Implementar modelos de comunicación efectivos, el reto del sector ecommerce para el 2018

Marketing & Social

9 enero, 2018

El primer mes del año es, sin duda, uno de los más ajetreados. Durante estas fechas se cierran los pequeños flecos que faltan para terminar el año anterior, pero sirve también como punto de partida hacia los nuevos retos y objetivos del 2018. El sector del e-commerce, por ejemplo, tiene ante sí la necesidad de asentar un modelo de comunicación bidireccional y omnicanal de manera efectiva.

“Es muy frecuente escuchar que las empresas en general y los e-commerce en particular deben contar con modelos de comunicación bidireccional”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize. “Sin embargo, en la gran mayoría de las ocasiones estos términos abstractos no llegan a dar el paso de convertirse en prácticas efectivas y reales, configurándose por tanto en el mayor reto que el sector del e-commerce debe afrontar en 2018”, añade.

La omnicanalidad se ha convertido en uno de los requisitos indispensables para todas las empresas. A los tradicionales canales de comunicación como los call center o el servicio de atención al cliente, ahora se le unen nuevas vías como las redes sociales. Esto desemboca en que los usuarios cada vez demandan un mayor nivel de accesibilidad y una atención más personalizada y eficaz a través de cualquier canal.

 

Movilidad: aspecto diferencial en la estrategia de comunicación

El auge de los dispositivos móviles supone a su vez un nuevo paradigma en lo que se refiere a la comunicación entre marca y usuario. A día de hoy, más de 3,6 millones de usuarios que consultan su smartphone unas 150 veces de media al día. Por lo tanto, los dispositivos móviles se han convertido en un elemento esencial que nos concede acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Traducido al e-commerce, esto supone que los usuarios pueden proceder a realizar compras en infinidad de situaciones, por lo que no sólo hay que adaptarse a estas posibilidades, sino ser capaces de ofrecer también respuestas a todos los problemas que estos nuevos canales puedan traer consigo.

Encontrar la forma de diferenciarse de la competencia es el mejor camino hacia el éxito. En este sentido, apostar por ofrecer a los clientes la posibilidad de contactar de forma inmediata y multicanal con la marca se configura como la piedra angular de la estrategia de customer experience. La omnicanalidad se ha convertido, por tanto, en uno de los aspectos más valorados por los usuarios. No obstante, las cifras lo respaldan, en este sentido los e-commerce que cuentan con modelos omnicanal de comunicación aumentan la tasa de conversión en un 7%.

 

Frente a la tecnología, plataformas conversacionales como puente de conversación

La tecnología, como en tantos y tantos otros ámbitos de la vida, va siempre un paso por delante en su afán de facilitar al ser humano todas sus actividades. En el ámbito de los e-commerce, los chatbots se han configurado como una solución que muchas empresas tienen a implementar, puesto que son capaces de simplificar las tareas y dar respuesta a las dudas que los usuarios plantean con mayor frecuencia.

Por otra parte, desde iAdvize consideran que la mezcla ganadora surge de aunar tecnología y seres humanos para crear una solución que incorpore lo mejor de ambos mundos. En otras palabras, la tecnología debe tener como objetivo primordial tender puentes y nuevas vías de comunicación que permitan a las marcas establecer una comunicación inmediata, efectiva y multicanal con sus clientes.

En este sentido iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, cuenta además con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los 'sites' de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.

 

Contacto en tiempo real, piedra angular de la estrategia de customer experience 

El mundo del ecommerce está muy extendido a todos los sectores, por lo que encontrar la forma de diferenciarse de la competencia es el mejor camino hacia el éxito. En este sentido, apostar por ofrecer a los clientes la posibilidad de contactar de forma inmediata y multicanal con la marca se configura como la piedra angular de la estrategia de customer experience. La omnicanalidad se ha convertido, por tanto, en uno de los aspectos más valorados por los usuarios.

Por otra parte, con el fin de lograr mejores resultados, es necesario optar por una estrategia de engagement con el cliente cuyo enfoque se base en las conexiones en desktop y mobile, basada principalmente en nuevas vías como el chat o el WhatsApp. De este modo, se propone una asistencia en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente. Estos nuevos canales ofrecen la posibilidad de responder a las preguntas que bloquean a los visitantes y responder a sus dudas para mejorar su experiencia online, mejorando de esta manera la conversión en un 14%.

 

La inmediatez y la satisfacción de los usuarios, las funcionalidades más destacadas

En cuanto a las dudas que los usuarios suelen plantear, cabe destacar que, como norma general, las empresas suelen recibir el mismo número y tipología de preguntas a través de los distintos canales disponibles: chat, WhatsApp, email, teléfono, etc. La plataforma de iAdvize, por su parte, destaca por su capacidad para facilitar la gestión con el cliente, debido fundamentalmente a que es una vía de comunicación muy rápida. De esta forma, debido a que se produce una interacción más eficiente y veloz entre la marca y sus clientes, el nivel de satisfacción global asciende al 91%.  Esto incide directamente en el valor de la cesta media, que gracias a los consejos por parte de los expertos de Ibbü ascendió un 28%.

 

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