“La experiencia de compra es clave para generar recurrencia; Dos tercios de nuestros clientes son recurrentes”

Cristina Picado, Directora de Marketing de Mimatupelo.com

Actualidad

5 diciembre, 2014

Mimatupelo.com es una tienda online especializada en productos de belleza, un sector con enormes posibilidades en una sociedad cada vez más preocupada por la imagen. Nació hace algo más de dos años, tras comprobar que en España, a diferencia de otros países, no había un líder en el mercado online de belleza. Su Responsable de Marketing, Cristina Picado, nos atiende en exclusiva para conocerles un poco más.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo surge y cómo se ha desarrollado el proyecto de mimatupelo.com? ¿Por qué productos para el pelo?

Cristina Picado (CP): El proyecto surgió en el último trimestre de 2012 del encuentro entre tres profesionales con experiencia en emprenduría, marketing online y en e-commerce al detectar que en España, a diferencia de otros países, no existía todavía un líder en el mercado online de belleza en España. Este es un mercado de 7 mil millones de euros en el que, según nuestras estimaciones, sólo un 2% ha migrado a online.

Tras analizar el sector más detenidamente, vimos que tenía mucho sentido empezar por el segmento capilar, ya que es uno delos de mayor tamaño, con mayor volumen de búsquedas online, y donde había mayor facilidad de acceso inicial a producto. En concreto, optamos por el mercado capilar profesional, que nos permite vender online a mejores precios que los que ofrece el canal tradicional de peluquería.

EcN: En un mundo tan competitivo como el online, ¿qué claves creen que hay que tener controladas en el ecommerce para sobrevivir y crecer?

CP: Uno de los factores clave en nuestro sector, es obviamente el precio, así que es fundamental posicionarse como los más competitivos en este sentido. Además Mimatupelo.com ofrece envío gratuito a partir de 29€, a diferencia de la mayoría de nuestros competidores, que suelen tener gastos de envío bastante elevados (entre 50y 120€).

Pero el precio no es el único factor,  también es clave ofrecer una buena experiencia de compra para generar confianza y recurrencia. En nuestro caso dos tercios de nuestros clientes son recurrentes, y las opiniones de clientes que hemos ido recogiendo han sido hasta ahora muy positivas – las podéis ver en la web. Y esto es así porque la atención al cliente para nosotros es muy importante. Damos respuestas rápidas y personalizadas a todas las dudas e incidencias, y tratamos de hacer todo lo posible para que el cliente salga satisfecho con la experiencia de comprar en Mimatupelo.

EcN: ¿Cuál es el valor añadido de Mimatupelo.com que hace diferenciarse de la competencia?

CP: Nuestros valores añadidos son precio y atención al cliente. Ofrecemos la más amplia gama de productos de peluquería profesional, a los mejores precios del mercado. Y además los ofrecemos con asesoramiento profesional y con una atención muy personalizada.

Para nosotros es muy importante escuchar a nuestros clientes, y hacemos todo lo que está en nuestras manos para dar respuesta a sus comentarios. Por ejemplo, hace un tiempo una clienta nos comentó que echaba en falta una categoría de champús ecológicos / sin sulfatos. Así que empezamos a desarrollar la categoría y hoy vendemos las marcas Jason (http://www.mimatupelo.com/collections/jason), que es líder en USA de productos de belleza ecológicos, Cattier (http://www.mimatupelo.com/collections/cattier-paris), líder en Francia, Weleda (http://www.mimatupelo.com/collections/welleda), muy conocida ya en España, o Matrix Biolage (http://www.mimatupelo.com/collections/matrix-biolage), la línea natural de L´Oréal, libre de sulfatos.

EcN: ¿Cuál es su target principal y cómo llegan y trabajan para atraerle?

CP: Nuestro target principal son hombres y mujeres (con edades entre los 25-55 años) que se cuidan y buscan productos de peluquería profesional. Casi la mitad de nuestra clientela son hombres, que compran mucho producto anticaída. Además trabajamos también con peluquerías, que nos usan como canal adicional a sus distribuidores y que están siempre muy atentos a nuestras promociones.

Para adquirir tráfico y construir nuestra base de datos trabajamos principalmente con Google, con blogueras de belleza y con las principales redes sociales.

EcN: ¿Cuántas referencias tienen disponibles en su tienda? ¿Cuáles son los productos más vendidos?

CP: Actualmente tenemos 25 marcas con más de 5.000 referencias, y estamos trabajando para llegar a las 50 marcas en Q1 de 2015.

Los productos más vendidos entre el público masculino son los anticaída, los champús y las ceras de acabado, y en cuanto a marcas, American Crew . Entre las mujeres vendemos mucho los tintes y los productos de acabado (espumas, ceras…), y marcas como Wella, Schwarzkopf, Revlon, L´Oréal, Kerastase y Babyliss Pro.

EcN: ¿Cómo gestionan su logística, modalidades de envío, etc?

CP: La logística la realizamos a través de la empresa Tips@. Enviamos normalmente en 48 horas hábiles.

EcN: ¿Qué mejoras cree que debería haber en el sector del transporte, según su visión y la que le den también sus clientes?

CP: En los países más desarrollados en ecommerce la logística es más barata y está también mucho más desarrollada. La prevalencia del envío gratuito, y posibilidades como la selección del día de entrega, la entrega en sábado o incluso en festivo, las devoluciones gratuitas, la entrega en 90 minutos, etc, favorecerían muchísimo el crecimiento del canal online.

Posibilidades como la selección del día de entrega, la entrega en sábado o incluso en festivo, las devoluciones gratuitas, la entrega en 90 minutos, etc, favorecerían muchísimo el crecimiento del canal online.

EcN: ¿Venden en España solo o en otros países?

CP: Actualmente vendemos en España (excepto Canarias, Ceuta y Melilla), Andorra y Portugal.

EcN: ¿Qué proyectos tienen pensados poner en marcha para próximos tiempos? 

CP: En 2015 queremos centrarnos mucho en el surtido y multiplicar por cuatro la oferta de productos. Esto lo conseguiremos profundizando en la categoría  capilar, y también abriendo otras nuevas, como cuidado de la piel . Empezamos a tener ya algunas marcas del canal tradicionalmente farmacéutico como La Roche Posay, y en breve llegarán Avent y Vichy. También seguiremos ampliando nuestra categoría de cosmética orgánica y natural con marcas como Lavera, Logona, Marnys, Sante, Urtekram, Ypsophilia y otras.

También tenemos pensado un rediseño de la web para dar mejor cabida a la complejidad creciente de oferta, y para mejorar la conversión en móvil.

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