La clave del éxito: estrategia logística omnicanal

LOGÍSTICA

18 enero, 2017

Con la aparición de las nuevas tecnologías surge un nuevo tipo de consumidor acostumbrado a la utilización de diferentes dispositivos para comunicarse y efectuar sus compras. Este cliente reclama tanto comunicación multicanal (web, SMS, email…) como logística multicanal (envío domiciliarios, recogida en tienda… ). Es decir, quiere disponer del mayor número de formas de compra y entregas posibles.

Todos estos servicios se adaptan al ritmo de vida de los consumidores favoreciendo las ventas y reforzando la imagen de marca.

Omnicanal Vs Multicanal

En la actualidad muchas empresas ofrecen diferentes tipos de servicios de transporte: entrega en tienda, envíos domiciliarios con entregas el mismo día, entregas 24 horas, horario concertado, recogida en estafeta de correos, recogida en puntos de conveniencia, casilleros con clave en estaciones y aeropuertos... De igual manera, otras ofrecen diferentes vías de comunicación con el cliente a través de medios on line (web, email, redes sociales…) o mediante canales tradicionales como tiendas físicas, contact center o SMS.  

Una experiencia de compra omnicanal consiste en mantener informado al cliente durante todo el proceso, a través de todos los canales y sea cual sea el método de entrega. Esto abre nuevas posibilidades de comunicación no contempladas hasta ahora

La necesidad de las empresas de ofrecer todos y cada uno de estos servicios les empuja a asociarse con diferentes proveedores. Esto supone una mayor inversión en recursos humanos y económicos que no todos los negocios son capaces de asumir. Además, la disparidad de proveedores no permite ofrecer al cliente una experiencia de compra homogénea.

Una experiencia de compra omnicanal consiste en mantener informado al cliente durante todo el proceso, a través de todos los canales y sea cual sea el método de entrega. Esto abre nuevas posibilidades de comunicación no contempladas hasta ahora. Por ejemplo, la opción de que un cliente contacte con la empresa a través de Twitter, para solicitar un cambio de dirección de entrega, igual que si contactara con un call center. Para ello, debe conseguirse un partner que integre los canales de comunicación y los canales logísticos para ofrecer una experiencia de compra global.

ICP está integrado con todos los programas del cliente, desde el ERP hasta el programa de call center, permitiendo obtener toda la información necesaria para llevar a cabo una gestión global

Caso de éxito

ICP Logistics lleva más de 8 años construyendo y desarrollando operativas omnicanal para sus clientes, pertenecientes a diferentes sectores y con distintos volúmenes de negocio. Un claro ejemplo de dicha operativa es la que se encuentra implantada en uno de los mayores operadores de telecomunicaciones de Europa.

Las claves del éxito de ICP son:

  1. Integración con los sistemas del cliente: ICP está integrado con todos los programas del cliente, desde el ERP hasta el programa de call center, permitiendo obtener toda la información necesaria para llevar a cabo una gestión global.
  2. Integración con los transportistas: ICP está integrado con las mayores empresas de transporte de Europa, permitiendo así conocer el estado de todos los envíos en tiempo real, para informar al cliente y solventar posibles incidencias. Esto nos permite ofrecer todos los servicios disponibles, adaptarnos a los nuevos servicios e incluso desarrollar nuevos productos con los transportistas, por ejemplo la entrega con verificación de DNI.
  3. Comunicación con el cliente: ICP pone a disposición de sus clientes todos los medios existentes para comunicarse con sus clientes, de esta manera mantenemos informado al consumidor en todo momento bajo el nombre o la marca de nuestro cliente. Por ejemplo, con el envío de emails informativos desde el proceso de creación y envío del producto hasta la encuesta de satisfacción.
  4. Información en tiempo real: gracias a que todos los sistemas están integrados y a que la información fluye en tiempo real, el cliente puede realizar cambios en su pedido y en la forma de entrega durante todo el proceso, incluso cuando el envío ya se encuentra en las delegaciones de transporte. Por ejemplo, en el email de confirmación de recepción del pedido, ICP ofrece la opción de cambiar el método de entrega o concertar una nueva cita. Otro ejemplo de comunicación en tiempo real se da en los casos en los que el cliente se encuentra ausente. En estas situaciones el transportista comunica dicha incidencia y desde ICP se ponen en contacto con el cliente para establecer otra forma de entrega o concertar un nuevo horario.

La Omnicanalidad es el presente

La implantación de una estrategia omnicanal, no sólo ayuda a mejorar los resultados y la experiencia del cliente, también permite a la compañía ser más eficiente, mejorando sus tiempos de respuesta tanto en la comunicación con sus clientes, como en los procesos logísticos. ICP ha creado un servicio adaptable a cualquier empresa que gracias a la integración de todos los canales de comunicación y los canales de entrega, permite acceder a infinidad de servicios abriendo la puerta a la evolución y al progreso.

Impacto

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