Gestión de datos eficaz para una experiencia del cliente insuperable

Mar Catalán, Head of Marketing & Communication en SPLIO

Opinion

17 julio, 2017

El consumidor y sus expectativas han cambiado. Lejos queda ya el consumidor de hace 20 años, con su comportamiento predecible y lineal, fiel a sus marcas preferidas. El consumidor actual es indisciplinado, anárquico y quiere ser reconocido y disfrutar de una experiencia de cliente memorable. Para dar respuesta a estas exigencias, las marcas de retail están experimentando una transformación completa con el objetivo de adaptar un enfoque Customer Centric. Y el primer paso en este proceso es la recopilación, tratamiento y aprovechamiento de los datos del cliente.


Muchos retailers continúan pensando erróneamente que su oferta y prestigio son argumentos suficientes para ganarse la fidelidad de los clientes. Sin embargo, esta estrategia centrada en el producto y la marca ya no funciona. Actualmente, para poder satisfacer a los clientes hay que garantizarles la mejor experiencia en cada punto de contacto y en cada interacción.

Gartner define el CEM como “la práctica de crear y reaccionar ante las interacciones con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”. Para ello, los datos son imprescindibles. Cuanta más información tengamos sobre el cliente, la visión que tendremos de él será más integral y real.

Los datos son imprescindibles, pero no suficientes

Sin embargo, no se trata solo de recopilar datos, sino de cómo los utilizamos. Para satisfacer las expectativas de los clientes es necesario agregar, combinar, segmentar y clasificar los datos heterogéneos de los canales on y offline. Pero, ¿cómo lograrlo?

Una opción es el uso de una plataforma de gestión de datos o Data Management Platform: una especie de repositorio que almacena todos los datos anónimos de los prospectos, junto con los datos de los clientes, independientemente de cuál haya sido el punto de contacto. Sin embargo, este tipo de plataformas tienen un alto coste por lo que pocos optan por ella. Además, aquellos que sí la tienen, la utilizan principalmente para la activación de los canales, ya que su uso no es suficiente para dar experiencias personalizadas que generen engagement y negocio.

Otra herramienta, accesible para todos, es el Digital Customer Hub. Esta solución permite almacenar el conocimiento tanto de los clientes como de los prospectos identificados y vincularlo a las interacciones con la marca. Además de proporcionarnos una visión integral, estas plataformas permiten realizar acciones basadas en estos datos. A través de estrategias de marketing basadas en los datos disponibles los retailers podrán incentivar y hacer sentir especial a los consumidores, logrando así una experiencia del cliente insuperable.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 503
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

Éxito del Customer Experience Day: 1 jornada y 3 bloques temáticos por y para los retailers

El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los...

  • 1 febrero, 2018
  • No hay comentarios

Claves para aprovechar el Día del Padre para sorprender y fidelizar a tus clientes

Si padre no hay más que uno, ¿por qué comunicarse con ellos como si fueran todos...

  • 17 marzo, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Mercadona ampliará su nueva tienda online a Barcelona, Madrid, Bilbao y Sevilla en 2020

Amazon bate su récord de ventas en un día durante el Prime Day 2018 con más de 100 millones de productos vendidos

Cómo una asesoría experta puede hacer ahorrar dinero a tu pyme

Glovo capta de 115MM € para convertirse en el hub de referencia en el sur de Europa

Apple Pay, ya disponible para los clientes de BBVA en España

Grupo Wonderbox adquiere LifeCooler, la segunda marca de cofres regalo del mercado portugués

Pablo Isla destaca la solidez del negocio online de Inditex; Ya representa el 10% del total de la compañía

Las rebajas, mejor en internet

La pregunta ya no es si debo vender en amazon, sino, ¿cual es mi estrategia?

¿Cuáles son los dos pilares que definen el éxito de una tienda?

La transformación del transporte en la logística de distribución

Experiencia de usuario: claves para aplicar Customer Personalization con éxito

3 maneras en que la Inteligencia Artificial puede mejorar la experiencia del cliente

Andalucía exporta: Ecommerce Internacional

Visitamos el Showroom Samsung EGO en la MBFW Madrid

Ecommerce Tour Las Palmas: Claves para realizar un buen posicionamiento SEO en un ecommerce

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa redonda Ecommerce y Ventas

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa Redonda de casos de éxito locales

Ecommerce Tour Las Palmas: e-log

Ecommerce Tour Barcelona: SEO vs. SEM

Ecommerce Tour Barcelona: Mesa Redonda Big Players

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE