La evolución de las entregas en Ecommerce

Javier López (Director Comercial y ATT Cliente – izquierda -) y Daniel Pastrana (Gerente de Planificación Comercial – derecha -) de Zeleris

Actualidad

15 diciembre, 2014

La campaña de Navidad está a la vuelta de la esquina y otro año más parece que el crecimiento de ventas esperado en ecommerce va a plantear grandes retos a los operadores logísticos encargados de hacer llegar los productos vendidos al consumidor final.

A nadie escapa tampoco que las entregas en ecommerce son uno de los elementos más críticos de la cadena de valor de cualquier tienda online (en una reciente encuesta sobre Servicios de Entrega realizada por el consultor Aitor Ojanguren relativa al mercado español el 90,6% de los encuestados señalaba que una mala experiencia de entrega era suficiente para no volver a comprar en una tienda online). También parece claro que durante los últimos años las expectativas de los compradores en relación a este indicador se han elevado produciéndose los siguientes cambios de tendencia:

  1. Los consumidores han pasado de aceptar plazos de entrega de uno o más días a exigir servicios con hora e incluso en el mismo día.
  2. Progresivamente se han abierto opciones alternativas para que el consumidor reciba el envío (franjas horarias, puntos de recogida, taquillas, intentos adicionales, etc.).
  3. De intentar minimizar los retornos hemos evolucionado a un escenario en que se intentan facilitar al máximo (la repetición de compra depende de ello) e incluso se aprovechan para plantear escenarios de venta cruzada (devolución de envíos de ecommerce en tiendas físicas).
  4. Aparición de empresas con medios de entrega sostenibles (coches eléctricos, bicis, etc.) que a pesar de tener una capacidad de carga reducida cuentan con ventajas de facilidad de acceso a determinadas zonas urbanas. Esta forma de entrega cuenta además con una buena valoración por parte de los destinatarios.

Otro factor que está influyendo en la evolución en las opciones de entrega es el rol de big players como por ejemplo Amazon. Estas empresas fijan tendencias tales como los benchmarks de plazo de entrega para ecommerce o los modelos de tarifa

El rol de los big players en los modelos de entrega

Otro factor que está influyendo en la evolución en las opciones de entrega es el rol de big players como por ejemplo Amazon. Estas empresas fijan tendencias tales como los benchmarks de plazo de entrega para ecommerce, en los modelos de tarifa (ej: con la introducción de tarifas planas de gastos de envío) y en los plazos de entrega (ej: la introducción piloto en determinadas ciudades en Estados Unidos de opciones de entrega en el mismo día). Es previsible que estas empresas sigan presionando a los operadores logísticos para mejorar, cambiar e innovar. Como consecuencia de esto surgen también nuevos modelos como el colaborativo que propone UberRush en Estados Unidos.

Los operadores nos enfrentamos al reto de optimizar y dimensionar adecuadamente las redes de transporte con el objetivo de generar eficiencias en coste que permitan absorber estas reducciones de precio

¿A qué precio?

Las expectativas de los consumidores han aumentado a la vez que la presión en precios es cada vez mayor para los operadores. En estas condiciones los operadores nos enfrentamos al reto de optimizar y dimensionar adecuadamente las redes de transporte con el objetivo de generar eficiencias en coste que permitan absorber estas reducciones de precio. Probablemente no queda otro remedio en un entorno en el que las entregas B2B permanecen más o menos estables y sin embargo el peso y el crecimiento de las entregas B2C es exponencial gracias al ecommerce.

¿Qué podemos hacer?

Ante el escenario anterior, los operadores logísticos no podemos permanecer parados y necesitamos innovar y evolucionar. En el caso de Zeleris estamos abordando este reto de diferentes maneras:

  • Con una oferta integrada que permite al consumidor final elegir entre varias opciones de entrega (puerta a puerta, puntos de entrega, lockers, etc.).
  • Proporcionando herramientas de autoservicio a los destinatarios (ej. ponemos a disposición de nuestros clientes la posibilidad de que sus destinatarios resuelvan incidencias online a través de nuestra página Web). Estas herramientas son una oportunidad para ahorrar costes y además son generalmente bien acogidas por los clientes por su accesibilidad y comodidad. No olvidemos que el consumidor online prefiere mantener este mismo canal para gestionar las entregas.
  • Industrializando la emisión de preavisos por mail o SMS. Este apartado es uno de los que más contribuye quizás a la eficacia en las entregas (especialmente de los primeros intentos y de los envíos con reembolso). A día de hoy estamos evolucionando a los preavisos interactivos donde proponemos diferentes opciones de entrega al destinatario (ej: dos fechas posibles).

Cada apartado anterior nos ha permitido mejorar la eficacia de las entregas de ecommerce y son ejemplos de éxito del tipo de iniciativas y acciones que tendremos que seguir poniendo en marcha a futuro.

Impacto

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