¿Cuáles son los KPI’s más adecuados para hacer un ecommerce rentable?

Por Jorge González Marcos, Senior Manager Loyalty & Fidelizacion y Tienda on Line en Philips Ibérica

Casos Prácticos

16 marzo, 2015

Uno de los factores principales para la medición de un ecommerce es establecer unos KPI´s (Key performance indicators) que sean consecuentes con nuestros objetivos (en ecommerce ventas y especialmente margen), que podamos medir de una forma fácil, en tiempo real idealmente y consecuentemente que nos permitan instalar procesos de mejora continua.

Nos encontramos con una multitud de posibles KPI´s y tendremos que elegir aquellos que sean los más adecuados en base a nuestras prioridades y estado de madurez de nuestro Ecommerce. Una buena aproximación es el cuadro adjunto publicado por https://www.ecommercefoundation.org/home en base a las distintas fases del consumer journey dentro de nuestro Ecommerce.

 kpiecommerce

 

En el caso de un Ecommerce Business to Consumer con un par de años de antigüedad,  con una base de clientes ya establecida y un producto recurrente (por ejemplo alimentación) los que podríamos elegir serían los siguientes:

  • Orientation: Bounce Rate / tasa de abandono (determinado por la calidad del tráfico con respecto a nuestra oferta), mediciones inferiores a <30% empiezan a ser muy interesantes, importante discriminarlas por fuentes de tráfico.
  • Selection: Product clickers / acceso a la ficha de producto. Valores del >50% son interesantes.
  • Transaction: El rey de todos es el ratio de conversión, cualquier medición por encima del 1% es un éxito.
  • Delivery: El Total Return Percentage / % de devoluciones en muchos casos determinara el éxito / fracaso de nuestro Ecommerce, en este caso los valores adecuados dependen mucho del Ecommerce.
  • Customer care: Repeat Buyers  el corazón de nuestro Ecommerce, con los costes de captación actualmente por las nubes sin porcentajes inferiores al 20% es prácticamente imposible tener Ecommerces rentables.
  • En el caso del último escalón, el Ebitda manda pero normalmente es la consecuencia de todos los demás ratios

Por otro lado tenemos los ratios complejos, como el CAC (coste de captación de cliente) y el LTV (life time value) con innumerables sistemas de medición.

En resumen, las combinaciones de ratios y mediciones son muy amplias en Ecommerce. Es recomendable elaborar un cuadro de mando propio con los KPI´s relevantes para cada situación y especialmente empezar a medirlos de forma constante, nos buscamos valores absolutos, buscamos tendencias y como mejorarlas.

http://www.jorgegonzalezmarcos.com/

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