iAdvize estima que para compensar una mala atención de compra son necesarias 12 experiencias positivas

Marketing & Social

19 enero, 2018

La percepción que las empresas tienen acerca de sus clientes, actuales o potenciales, está en pleno proceso de cambio. En la actualidad, las marcas empiezan a comprender la importancia de construir una estrategia de retención y empiezan a invertir en customer experience y en atención al cliente. En este sentido, iAdvize advierte de la necesidad de apostar por una de las métricas de marketing más discreta y relevante: el valor del tiempo de vida de un cliente.

“Los departamentos de marketing conocen infinidad de variables que utilizan para medir los resultados de sus estrategias.”, comenta Beatriz Zabalegui responsable de comunicación de iAdvize, “sin embargo, una de las métricas clave que toda empresa necesita medir cuando se trata de la prosperidad y viabilidad de su negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica permite predecir y medir la rentabilidad de los clientes.”, añade Zabalegui.

 

El valor del tiempo de vida del cliente: una métrica clave para tu empresa

La relación que las empresas mantienen con sus usuarios marcará el devenir del negocio, llevándolo hacia el éxito o el fracaso. Por esta razón, conseguir que el cliente mantenga el interés en el producto o servicio durante el mayor tiempo posible juega un papel determinante. En este sentido, iAdvize estima que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el comprador se siente tratado, es decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y hacerla duradera en el tiempo.

“Se estima que para compensar una experiencia de atención al cliente negativa o no resuelta son necesarias 12 experiencias positivas para que éste vuelva a tener una imagen positiva de la marca”, señala Zabalegui. “Es precisamente este motivo el que nos empuja a trabajar para ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal y disponible en todo momento, ya que de esta manera la relación entre empresa y cliente se optimiza”, concluye.

Una de las métricas más relevantes para medir la salud de cualquier negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica, que en inglés se conoce como Customer Lifetime Value, es el valor monetario esperado y pronosticado, que un cliente puede generar durante toda su relación con una tienda online. Se trata de una predicción que mide la rentabilidad de los clientes. De esta forma, los negocios online pueden estimar el valor económico de su relación con el usuario desde varias perspectivas. Así, se puede segmentar la cartera atendiendo a un valor fundamental: la rentabilidad que cada uno de ellos puede ofrecer.

El valor del tiempo de vida del cliente es, por tanto, una herramienta de ayuda al marketing contextual. Esta métrica sirve como predicción de cuánto negocio repetitivo se puede esperar, pudiendo determinar qué tipo de clientes son más rentables, cuáles son sus comportamientos, etc. Como consecuencia de obtener toda esta información, las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado, y, por tanto, pueden conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades. En definitiva, trabajan para estrechar y fortalecer la relación que le une con sus compradores.  

Por otra parte, el valor del tiempo de vida de un cliente afecta directamente a diferentes servicios dentro del organigrama de una empresa como el customer service, servicio comercial o marketing, entre otros. El motivo reside en que los resultados de esta métrica permiten obtener respuesta y ofrece soluciones a cómo retener a los usuarios, cuánto dinero se debería invertir para retenerlos, etc. 

 

Estar disponible en cualquier momento, aspecto diferencial para optimizar el valor de tiempo de vida de tus clientes

En la actualidad existen infinidad de canales a través de los cuales los usuarios pueden contactar. Asegurar a los clientes que en todo momento van a obtener respuestas por parte de la marca es un valor diferencial. En este contexto, iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, cuenta además con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los 'sites' de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1738
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

El 31% de los consumidores del Reino Unido están dispuestos a pagar más si la experiencia mobile es satisfactoria

El mCommerce en Reino Unido es un mercado muy potente, y así lo ha vuelto a demostrar el...

  • 13 marzo, 2018
  • No hay comentarios

El 18% de los visitantes deja un website por falta de información

La llegada del mundo digital y de las redes sociales en la comunicación de las marcas...

  • 22 febrero, 2018
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

¿Qué tendencias omnicanales impulsan la transformación digital de los merchants?

“Estamos creciendo en base a la proyección que teníamos de cerrar 2018 con 45MM€”

Google entra en la lista de las empresa que han sufrido fugas de datos masivas

6 de cada 10 españoles que compran online ya lo hacen a través del móvil

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

SEUR redefine las leyes del ecommerce

El 36% de los españoles comprará más regalos navideños online este 2018

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

El funcionamiento del exitoso modelo de las digitally native vertical brand, las startups que compiten con Amazon

El ecosistema de los mejores

Dónde invierto el presupuesto de marketing para e-commerce en 2019

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

Ecommerce tour Coruña: SEO para imágenes en eCommerce

Ecommerce Tour Coruña: Mesa Redonda Black Friday & Holiday Season

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La experiencia de compra que supera a Amazon

Mobile Commerce Congress 2018: Mesa redonda de retos y tendencias en los métodos de pago

Más leídas

Showroomprive presenta #NoTePrives, su nueva campaña de publicidad

Showroomprive presenta #NoTePrives, su nueva campaña de publicidad

“El nuevo reglamento contra el geo-blocking afectará tanto al ecommerce como al comercio tradicional”

“El nuevo reglamento contra el geo-blocking afectará tanto al ecommerce como al comercio tradicional”

La Unión Europea elimina el ‘geoblocking’ para las compras online entre países

La Unión Europea elimina el 'geoblocking' para las compras online entre países

Amazon abrirá un pop-up store en España para la campaña del Black Friday

Amazon abrirá un pop-up store en España para la campaña del Black Friday

Showroomprive inicia las negociaciones para la adquisición de la italiana Saldiprivati

Showroomprive inicia las negociaciones para la adquisición de la italiana Saldiprivati

Las 5 tendencias en retail que vemos en 2019

Las 5 tendencias en retail que vemos en 2019

“Nuestros clientes son empresas que han entendido la importancia de utilizar a los pagos como un elemento estratégico”

"Nuestros clientes son empresas que han entendido la importancia de utilizar a los pagos como un elemento estratégico"

Amazon incrementó su beneficio neto un 27,8% en 2017 tras facturar $177.900 millones

Amazon incrementó su beneficio neto un 27,8% en 2017 tras facturar $177.900 millones

Amazon duplica su número de empleados en dos años y ya cuenta con 340.000 en todo el mundo

Amazon duplica su número de empleados en dos años y ya cuenta con 340.000 en todo el mundo

Las 10 claves del éxito de Apple

Las 10 claves del éxito de Apple

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE