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ING: El día a día de un cliente en un banco no banco

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Luis González Soto director de Daily Banking en ING ha querido compartir a través de las charlas de InnoPayments’20 como la compañía ha desarrollado una relación cercana con los clientes gracias a diversas herramientas de escucha.

La misión de la compañía es desde un principio “Potenciar el crecimiento de los clientes”. Para ello, hacen uso de diferentes estrategias.

Los bancos ya no necesitan sucursales

Los bancos ya no son lo que eran antes. ING fue una de las primeras entidades en demostrar que no eran necesarias las oficinas, a través del teléfono se podía estar en contacto con los clientes y resolver los problemas. Esto ha hecho que desde un principio se tuvieran que desarrollar estrategias para acercarse más al cliente.  

González comparte durante su presentación algunos de los datos más interesantes sobre la compañía en la actualidad, como que el 98% de las interacciones con el banco ya son digitales y solo el 2% son asistidos.

1 de cada 3 españoles está dispuesto a dejar de usar el efectivo, esta ha sido la conclusión de uno de los estudios de ING. Por tanto, esto reafirma como el mundo digital está conquistado en el sector de la banca.

Los clientes quieren facilidades para gestionar sus finanzas

Un cliente dedica más tiempo a pensar dónde se va a ir de vacaciones que en pensar con qué banco va a trabajar” afirma González.

Hay diferentes herramientas en ING que ayudan a manejar el dinero:

  • Previsión: Ayudar a los clientes para saber lo que pueden permitirse basado en sus gastos y presupuestos.
  • Previsión: Qué recibos van a llegar para que pueda ver el impacto en sus finanzas.
  • Objetivo de ahorro: que me ayuden a conseguir mis metas.

Acercar el banco al cliente

El director de Daily Banking en ING recalca la importancia de que los clientes sientan que ING es un banco cercano. Por eso, realizan campañas personalizadas para los clientes, por ejemplo, si el cliente empieza a tener pagos relacionados con las vacaciones le compartimos información de nuestros partner de viajes de nuestro Shopping NARANJA.

Aunque, la clave que nos comparte González para fidelizar a los clientes es hacer que estos se conviertan en fans de la compañía. La única forma de conseguirlo es escuchar lo que ellos quieren y mejorar día a día. “Para nosotros es muy importante esa parte de escucha. Para ello, escuchamos al cliente, medimos, priorizamos y cerramos el círculo, es decir, contestamos a la opinión del cliente

Para poder escuchar ING tiene diferentes proyectos:

  • La Voz del cliente, cada día preguntamos a los clientes cómo de contentos están y tienen un espacio para comentar. Esta información se envía a los trabajadores todos los días.
  • Uservoice feedback. Cada día surgen 16 temas de manera espontanea y dos equipos se encargan de trabajar dando feedback.
  • Termómetros de canal. Se envían correos a las personas que han usado algunos de los canales para que valoren la atención.
  • Customer Effort Score. Cada 4 meses se toman 3 temas y se estudian.  

A través de text analytics agregamos toda esa información para poder hacer un análisis de los datos…y lo mapeamos para tomar las decisiones y las acciones pertinentes

El auge del pago aplazado en Europa y sus casos de éxito, con Alexandre Lima Director de Marketing y Experiencia de Cliente en Oney


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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