La experiencia móvil sigue por debajo de sus expectativas para el 64 por ciento de los usuarios

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11 diciembre, 2014

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Una encuesta  realizada por mBlox sobre la calidad de la atención al cliente y el compromiso con la marca, muestra el gran distanciamiento que hay entre las consideraciones de las empresas y los consumidores en las relaciones cliente-empresa vía Mobile. Según los datos arrojados por la encuesta, el 75% de las marcas creen estar dando un buen servicio al cliente, mientras que sólo el 36% de los consumidores se sienten bien atendidos.

Esta brecha pone de manifiesto que las empresas fallan en un área fundamental para construir una relación fuerte con el consumidor: la atención al cliente. Además refleja la ceguera de las marcas respecto a qué métodos de fidelización prefieren los clientes. Las compañías piensan que ofrecen una experiencia óptima, mientras los clientes lo ven de manera diferente.

Los resultados de la encuesta muestran que los SMS y los correos electrónicos son los canales preferidos por los clientes en lo que a comunicación Mobile se refiere, ya que un 41% y 57% de los encuestados han elegido estas opciones respectivamente. Las llamadas de teléfono o los mensajes de voz han caído hasta el tercer puesto, y otras opciones novedosas como las aplicaciones, los mensajes patrocinados en redes sociales, las notificaciones o los juegos han quedado muy atrás en las preferencias de los consumidores.

Los encuestados prefieren los mensajes de texto, las notificaciones o las alertas para las comunicaciones en tiempo real, y los correos electrónicos para todo lo relacionado con mensajes de márketing como ofertas, promociones o venta de productos.

Tom Cotney, CEO de mBlox, ha dicho que “Las ramas de la atención al cliente, el márketing y la tecnología de la información están convergiendo hacia un concepto más holístico de la relación con el cliente. La comunicación vía Mobile aglutina todas las ramas para garantizar que el cliente se sienta bien atendido. La capacidad de una empresa para tener al cliente contento, es esencial para lograr la identificación de éste con la marca y establecer relaciones de éxito duraderas”.

Para acabar con el distanciamiento entre lo que piensan clientes y empresas, éstas tienen la oportunidad de utilizar los canales Mobile para mejorar el servicio que ofrecen. En primer lugar, empezar a trabajar con los canales preferidos por los clientes: e-mail y SMS. En segundo lugar, las empresas deben considerar la atención al cliente como la máxima prioridad en su estrategia Mobile, tratando de ir más lejos que los mensajes de márketing. En última instancia, las marcas deben combinar el poder de los datos de comportamiento y de la lógica, para ofrecer una solución multicanal que proporcione  los consumidores una experiencia positiva en cualquier lugar y en cualquier momento.

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