La importancia del call center para el ecommerce

Aitor Cañada, Head of Ventura24

Actualidad

15 abril, 2015

Con frecuencia, cuando consultamos con interés estudios, informes o artículos con predicciones de paneles de expertos sobre las claves y tendencias en e-commerce a seguir para el año que entra, leemos sobre omnicanalidad, estrategia móvil, personalización o big data como es el caso de 2015.

Si bien estos son, entre otros, los desafíos en los que centramos nuestros esfuerzos, quisiera hacer mención a una actividad que suele pasar desapercibida en las predicciones: la atención al cliente.

Es casi una obviedad referirse a los tres puntos en los que un e-commerce interacciona con un cliente: en la compra, en la entrega (si es un producto físico) y en la resolución de una consulta o incidencia en la compra. Con tan pocas oportunidades de contacto con la marca, es crítico tener un servicio de atención al cliente a la altura de las expectativas que generemos con un portal con contenido personalizado responsive,  por poner un ejemplo.

Un buen ejemplo de cómo de importante llega a ser la estrategia y operativa de atención al cliente es Zappos. Hace ya años que la compañía de Tony Hsieh decidió que su propuesta de venta única, lo que iba a diferenciarles de su competencia, era la atención al cliente, entendiendo que el teléfono del Call Centre es una de las herramientas de branding menos valoradas pero, a la vez, más efectivas, debido a la conexión emocional que crea entre marca y cliente.

Decisiones como las que tomaron en Zappos de no ceñirse a guiones o de emplear la duración media de llamada como una métrica a optimizar son un espejo en el que en Ventura24 nos miramos para continuar dando un servicio de atención al cliente diferente.

El compromiso y la capacidad de resolver una consulta de cliente en las primeras 24 horas es clave en la experiencia de usuario. Y esto no depende únicamente de usar una plataforma de última tecnología o una plantilla amplia capaz de mantener los niveles de abandono de llamada indistintamente de los picos de demanda que se produzcan.

Es la calidad de la atención la que realmente supone un factor diferenciador para retener al cliente, conseguir cerrar un proceso de compra o aumentar el carrito de compra. Y, en Ventura24 creemos firmemente en la necesidad de mantener un equipo a lo largo del tiempo, para que nuestros clientes puedan beneficiarse de la experiencia en el trato y en el producto de cada uno de los miembros del Call Centre. Prueba de ello es que, actualmente, el miembro del equipo más reciente se incorporó hace más de 2 años, algo difícil de encontrar no sólo dentro de la industria e-Commerce e impensable en el sector del BPO.

La experiencia y el sentimiento de pertenencia del Call Centre facilitan estrategias mixtas de resolución de incidencia y nueva venta dentro de una llamada, así como permiten abrir el perfil de cliente a segmentos que, por definición, resultan de más difícil acceso para un negocio e-commerce. Por ejemplo, en Ventura24, gracias al apoyo de nuestro Call Centre, ofrecemos nuestro servicio de gestión de lotería online a clientes mayores de 65 años (afines al producto de Lotería, pero no tan acostumbrados a las transacciones online).

En resumen, hay buenas razones para que nuestro plan de marketing considere al Call Centre como un elemento clave en el ciclo de adquisición, conversión a compra y maximización de retención de un cliente.

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