Forbes SUMMIT Digital Value destaca la importancia de poner la tecnología al servicio de las personas

Actualidad

26 junio, 2019

Compañías como Deloitte, PayPal, Sanitas, Google o Bankia han analizado los retos y oportunidades a los que se enfrentan las organizaciones, con estrategias y políticas que siempre deben girar en torno a la experiencia de cliente y el bienestar de los empleados.

Forbes España, la revista por excelencia de los negocios, ha celebrado hoy en Madrid la tercera edición de Forbes SUMMIT Digital Value, gracias al colaboración de Deloitte y el apoyo de PayPal, Sanitas y NFON. En la jornada, los máximos directivos y responsables de transformación digital de algunas de las mayores compañías que operan en nuestro país han coincidido en la importancia de utilizar tecnologías emergentes como el análisis de datos, el machine learning o el blockchain para optimizar y personalizar la experiencia del cliente.

Pilar Velasco, periodista de la Cadena SER, ha dado la bienvenida al escenario a Andrés Rodríguez, presidente, editor y director de Forbes España, quien ha sido el encargado de inaugurar esta edición de Forbes SUMMIT Digital Value. Rodriguez ha agradecido el apoyo de las compañías que han hecho posible el evento, que se ha convertido en una cita “clave ahora que estamos inmersos en una nueva revolución gracias a la tecnología”.

En el coloquio El impacto de la transformación digital sobre el modelo de negocio bancario que ha abierto la jornada, Héctor Flórez, socio director de consultoría de Deloitte, ha entrevistado a José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia. Flórez ha puesto sobre la mesa la realidad de muchas compañías en la actualidad, que se encuentran con “clientes más exigentes” y, al mismo tiempo, con nuevos competidores “muy ágiles e innovadores”, un contexto en el sector bancario “es uno de los más afectados, pero también uno de los que más está invirtiendo en su transformación”.

Goirigolzarri ha destacado, en este sentido, que el sector bancario se ve afectado no solo por la rentabilidad y el reto reputacional, sino recientemente por la “retroalimentación que nace de la digitalización con respecto a los hábitos de consumo de los clientes”. “Siendo muy importante la tecnología, lo que tenemos que tener claro es por qué entramos en ella: para tratar a nuestros clientes y darles un servicio cada vez mejor y más rentable”. En este sentido, ha destacado que los suyos son clientes con diferentes hábitos, cuyo comportamiento cambia cada día. Es el gran reto al que nos tenemos que enfrentar”.

Juan Pérez de Ayala, socio de Monitor Deloitte, ha conducido el siguiente Coloquio sobre estrategia multisectorial. Leyre de Álvaro, directora de estrategia de Santander España, ha invitado a hacer una “reflexión profunda” sobre cómo las tecnológicas están entrando en el sector financiero, que es “clave”. En este sentido, ha enfatizado que “si alguien sabe prestar servicios financieros, esos son los bancos”, aunque ha reconocido que “tienen que innovar y buscar la mejor experiencia al cliente” gracias a la tecnología. En este sentido, ha puesto sobre la mesa que temas de RSC como la conciliación o la defensa del medio ambiente “son clave para competir en el entorno digital porque es muy valorado por los clientes”.

El uso de los datos, clave

La captación y el uso de los datos, combinados con tecnologías como el machine learning, ha sido uno de los temas clave durante la jornada para todos los participantes. Óscar Candiles, chief strategy, data & digital officer de Telefónica, ha destacado la importancia de controlar las comunicaciones de extremo a extremo” y mantener la confianza de los clientes, en asuntos tan sensibles como la gestión del dato, que al mismo tiempo que suscitan preocupaciones en materia de privacidad, “permite dar al cliente ventajas” y es donde la empresa se puede jugar su credibilidad.

En esta línea, Enrique Gavilanes, director de estrategia y desarrollo corporativo de Mutua Madrileña, ha destacado que la tecnología resulta clave para “dar flexibilidad al cliente y adaptarte a sus necesidades”, entre otras cosas gracias al uso del dato, que “puede ser crítico”, pero siempre teniendo en cuenta que “son propiedad de las personas”. “Mejorar la experiencia de cliente y ofrecerle una vida más fácil debe ser el fin último de la transformación digital”, ha opinado.

Fernando Pasamón, socio responsable de las industrias de consumo y distribución de Deloitte, ha compartido escenario con Fuencisla Clemares, directora general de Google España y Portugal, para comentar los nuevos paradigmas nacidos a raíz de la transformación digital. Clemares ha destacado que cada servicio de la compañía, como el buscador, Google Maps o el sistema operativo Android, “ayudan a humanizar la información” de tal forma que hacen que “sea más útil” y permite “crear nuevas oportunidades para todo el mundo”.

En este sentido, la directiva ha indicado que “los datos no son nuevos”, ya que muchas empresas llevan recopilando datos de sus clientes durante mucho tiempo. “La verdadera ventaja competitiva es saber activarlos de forma inteligente, en tiempo real y de manera relevante”. “Hay mucha obsesión por recopilar datos, cuando lo fundemental es saber qué hacer con ellos”, ha apuntado. 

El responsable de Deloitte, preguntó a la Directora de Google acerca de algunos ejemplos reales que hay experimentado en cuanto a la aplicación del big data y la inteligencia artificial a lo que Clemares respondió que "Un piloto que hemos hecho en nuestros centros de datos. Uno de los mayores costes que tenemos es el coste energético con respecto a la refrigeración de los centros de datos. Entonces, lo que hicimos fue recoger un montón de variables que hasta ahora no habíamos tenido en cuenta. Pusimos un equipo de data scientists a trabajar con todos estos nuevos factores, con todos estos datos y hemos  conseguido un ahorro del 40%, algo tremendo. Lo que vemos de forma sistemática es que cuando de verdad tienes en cuenta este data, ahora, te das cuenta de que hay variables que ahora tienen un impacto y que antes no lo tenían. Esta es la potencia que tiene el machine learning y estoy segura de que cualquier problema de negocio, puede solventarse con esto"

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Soluciones para los clientes y gestión del talento

Alejandro Zunzunegui, director general de marketing y transformación digital de Sanitas, ha añadido que, más allá del uso de la tecnología, es importante la “escucha activa” del usuario para adelantarse a sus necesidades, al tiempo que “cambia la forma de trabajar” de la compañía para lograr los objetivos y “crear valor a los usuarios”. Así, ha enfatizado en la importancia de que exista una “cultura hacia fuera” para “desarrollar soluciones concretas a problemas específicos que tiene el usuario”. En este sentido, ha defendido la inversión en tecnología y esta forma de trabajar, porque repercute en la satisfacción del usuario: “Cuando uno está contento, no se quiere ir, se lo cuenta a sus amigos y eso hace que sigas creciendo”.

Para hablar sobre tecnología y las personas en las organizaciones se han reunido Raimundo Sala, director general de PayPal para España y Portugal; Carlos Torres, director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital en Bankia; Carlos Fernández Elviro, COO de Jobandtalent; Esther Clemente, directora de Desarrollo, Compensación, Gestión del Cambio de Endesa; Paloma Real, directora general de Mastercard España; y Susana Durán, director Mobile & Bots Center of Excellence de Sage.

Durante el debate, moderado por Juan Pedro Gravel, socio responsable de Estrategia Tecnológica y Arquitectura de Deloitte, y Joan Pere Salom, socio responsable de Human Capital de Deloitte, se ha puesto de manifiesto la importancia de adaptar la estrategia de la compañía a la era digital, pero también las personas que la forman. “Hemos sido siempre cabeza de lanza en el uso de tecnología e innovación. En PayPal tenemos una actitud never stand still. En Europa debemos pensar cómo ser mejores y cómo actualizarnos constantemente, lo que incluye la educación y la formación de los empleados. Esto influye en la transformación digital”, ha asegurado Raimundo Sala.

Carlos Torres ha manifestado que la Inteligencia Artificial “significa un paradigma nuevo en la eficiencia en banca”, mientras que Clemente ha subrayado la importancia de “armonizar las personas jóvenes con las que llevan mucho tiempo en la compañía”. Por su parte, Real ha recordado que “los continuos avances tecnológicos obligan a adaptarse y crear una cultura empresarial adecuada” y Fernández que Jobandtalent es “nativa digital y siempre “ha apostado por gente joven que ha crecido con la compañía”. Por regiones, en opinión de Durán, es fundamental recordar que “la ética es importante cuando hablamos de nuevas tecnologías y varía mucho según los países”.

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