2015

Con frecuencia, cuando consultamos con interés estudios, informes o artículos con predicciones de paneles de expertos sobre las claves y tendencias en e-commerce a seguir para el año que entra, leemos sobre omnicanalidad, estrategia móvil, personalización o big data como es el caso de 2015.

Si bien estos son, entre otros, los desafíos en los que centramos nuestros esfuerzos, quisiera hacer mención a una actividad que suele pasar desapercibida en las predicciones: la atención al cliente.

Es casi una obviedad referirse a los tres puntos en los que un e-commerce interacciona con un cliente: en la compra, en la entrega (si es un producto físico) y en la resolución de una consulta o incidencia en la compra. Con tan pocas oportunidades de contacto con la marca, es crítico tener un servicio de atención al cliente a la altura de las expectativas que generemos con un portal con contenido personalizado responsive,  por poner un ejemplo.

Un buen ejemplo de cómo de importante llega a ser la estrategia y operativa de atención al cliente es Zappos. Hace ya años que la compañía de Tony Hsieh decidió que su propuesta de venta única, lo que iba a diferenciarles de su competencia, era la atención al cliente, entendiendo que el teléfono del Call Centre es una de las herramientas de branding menos valoradas pero, a la vez, más efectivas, debido a la conexión emocional que crea entre marca y cliente.

Decisiones como las que tomaron en Zappos de no ceñirse a guiones o de emplear la duración media de llamada como una métrica a optimizar son un espejo en el que en Ventura24 nos miramos para continuar dando un servicio de atención al cliente diferente.

El compromiso y la capacidad de resolver una consulta de cliente en las primeras 24 horas es clave en la experiencia de usuario. Y esto no depende únicamente de usar una plataforma de última tecnología o una plantilla amplia capaz de mantener los niveles de abandono de llamada indistintamente de los picos de demanda que se produzcan.

Es la calidad de la atención la que realmente supone un factor diferenciador para retener al cliente, conseguir cerrar un proceso de compra o aumentar el carrito de compra. Y, en Ventura24 creemos firmemente en la necesidad de mantener un equipo a lo largo del tiempo, para que nuestros clientes puedan beneficiarse de la experiencia en el trato y en el producto de cada uno de los miembros del Call Centre. Prueba de ello es que, actualmente, el miembro del equipo más reciente se incorporó hace más de 2 años, algo difícil de encontrar no sólo dentro de la industria e-Commerce e impensable en el sector del BPO.

La experiencia y el sentimiento de pertenencia del Call Centre facilitan estrategias mixtas de resolución de incidencia y nueva venta dentro de una llamada, así como permiten abrir el perfil de cliente a segmentos que, por definición, resultan de más difícil acceso para un negocio e-commerce. Por ejemplo, en Ventura24, gracias al apoyo de nuestro Call Centre, ofrecemos nuestro servicio de gestión de lotería online a clientes mayores de 65 años (afines al producto de Lotería, pero no tan acostumbrados a las transacciones online).

En resumen, hay buenas razones para que nuestro plan de marketing considere al Call Centre como un elemento clave en el ciclo de adquisición, conversión a compra y maximización de retención de un cliente.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1660
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

España fue el segundo país más visitado por los millennials en 2017

La semana pasada tuvo lugar la ITB Berlín, la feria líder de la industria turística...

  • 15 marzo, 2018
  • No hay comentarios

5 pasos para mejorar la experiencia de cliente a través de la gestión tecnológica de citas

Cualquier organización; empresa, institución pública o médica que entre sus funciones...

  • 9 marzo, 2018
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Manual Ecommerce 2019: ya puedes descargarlo gratis online

Ecommerce News Radio #05# Wetaca: Emprendimiento, ecommerce y comida sana

¿Será tendencia? Un importante player en UK decide abandonar las redes sociales

“En los pagos digitales hay que buscar el equilibrio entre seguridad y experiencia de usuario”

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Cumpliendo la PSD2 en eCommerce

Deliveroo nombra a Susana Voces vicepresidenta global del área de Restaurantes

“Somos la forma de consumo del futuro y las marcas empiezan a darse cuenta”

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Cumpliendo la PSD2 en eCommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Apps transaccionales y el futuro del ecommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Keynote: Sabadell

Women in tech: Las niñas que forjaron a la mujer profesional (#03)

Women in tech: Las barreras al progreso de la mujer profesional (#02)

Women in tech: 8 mujeres, 8 visiones de la industria digital (#01)

Ecommerce News TV: Un mes con Amazon Alexa

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE