Independientemente del sector, las estrategias para generar engagement con los clientes han demostrado su efectividad, aunque algunas de ellas se hayan quedado obsoletas debido al avance de la tecnología. Es precisamente este proceso de digitalización el que ofrece nuevas fórmulas. iAdvize apuesta por el marketing conversacional para potenciar la adquisición de clientes y aumentar el tiempo que cada usuario pasa ligado a la marca a través de cualquier canal.
“El éxito de estas nuevas estrategias no se basa únicamente en la tecnología que la empresa pone a disposición, sino el uso que se hace de ella para dar respuesta a las necesidades de los clientes”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España.“Las empresas deben entender que más allá de estos avances, lo fundamental es aprovechar y entender que cada vez que un usuario necesita información, esto es una oportunidad única para crear una conexión emocional y útil con el consumidor”, añade Beatriz Zabalegui.
En este sentido, iAdvize insiste en crear una experiencia de uso que evoque emociones positivas en el consumidor. Para ello, es necesario adaptarse al usuario de la era moderna, el cual demanda una atención 24/7 personalizada, omnicanal e instantánea.
Customer Experience basado en emociones
Vivimos un momento en el que, desde el punto de vista del usuario, nunca ha sido tan fácil cambiar de una marca a otra. Este hecho hace que las empresas tengan cada vez un grado de competitividad más alto entre sí. Por este motivo, las estrategias de Customer Experience han experimentado un proceso de optimización en búsqueda del éxito. Actualmente ya no se limitan únicamente al proceso de post-venta de un producto o servicio, sino que buscan sacar el máximo rendimiento a cada etapa del customer journey.
Los expertos de iAdvize destacan la regla FEE como un pilar básico para el customer experience de éxito. Fácil, Efectivo y Emocional son los tres componentes de esta regla de oro para fidelizar clientes, ya que garantizan potenciar el engagement a través de elementos claves como son las emociones. En este sentido, cabe destacar que el subconsciente (parte irracional del cerebro y, por tanto, más emocional) es responsable de 8 de cada 10 decisiones de compra que toman los usuarios, según la experta en neuromarketing Mónica Deza.
La conversación como canalizador de emociones y herramienta de éxito
Según las últimas estadísticas publicadas por las Naciones Unidas más de la mitad de la población mundial (4.100 millones de personas) utiliza dispositivos para conectados a internet. Asimismo, 2.500 millones de personas son usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea, por lo que su uso se ha disparado. Algo que reflejan los datos de Facebook, 8 de cada 10 adultos envían mensajes a diario, algo que el 91% de los adolescentes también realiza.
Estos hechos ponen en valor la importancia del tiempo. “Los usuarios entienden la espera como una pérdida de tiempo, por lo que la conversación, gracias a su naturaleza de inmediatez es la herramienta perfecta para comunicarse con sus clientes”, señala Zabalegui. Conscientes de este hecho iAdvize cuenta con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.
Sin embargo, las ventajas que ofrece la conversación no se limitan a la inmediatez o la resolución de dudas, sino que permite crear una estrategia de customer experience mucho más potente al ofrecer consejos adicionales a los usuarios. Por tanto, al crear una experiencia, se dota de emoción la estrategia.
