La experiencia de usuario: la clave para generar valor en las compañías

Actualidad

30 diciembre, 2016

KPMG, ING Direct, L’Oréal, Future Retail y LG participaron en la ‘Jornada Digital Retail – Transformación y Disrupción en la Industria del Gran Consumo’, organizada por Executive Forum, que tuvo lugar en la Torre de Cristal de Madrid. Durante el encuentro, las cinco compañías compartieron sus visiones y experiencias en relación a la transformación digital en la industria de retail.

Carlos Peregrina, socio responsable del Sector Consumo de KPMG en España, inauguró el acto recordando que la irrupción de las nuevas tecnologías es un hecho que afecta a todas las áreas y procesos de las compañías, así como a su cultura. Ante un “momento apasionante” como el que atraviesan estas empresas, en el que es “el consumidor el que marca el rumbo”, resultaría necesario adaptarse y apostar por la innovación, según Peregrina. “No existen fórmulas mágicas, pero las empresas que sigan haciendo las cosas de manera tradicional, en muy pocos casos podrán tener éxito en el futuro”, aseguró.

A continuación, la senior manager de Servicios Digitales de KPMG en España, Elena Ibáñez, intervino para compartir cómo entiende su compañía que debería avanzar elsector del consumo desde el punto de vista digital. “Hay que ser valientes, generar un pensamiento disruptivo desde el principio”, recomendó. En este sentido, explicó que solo la tecnología no es lo más importante. Además, desveló que, desde el año pasado, “a nivel de negocio se comienza a hablar de la experiencia de usuario como un elemento crítico a la hora de generar valor en las compañías”. Así, Ibáñez señaló que la manera de anticipar las expectativas empresariales a las del usuario genera una nueva fuente de valor para las organizaciones, por lo que “la oportunidad está en pasar del conocimiento del cliente a generar nuevas oportunidades digitales”.

El director de Medios de Pago de ING Direct, Gonzalo Caselles, fue el siguiente en intervenir. Coincidió con los anteriores ponentes al destacar que “el motor de cambio del consumo es el cliente”. Esto se habría producido como consecuencia de varios factores, entre los que señaló la adopción de las nuevas tecnologías, la democratización de los desarrollos tecnológicos, los cambios regulatorios que fomentan la competencia y las nuevas formas de pago más convenientes para el usuario. En este sentido, hizo hincapié en la importancia de Internet y los smartphones para los consumidores. Como ejemplo, comentó que su compañía tiene 20 millones de contactos mensuales, de los cuales el 98% se realizan en plataformas digitales, el 65% de ellos a través del móvil, un medio por el cual “uno de cada cuatro clientes se relacionan ya de manera exclusiva con nosotros”. 

Porsu parte, María José Barrera, directora de Transformación Digital de la División de Productos Digitales Profesionales de L’Oréal, compartió con los asistentes la experiencia de su compañía para explicar cómo lo digital está transformando el sector de la belleza. Así, presentó los tres ejes sobre los que L’Oréal focaliza su estrategia de transformación digital de cara a 2020: el modelo de negocio (incluyendo la manera de vender y distribuir), el modo de relación con el cliente y la forma de desarrollo de los productos. De este modo, reveló que “lo digital nos permite ir más allá del producto, generando una experiencia de cliente”, por lo que hizo hincapié en la importancia de la personalización, considerada como “la nueva segmentación”.

El CEO de Future Retail, Javier Perez de Leza, participó también reconociendo que “los crecimientos del mundo digital son claramente superiores a los del mundo tradicional”, presentando los primeros una tendencia ascendente exponencial. Como ejemplo de esta realidad, explicó que antes las decisiones de compra se tomaban en el lugar lineal, mientras que hoy, el 80% de las mismas se toman antes de llegar al lugar de consumo. Por este motivo, señaló que la omnicanalidad es el objetivo final, añadiendo que “el cliente se ha situado al frente de todas las decisiones”. Como clave fundamental, se refirió a la necesidad de la inversión inteligente en tecnología, que será lo que marque la brecha entre retailers.

Finalmente, el director general de B2B de LG, Francisco Ramírez, intervino señalando que “el nuevo reto lo están poniendo los consumidores con sus nuevos hábitos de consumo”. Para adaptarse a esta situación, destacó que la comunicación digital es fundamental para cautivar a los consumidores, por lo que los contenidos cobran importancia y dan sentido a las innovaciones meramente tecnológicas. En relación a este punto, reiteró que la tecnología debe ayudar en el punto de venta, porque “la innovación es clave en el retail”. Además, reconoció que, pese a alos desarrollos tecnológicos, “los puntos de venta no van a desaparecer, porque las personas necesitamos el contacto humano”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1680
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Manual Ecommerce 2019: ya puedes descargarlo gratis online

Ecommerce News Radio #05# Wetaca: Emprendimiento, ecommerce y comida sana

¿Será tendencia? Un importante player en UK decide abandonar las redes sociales

“En los pagos digitales hay que buscar el equilibrio entre seguridad y experiencia de usuario”

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Cumpliendo la PSD2 en eCommerce

Deliveroo nombra a Susana Voces vicepresidenta global del área de Restaurantes

“Somos la forma de consumo del futuro y las marcas empiezan a darse cuenta”

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Cumpliendo la PSD2 en eCommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Apps transaccionales y el futuro del ecommerce

Ecommerce Tour Sevilla 19 – Keynote: Sabadell

Women in tech: Las niñas que forjaron a la mujer profesional (#03)

Women in tech: Las barreras al progreso de la mujer profesional (#02)

Women in tech: 8 mujeres, 8 visiones de la industria digital (#01)

Ecommerce News TV: Un mes con Amazon Alexa

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE