Fnac.es se transforma para potenciar la estrategia omnicanal y la experiencia del cliente

Actualidad

28 octubre, 2016

El 25% de los clientes de Fnac España son omnicanal, y estos clientes  aportan el 50% de las ventas online. Para potenciar la estrategia omincanal de la marca y mejorar la experiencia del cliente, la Compañía ha emprendido una profunda renovación de su canal online Fnac.es. Se trata de la mayor transformación de la web de la distribuidora de productos culturales, ocio y tecnología, desde su creación en el año 2000.
 
banner-marcas-mcc-2016-v2“Fnac fue una de las primeras marcas de nuestro sector en España en vender productos y servicios a través de Internet. Casi 7 millones de visitas al mes confirman la fuerza de nuestro canal online, y su transformación para atender la demanda de nuestros clientes y la del consumidor de hoy, manteniendo la esencia de la marca y la vinculación con nuestras tiendas, es una prioridad de la Compañía”, ha declarado Claire Poupin, directora de Fnac.es.
 
El nuevo portal estrecha el vínculo con las 28 tiendas físicas que tiene Fnac España en el territorio nacional. El cliente puede visualizar el stock de un producto en cualquiera de los establecimientos y tiene disponible con sólo un clic el servicio de Recogida en tienda. El nuevo Fnac.es es además un canal más personalizado, el cliente puede registrar fácilmente su tienda favorita o la más cercana, y tenerla siempre disponible y visible como tienda de referencia. Además, puede encontrar rápidamente la tienda abierta más cercana en el momento de visita a la web. 
 
El nuevo Fnac.es mejora sustancialmente la experiencia del cliente, tanto en la navegación como en el proceso de compra. En cuanto a lo primero, un atractivo y sencillo diseño hace más agradable la visita al portal. Una navegación simplificadapermite llegar más fácilmente hasta las subcategorías de producto y el motor de búsqueda permite ahora la visualización por secciones. Las nuevas fichas de producto tienen una visualización más inmediata de toda la información sobre el mismo y fomentan la participación de los usuarios mediante comentarios y valoraciones. Además, mejora la sugerencia de productos relacionados añadiendo la Recomendación de Accesorios y Packs.
 
En cuanto al proceso de compra, se reduce hasta sólo 3 clics el número de pasos para dar por finalizado un pedido, el resumen de la cesta muestra información muy clara y simplificada de cada uno de los conceptos, sugiere otros servicios como la Multigarantía Fnac para productos tecnológicos, y permite ver a los socios lo que se ahorran gracias a su tarjeta de fidelización y a los que no lo son lo que podrían haberse ahorrado si la tuvieran. Así mismo, se incorpora la posibilidad de pago a través de PayPal.
 
Dado que el 40% de las visitas a Fnac.es se realizan a través del móvil, una tendencia que va en aumento en el sector, el diseño es totalmente responsive, adaptándose a cualquier dispositivo.
 
 

Los Socios, la Agenda Cultural y la prescripción de los expertos, ahora más cerca en Fnac.es

 
El programa de fidelización Club Fnac, la actividad cultural de Fnac España y la prescripción independiente de sus vendedores, han sido siempre prioridades de la marca y han tenido lugares preferenciales en las tiendas. El nuevo portal los integra totalmente al universo online. Por un lado, permitiendo a los socios disfrutar de todas sus ventajas de forma amplificada y personalizada, conocer el saldo de sus tarjetas y los descuentos aplicados. Asimismo, los socios Fnac tienen un microsite especial donde pueden hacer comentarios y conocer en detalle todas las ventajas del Club conforme se van ampliando y actualizando.
 
En cuanto a la Acción Cultural, que forma parte indiscutible de la marca desde su creación, las fichas de producto se completan, gracias a la integración del portal CulturaFnac a Fnac.es,  con artículos periodísticos independientes de los expertos Fnac y estarán directamente relacionadas con la Agenda Cultural de las tiendas. De este modo, si el cliente está interesado en un libro, puede ver si hay una firma, presentación, exposición o charla ligado al mismo en los Fórum Fnac.
 

Fnac Express +

 
El lanzamiento del nuevo portal refuerza la apuesta de Fnac por su canal online. Es reseñable en este sentido que Fnac tiene la mejor tarifa de envíos a domicilio del mercado. Con la contratación del servicio Fnac Express +, los clientes tienen 2 años de envíos express (24h) gratis en todas sus compras  por sólo 15 euros. Además, los clientes que contraten Fnac Express + pasan automáticamente a ser miembros del Club Fnac – Socios Fnac- con todas sus ventajas. 

Impacto

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