Motivado por la alta flexibilidad del mercado de pagos local y su potencial a nivel turístico, el pasado mes de mayo, Dojo, fintech especializada en soluciones de pagos, aterrizó en España después de un año récord de facturación en el Reino Unido. Este lanzamiento, es el primero en el mediterráneo, tras la apertura en Irlanda (bajo el nombre de Paymentsense Ireland), desde donde obtuvo la licencia de dinero electrónico que le ha permitido llevar su tecnología a Europa.

Para conocer los detalles de esta llegada y la última actualidad del sector de los pagos, hablamos con Jesús Molina, Head of Partners de la compañía para España.

Ecommerce News (EcN): ¿Qué hay de diferencial en la propuesta de valor de Dojo para lograr el éxito que está teniendo?

Jesús Molina (JM): Una parte esencial de la experiencia del consumidor se concentra en el proceso de pago, porque una mala vivencia puede provocar que la compra no se acabe produciendo. Conscientes de ello, decidimos romper con la propuesta tradicional de solo ofrecer un terminal de pago. Así, aunamos una tecnología puntera, nativa en la nube, con soluciones de pago presenciales y digitales, y un excelente servicio al cliente, con unas condiciones muy provechosas para los negocios que trabajan con nosotros.

Gracias a ello, mejoramos  la experiencia del consumidor ofreciéndole un pago más rápido y sencillo. Una fórmula exitosa en la que ya confían más de 150.000 comercios en el Reino Unido e Irlanda.

EcN: Hasta ahora los proveedores de servicios de pagos siempre han puesto el foco en el servicio al negocio. ¿Por qué es tan necesario centrarse en el consumidor final?

JM: Ambos siguen teniendo importancia para nosotros. La diferencia está en la evolución que está viviendo el mundo de los pagos en cuanto a tecnología y digitalización. Estamos avanzando en la resolución de incidencias que antes no tenían solución y que son clave para el consumidor final.

A nadie le gusta que le cobren por error una cantidad diez veces superior por añadir un cero de más en la operación, ni es agradable ver una larga cola de personas esperando para pagar. Son situaciones que empobrecen el ‘customer journey’.

Frente a este paradigma, el sector debe avanzar para responder a esta nueva demanda de los consumidores que quieren un pago seguro, sencillo y sin complicaciones. Es el momento de hacer que el sector sea ‘customer centric’.

EcN: Sobre los fallos a la hora de cobrar un importe en la compra de un producto, ¿qué se puede hacer para darles solución?

JM: Lo primero es fomentar la integración, es decir, la colaboración tecnológica entre las soluciones que aportan valor añadido a la experiencia de pago. Un ejemplo es cuando el personal de caja del supermercado solo tiene que pasar los productos por el escáner y el total a pagar figura en el datáfono sin tener que teclear el importe. Este es uno de los casos más generales, entre un sistema de caja y un terminal de pago. Pero hay variantes dependiendo del tipo de negocio. No son iguales las necesidades de un restaurante que las de un gimnasio o una tienda de ropa.

La integración nos permite a las fintechs aportar lo mejor de nuestro expertise e innovación para ofrecer una experiencia de pago de calidad al consumidor. Dojo puede avanzar en tecnología de pagos, pero solo uniendo fuerzas con softwares de caja o servicios de financiación para pymes podremos ofrecer un servicio completo, mejorando la experiencia del consumidor final.

EcN: ¿En qué punto se encuentra España en cuanto a integración? ¿Saben los negocios de su importancia?

JM: En España hay mucha necesidad de hacer pedagogía. Todavía hay comercios que no se han dado cuenta de lo vital que son los procesos de pagos como último paso antes de hacerse efectiva la compra. Contar con opciones de pago más cómodas y eficientes es vital para convertir a un cliente esporádico en uno fidelizado.

Tener una tecnología de pagos puntera es un pilar en la experiencia del consumidor y, por tanto, en el crecimiento del negocio. España tiene esa tecnología, pero hay muchos negocios que deben avanzar todavía hacia la integración. Pese a nuestra alta aceptación de pagos con tarjeta, estamos muy por detrás de Reino Unido o Francia.

EcN: Más allá de la integración, ¿cómo sabe un negocio si está ofreciendo una experiencia de pago optimizada?

JM: Una buena experiencia de pago debe ser ágil, sencilla y cómoda, de tal modo que pase desapercibida. Diríamos que es una cuestión de segundos. Para llegar a este punto es preciso que los softwares y tecnologías que hay detrás del pago estén completamente integrados. 

En estos casos, las firmas tecnológicas implicadas son completamente invisibles. Esto pone de manifiesto que su tecnología es tan puntera y capaz de integrarse con la de otros ‘players’ que el consumidor no es capaz de distinguirlas. Así, garantizan el éxito de la experiencia de pago, aunque el cliente no las perciba.

En la otra cara de la moneda, las largas esperas indican una peor experiencia. En estas situaciones hay alguna complicación que está restando la agilidad, sencillez y comodidad que mencionamos antes. Esto puede darse cuando no hay integración o no está bien ejecutada, provocando que haya que esperar a la transición entre el sistema de caja y el terminal de pago, pero también cuando el terminal de pago no tiene cobertura o cuando no se admite la forma de pago que el cliente nos demanda.

EcN: En la búsqueda de esa ‘invisibilidad’, ¿cuál es la condición sine qua non para asegurar una buena experiencia de pago?

JM: En primer lugar, es imprescindible contar con las formas de pago que tu potencial cliente te demanda. Por ejemplo, si operas en el mercado europeo tendrás que aceptar pagos con tarjeta, mientras que en Asia funcionan mejor otras fórmulas como los códigos QR. Esta capacidad de adaptación a las necesidades y preferencias del consumidor es clave. 

También es importante contar con una tecnología integrada, que opere rápidamente, en la línea de lo ya comentado, a lo que sumamos la importancia del servicio asociado a esa tecnología que ofrece el proveedor de pagos. Si en las ocasiones en las que el comercio más necesita la excelencia en el servicio del proveedor de pagos, éste no es capaz de garantizarlo, nos encontramos frente a un gran problema que repercute en el cliente final, pero también en la caja del negocio.

EcN: Ante la gran variedad de métodos de pago disponibles, ¿cuáles son los preferidos en España? ¿Qué tecnologías asociadas están triunfando?

JM: En el corto plazo, los pagos móviles a través de wallet son el método que más está creciendo. Y todo hace pensar que seguirá así. No obstante, hay que tener en cuenta que hablamos de un sector que avanza muy rápido. ¿Quién iba a pensar hace unos años que pagaríamos con el móvil?

Al final, triunfarán los ‘players’ con mayor capacidad de adaptarse a las necesidades del consumidor. La clave es siempre analizar con qué se siente más cómodo y ofrecerle una tecnología que responda a ello.

EcN: ¿Cómo trabajáis en Dojo para lograr que las integraciones se den de manera fructífera?

JM: Como parte de mis responsabilidades, lidero el plan de estrategias de partnerships y alianzas en España. El objetivo es construir una red sólida de partners para ofrecer nuestras soluciones a un mayor número de comercios, en todo tipo de sectores. Buscamos tener un ecosistema de integraciones lo más amplio posible para ir ganando una mayor cuota de mercado.

En este sentido, entablamos relaciones con los grandes softwares de gestión de pagos y sistemas de caja para que el comercio y sus clientes disfruten de una experiencia integrada en la que aportamos tecnología, agilidad, sencillez y comodidad.