Enfrentarse al abandono de carritos de compra por parte de clientes, es algo que crea mucha inseguridad en las tiendas online. Un problema además común para muchos negocios online. Afortunadamente, cada vez más estudios desvelan las diferentes razones por las que esto ocurre, lo que permite a las empresas mejorar el proceso de venta y adaptarlo para mejorar los ratios de conversión en sus sites.
Según explican desde la compañía especializada en ecommerce Yoosell, tal y como recoge en su blog uno de sus partners, WannaSpeak, son muchas las razones por las que los consumidores abandonan llenos los carritos de la compra en una tienda online. Aunque una navegación difícil o una interfaz complicada de usar, son algunas de las principales razones para el abandono del carrito de la compra, entre otras importantes, se puede citar también citar las siguientes:
- La incapacidad para guardar a fin de validar posteriormente (24%)
- Que no estén a la vista el importe de los gastos de envío (22%)
- La imposibilidad de contactar con el soporte al cliente (16%)
- La imposibilidad de utilizar un tercer pagador (14%)
- El volumen de información solicitada es demasiado alta (12%)
- La complejidad del proceso de pago (11%)
- El tiempo de carga del sitio (11%)
- Adición de impuestos adicionales (8%)
- Medios de pago limitados (7%)
- La lentitud de la operación (6%)
- La presencia de las ofertas de spam (6%)
- Numerosos errores durante todo el proceso (5%)
¿Cómo se puede corregir esto?
Optimizar el tiempo de navegación, tratar de a los clientes para que compren en el sitio web o esclarecer las dudas que éstos planteen, son algunas de las cuestiones a las que se enfrente todo dueño de una tienda online o un gerente de marketing. Pero debemos depositar especial atención en la comunicación con el cliente. El comercio electrónico crea una nueva forma de relacionarse con el consumidor, una relación que resulta fundamental para que el proceso de compra se formalice de manera exitosa. El servicio al cliente es clave. Debe ser accesible e impecable, debemos darnos cuenta que es el único “contacto” que tiene el cliente con la empresa por lo que, aunque sea virtual, debe proporcionar la confianza necesaria y que demanda el propio cliente.
Está demostrado que cuando el servicio de atención al cliente de la tienda online está disponible a golpe de “un solo clic”, el abandono del carrito de la compra se reduce en un 30%. En Estados Unidos, el 21% de los compradores online prefieren una conversación de chat con el propio soporte de atención de la empresa, una útil herramienta que denominamos Click to Chat.
Pero también la herramienta Click to Call, para que el cliente pueda hablar directamente con la empresa, resulta especialmente efectiva. Tanto es así, que garantiza un aumento del 30% en la tasa de conversión. Un 23% de los consumidores estadounidenses lo han elegido como mejor sistema para resolver sus dudas.
La capacidad de respuesta y la necesidad de información que demanda el usuario, exige a las empresas un replanteamiento de sus modelos organizativos y un cambio de estrategia. La importancia de conocer a cada cliente de forma individual y de construir y desarrollar una relación duradera con él, nos asegurará mayores y mejores ventas.
Otra solución para este problema es utilizar el servicio de envío de emails automatizados cuando un cliente no termina su compra, incluyendo la imagen y la descripción del producto que el cliente estuvo consultando o que ha puesto en el carrito e invitándole a regresar para finalizar la misma. El diseño de una estrategia segmentando a los clientes y ofreciendo distintos incentivos de acuerdo al monto ingresado en el carrito permite optimizar el uso de las promociones y obtener el máximo beneficio del presupuesto asignado para este fin.
