La importancia de los comentarios en un ecommerce

Rafael Ausejo Socio Director de Ruralka.com

Actualidad

29 junio, 2015

El comercio electrónico y las formas de venta a través de Internet están ganando cada vez mayor importancia. El ecommerce creció en España un 22,5% el año pasado, pero sólo el 32% de los españoles compra a través de la red. Aún estamos por debajo de la media europea, pero paulatinamente la tendencia va cambiando y la gente va ganando confianza a la hora de decidirse a realizar sus compras por internet.

Las opiniones de los usuarios y de los clientes, son una de las principales palancas que pueden intervenir en los índices de conversión de las plataformas de ecommerce.

Cada vez más las empresas usan herramientas como redes sociales, blogs, influencers, chat en línea, vídeos, etc, para dar soporte a las compras por internet y ponerlo igual de fácil que si estuviéramos en una tienda física. Siempre tenemos que tener en cuenta, que cuando se pone en marcha una tienda online, la principal función es vender y destacarse de la competencia y lo que los clientes digan u opinen, tiene cada vez más peso.

La importancia de los comentarios en un ecommerce es clave para mejorar la confianza y el aumento de las ventas. También los negativos ayudan a generar confianza. El hecho de no tener comentarios va a repercutir siempre en una menor tasa de conversión.

Cualquier empresa que tenga un ecommerce, siempre tiene que estar dispuesta dar la mejor solución a todas las necesidades y a los problemas que se haya encontrado el usuario de manera rápida, con educación y eficiencia, antes de que comience a divulgarlo por otros sitios en internet, foros, redes sociales, etc.

Por todo ello, no solo se deben tener abiertos los comentarios, sino que hay que revisarlos en todo momento y resolver cuestiones de manera eficiente, ofreciendo además un buen servicio postventa.

Si analizamos alguno de los estudios realizados sobre la importancia de las opiniones de los clientes, nos encontramos con datos muy favorables que ayudan a que los usuarios muestren su opinión sobre los productos, con unos incrementos positivos de casi un 20%.

Debemos incentivar a los usuarios a que publiquen sus comentarios. Conseguir comentarios positivos para la tienda online es algo fundamental en lo que se debe basar la estrategia de marketing digital. Para ello, hay que diseñar acciones que hagan que los usuarios se sientan comprometidos con la marca y les impulse a participar y a comentar por medio de sorteos o emails recordando que nos dejen su opinión.

Es importante saber que los comentarios ayudan a impulsar el SEO. La generación de opiniones en un ecommerce puede ayudar a subir el posicionamiento en buscadores. Cuanto mejor sea el posicionamiento, más fácil será que los clientes potenciales nos encuentren. Aparecer en los primeros lugares provoca un aumento de la confianza, ya que el usuario suele fiarse más de los primeros resultados debúsqueda.

En cuanto al sector turístico, los comentarios han ganado relevancia hasta convertirse en un referente a la hora de la toma de decisión por parte de los clientes. El 74% de los internautas asegura que, antes de elegir un hotel para pasar sus vacaciones, lee las opiniones y experiencias de otros usuarios en webs y redes sociales. El papel activo de prescriptor que asume el consumidor en esta era tecnológica, sitúa el valor (pese a la subjetividad) de su experiencia compartida a un nivel informativo de gran relevancia, muy valorado por los potenciales turistas, que se apoyan en éstas ante su desconocimiento previo para sentirse más seguros al respecto de la compra realizada.

Para concluir, únicamente indicar que tenemos que ser muy conscientes del papel que los consumidores y usuarios han asumido tanto en la red como en nuestras empresas, ya que desde su posición de clientes y prescriptores se han convertido en co-creadores de las marcas y las empresas. Se trata de un perfil de cliente más maduro e inquieto, que ya no acepta el papel pasivo y crédulo al respecto de las informaciones que se le proporcionan desde las empresas, sino que busca intervenir activamente desde su experiencia y opinión en la creación y definición de los productos, o basarse en la opinión de otros usuarios convirtiéndolo en referencia indiscutible a la hora de realizar sus compras en la red.

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