Gestión de datos eficaz para una experiencia del cliente insuperable

Mar Catalán, Head of Marketing & Communication en SPLIO

Opinion

17 julio, 2017

El consumidor y sus expectativas han cambiado. Lejos queda ya el consumidor de hace 20 años, con su comportamiento predecible y lineal, fiel a sus marcas preferidas. El consumidor actual es indisciplinado, anárquico y quiere ser reconocido y disfrutar de una experiencia de cliente memorable. Para dar respuesta a estas exigencias, las marcas de retail están experimentando una transformación completa con el objetivo de adaptar un enfoque Customer Centric. Y el primer paso en este proceso es la recopilación, tratamiento y aprovechamiento de los datos del cliente.


Muchos retailers continúan pensando erróneamente que su oferta y prestigio son argumentos suficientes para ganarse la fidelidad de los clientes. Sin embargo, esta estrategia centrada en el producto y la marca ya no funciona. Actualmente, para poder satisfacer a los clientes hay que garantizarles la mejor experiencia en cada punto de contacto y en cada interacción.

Gartner define el CEM como “la práctica de crear y reaccionar ante las interacciones con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”. Para ello, los datos son imprescindibles. Cuanta más información tengamos sobre el cliente, la visión que tendremos de él será más integral y real.

Los datos son imprescindibles, pero no suficientes

Sin embargo, no se trata solo de recopilar datos, sino de cómo los utilizamos. Para satisfacer las expectativas de los clientes es necesario agregar, combinar, segmentar y clasificar los datos heterogéneos de los canales on y offline. Pero, ¿cómo lograrlo?

Una opción es el uso de una plataforma de gestión de datos o Data Management Platform: una especie de repositorio que almacena todos los datos anónimos de los prospectos, junto con los datos de los clientes, independientemente de cuál haya sido el punto de contacto. Sin embargo, este tipo de plataformas tienen un alto coste por lo que pocos optan por ella. Además, aquellos que sí la tienen, la utilizan principalmente para la activación de los canales, ya que su uso no es suficiente para dar experiencias personalizadas que generen engagement y negocio.

Otra herramienta, accesible para todos, es el Digital Customer Hub. Esta solución permite almacenar el conocimiento tanto de los clientes como de los prospectos identificados y vincularlo a las interacciones con la marca. Además de proporcionarnos una visión integral, estas plataformas permiten realizar acciones basadas en estos datos. A través de estrategias de marketing basadas en los datos disponibles los retailers podrán incentivar y hacer sentir especial a los consumidores, logrando así una experiencia del cliente insuperable.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 190
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Éxito del Customer Experience Day: 1 jornada y 3 bloques temáticos por y para los retailers

El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los...

  • 1 febrero, 2018
  • No hay comentarios

Claves para aprovechar el Día del Padre para sorprender y fidelizar a tus clientes

Si padre no hay más que uno, ¿por qué comunicarse con ellos como si fueran todos...

  • 17 marzo, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Ecomm&Brunch Omni-Experience; Enrique Esquitino, Co-fundador de D.Franklin

Grupo DIA aumenta su negocio online un 40% hasta los 58 millones de euros

Último día para presentar candidaturas para los Ecommerce Awards Valencia

DHL Express inaugura su nuevo hub en Bruselas con capacidad para mover 42.000 paquetes/hora

Amazon trabaja en la fusión de Amazon Fresh y Prime Now

Omni-experience, concepto a debate en una nueva edición de los EcommBrunch

Google unifica Android Pay y Google Wallet con el lanzamiento de Google Pay

Ciberseguridad: ¿Qué desafíos se encontrarán las empresas de dinero electrónico y del sector de los pagos este 2018?

Cómo la interconexión salvó las pasadas Navidades

2018: un nuevo mundo de posibilidades para los pagos

Nuevo reglamento general de protección de datos

Cuatro tendencias que transformarán el e-commerce en 2018

Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

El auge de los nuevos servicios de movilidad

Ecomm&Brunch Omni-Experience; Enrique Esquitino, Co-fundador de D.Franklin

Por fin llegó el Black Friday…Y salimos a la calle para conocer cómo compra la gente (vídeo-reportaje)

Ecommbrunch Internacionalización; Mesa Redonda (Vídeo)

Ecomm&Brunch Internacionalización; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage (vídeo)

Del ON al OFF (video): Padel Nuestro, Vinopremier y Electrocosto

MCC 2017(video): Case Study: Adyen + eMov

Expertos del sector debatieron en el MCC17 la irrupción del móvil en los métodos de pago (video)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE